История успеха: «ВТБ (Армения)»

В июле 2020 года Банк ВТБ (Армения) полностью перешел на новую CRM-систему. Интегратором решения, включившим в себя Контакт-центр, выступила компания Е-Консалтинг.

Банк ВТБ (Армения) располагает наиболее широкой и разветвленной филиальной сетью на территории Армении. Всего в стране насчитывается 67 филиалов, из которых 24 находятся в г. Ереване.

Отрасль: банковская сфера
Количество сотрудников: 1474 человек
Дата реализации продукта: июль 2020

Реализация проекта

01 Новая CRM-система на базе Dynamics 365 позволила Банку повысить эффективность процесса обслуживания клиентов.
02 Сотрудники Банка теперь могут в реальном времени анализировать клиентские данные.
03 CRM хранит полную историю взаимодействий по каждому клиенту.
04 В несколько раз увеличилась скорость и качество реакции на обращения.

После внедрения нового CRM‑решения клиенты Банка могут получать ответы на свои запросы в режиме 24/7

Автоматическая система IVR (Интерактивное голосовое меню), интегрированная в решение от Е-Консалтинг, открывает новые возможности самообслуживания для каждого клиента Банка.

Клиенты теперь могут самостоятельно, без соединения с оператором осуществлять целый ряд операций:

01
Получать информацию о действующих кредитах через SMS-сообщения – код кредита, дату и сумму следующего платежа, остаток кредита, просроченную сумму и т.д.
02
Проверять остаток на карточном счете.
03
Получать сумму денежного перевода на карту, оставив в виде голосового сообщения данные о быстром денежном переводе.

Результат проекта

После запуска новой системы 30% клиентов, ранее звонящих в Контактный центр для получения личной консультации у оператора, теперь узнают интересующую их информацию через IVR автоматически. Это освобождает рабочее время сотрудников Банка для решения других задач.

После звонка в Контакт-центр, клиенту предоставляется возможность оценить качество обслуживания, а также в виде голосового сообщения оставить свое мнение или предложение. Такая обратная связь позволит Банку постоянно отслеживать потребности клиентов и постоянно расширять свою линейку продуктов, предлагая передовое и современное обслуживание.

Подробнее

Другие проекты E-consulting

Все истории успеха