История успеха: «ЦУМ Киев»

Как XRM® Loyalty помогла увеличить средний чек и повысить лояльность клиентов

Киевский центральный универмаг, или просто ЦУМ — современный семиэтажный универмаг, который посещают тысячи клиентов ежедневно.
В декабре 2016 года произошло торжественное открытие киевского ЦУМа после четырех лет реконструкции. Новый формат требовал нового подхода к работе с клиентами.

Отрасль: продуктовый ритейл
Количество сотрудников: 200 человек
Дата внедрения продукта: май 2016 года

Проблемы клиента

В обычных ТРЦ у каждого брендового магазина есть свои продавцы и своя касса. В ЦУМе после реконструкции у всех магазинов пропали кассы и классические 4 стены. Пространство стало открытым, а все покупки оплачиваются на единой кассе, которая расположена на каждом из этажей универмага.
У каждого из магазинов — свои программы лояльности для клиентов, которые не были подключены к единой кассе. Это сильно демотивировало постоянных клиентов и создавало трудности менеджерам брендовых торговых точек.

01 Отсутствие единого информационного пространства
02 Необходимость интеграции программ лояльности в универсальную кассу
03 Уменьшение количества лояльных клиентов
04 Падение доли VIP-клиентов в общем числе покупателей
05 Снижение показателей RFM

Предложенное решение: Система XRM® Loyalty

Решение XRM® Loyalty позволяет формировать дифференцированную систему отношений в разрезе сегментов или c каждым покупателем персонально, благодаря возможностям системы биллинга, анализа и гибкому конструктору правил программ лояльности.

Какие выгоды получил клиент после внедрения XRM® Loyalty

01
Сквозная интеграция бизнес-процессов: программа лояльности, склад, примерочные, кассы, арендаторы, паркинг, каналы коммуникаций
02
«Единая карта ЦУМ» — позволяет подключить и использовать карты программ лояльности арендаторов
03
Взаимозачеты по предоставленным подаркам и услугам арендаторов
04
Складской учет всей товарной номенклатуры арендаторов
05
Система проведения привилегированных закрытых мероприятий
06
Точки обслуживания клиента и карт программы лояльности
07
Мобильные рабочие места ассистентов примерочной, кладовщиков

Отзывы клиента

Наталия Оберемок, ИТ-директор ЦУМа

Всеобъемлющая интеграция с бек-офисной учетной системой, складской, фронтально-кассовой, паркинг-системой просто поразительна. Теперь все сложные бизнес-процессы автоматизированы и отображаются в едином окне. В любой момент я знаю что происходит на торговых точках, а клиенты чувствуют себя в ЦУМе как дома. С новыми стало работать проще, а старые теперь заходят чаще и делятся позитивными впечатлениями.