Історія успіху: «Ощадбанк»

Найбільший банк України створив єдину систему обслуговування клієнтів і значно збільшив фінансові показники

Ощадбанк – найбільший державний банк України з 5000 відділень, 35000 співробітників і більш ніж 20 млн клієнтів. З 2011 року банк експлуатує CRM-систему, поступово нарощуючи функціональність окремих модулів.

Галузь: банківська сфера
Кількість працівників: 35 000 співробітників
Дата початку впровадження продукту: листопад 2011

Проблеми клієнта

Труднощі, які клієнт хотів вирішити

01 В кожному відділенні була своя АБС
02 Сервіс регіональних відділеннь сильно відрізнявся від рівня обслуговування у великих містах
03 Рівень задоволеності споживачів був низьким
04 Була відсутня єдина система для зберігання даних по роботі з клієнтами

Запропоноване рішення: Система XRM® Banking®

Комплексне CRM-рішення для банківської галузі, побудоване на платформі Microsoft Dynamics 365.

Які вигоди отримав клієнт після впровадження XRM® Banking®

01
Реалізовано модуль «soft-collection», який передбачає автоматизацію процедур дистанційної роботи з позичальником щодо запобігання простроченої заборгованості; а також «legal-collection» – роботи з проблемною заборгованістю.
02
В рамках централізації кредитних процедур розроблені коннектори до фінансових порталів великих автомобільних холдингів, що призначені для ведення кредитної заявки і контролю процедури автокредитування.
03
Автоматизація процесингу (логістика та обслуговування POS-терміналів і банкоматів). Запроваджено аналітичний модуль з широкою номенклатурою звітності за плановими і фактичними показниками роботи для керівництва різних рівнів.
04
Створено єдине сховище даних клієнтів, яке консолідує дані з різних джерел (додатків або банківських систем), для обслуговування різних процесів в єдиному інтерфейсі.
05
Модуль автоматизації процесів продажів банківських продуктів для корпоративного і роздрібного бізнесу. Система забезпечує автоматичне формування маркетингових кампаній, наприклад, для активного залучення депозитів серед клієнтів, у яких закінчуються терміни поточного вкладу.
06
Депозитний калькулятор – інтегрований з CRM-системою додаток веб-сайту банку з можливістю отримання інформації за умовами вкладу на підставі заданих параметрів.
07
Модуль «Вибір системи переказу» – система, яка за заданими клієнтом умовами пропонує оптимальний варіант виконання грошового переказу в будь-яку точку світу, враховуючи, що банк працює з 14 різними системами.

Відгуки клієнта

Антон Тютюн, заступник голови правління Ощадбанку

В результаті співпраці з Е-Консалтинг нам вдалося побудувати на платформі Microsoft Dynamics CRM масштабне рішення Call Center XRM Banking, що дозволило повністю автоматизувати систему виплат вкладникам банків "Укрпром" і "Родовід", які отримують свої вклади через нашу установу.

Інтеграція з колл-центром значно спростила роботу операторів, які тепер можуть ідентифікувати клієнта в момент вхідного дзвінка і запропонувати йому диференційоване обслуговування, в залежності від його пріоритетів і активних продуктів.

Можемо з упевненістю заявити, що після установки XRM Banking, якість обслуговування наших клієнтів зросла в рази. Особливо хочеться відзначити професіоналізм та оперативність фахівців Е-Консалтинг, так як вони за лічені тижні змогли впровадити та налаштувати настільки складне комплексне рішення.