XRM® Contact Center

Вопросы для тех, кто собирается запросить цену Колл-центра

1. Вы хотите разместить телефонную часть (PBX+Contact center + Softfone Server) в облаке Microsoft Azure, или для вас принципиально использовать сервера в своём бункере Дата-центра или серверной комнаты? От этого зависит архитектура системы и срок разворачивания.

2. Аналогично предыдущему вопросу. Определите место размещения CRM-части контакт-центра. Мы практикуем варианты:

a. Мини-CRM встроенный в XRM® Contact Center только с 4 функциями: регистрация контакта и его принадлежность организации, истории коммуникации контакта с комментариями оператора, оценка клиентом качества обслуживания, сегментации по тематикам коммуникаций, дедубликация, поиск.
b. Облачный Microsoft Dynamics 365.
c. Наземный Microsoft Dynamics 365 в вашем Дата-центре.
d. Любая другая CRM-система.

3. Будут ли использовать операторы автоматические диалоги (скрипты) при совершении входящих/исходящих звонков.

4. Для обслуживания звонка, в какие дополнительные системы должен иметь доступ оператор? Тип доступа оператора в эти системы (толстый / тонкий клиент, наличие API, шины, возможность встраивания айфреймом в окна Софтфона оператора).

5. При всплытии у оператора карточки Звонка, какие данные из короткой и длинной истории клиента должны предварительно быть заполнены системой в карточке, нужна ли дополнительная обработка по качественной и количественной оценке этой информации до отображения её оператору?

6. Где необходимо сохранять результаты по обработке входящих звонков? Как дальше будут использоваться результаты обработки звонка, в отчётах, в автоматизированных процессах, при поиске и подборе информации, при сегментации и назначении дальнейших действий?

7. Нужно ли встраивать кнопки контакт-центра в другие приложения заказчика?

8. Нужно ли генерировать исходящие звонки по кампаниям? Где и как создаётся список абонентов (участников кампании)? С каких источников собираются ключевые поля по абоненту для кампании? Какая система играет роль Campaign Management (планируется наш комплекс программ, или у вас уже есть генератор маркетинговых активностей, и вы ищете только «звонилку»)?

9. Где необходимо сохранять результаты по обработке исходящих звонков?

10. Нужно ли записывать все разговоры в аудио формате? Нужно ли записывать рабочие места всех операторов в видео формате? Позволяет ли пропускная способность сети и доступное пространство хранилища выполнять такие ёмкие операции?

11. Нужно ли постоянно фиксировать параметры и результаты производительности Контакт-центра для дальнейшего планирования нагрузок и ресурсов? Где необходимо сохранять результаты по производительности контакт-центра (действия операторов, действия в линиях, очередях, действия абонентов на IVR) – облако, или существующее у вас хранилище данных?

12. Количество линий / операторов /площадок / смен. Нужна ли система планирования расписания смен, очередей, нагрузок, линий, площадок, планирование рабочих мест – система WFM? Необходим наш модуль WFM, или интеграция с существующим у вас?

13. Нужна ли система оценки операторов – наш модуль, или интеграция с существующей у вас системой?

14. Будет ли использоваться система распознавания речи в печатный текст? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой распознавания речи или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке, или на серверах вашего Дата-центра?

15. Будет ли использоваться генератор голоса для преобразования печатных текстов в речь? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой генерации речи, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

16. Необходимо ли применять искусственный интеллект для ведения автоматизированного речевого диалога? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой искусственного интеллекта, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

17. Какие площадки присутствия в мессенджерах и социальных сетях вы планируете для чатов? Есть ли у вашей компании зарегистрированное публичное имя в этих мессенджерах и социальных сетях? Есть ли у вашей компании DUNS номер (международный код организации, необходимый для прохождения регистрации публичного имени).

18. Планируете ли вы принимать видео с чатов? Для видео идентификации личности, нужно интегрироваться с существующей у вас системой видео идентификации, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

19. Есть ли у вас перечень функций самообслуживания, которые абонент может выполнить самостоятельно в автоматическом режиме с голосового звонка или в чате?

20. Какое технологическое время простоя всего комплекса единоразово вы считаете допустимым? Какое суммарное время простоя в год вы считаете допустимым?

ВАЖНО! От ответов на эти вопросы зависит цена и срок внедрения XRM® Contact Center. А от готовности отвечать на эти вопросы зависит ваша готовность внедрять контакт-центр.