XRM Contact Center на базі Microsoft Skype for Busines
Сьогодні Київенерго - це 5 структурних відокремлених підрозділів, що забезпечують киян світлом, гарячою водою і теплом, а також дві філії - «Енергосервіс» і єдиний в Києві сміттєспалювальний завод «Енергія». Компанія здійснює збут електричної енергії юридичним та приватним особам. Чисельність працівників компанії - більше 12 000 чоловік.
Енергетичні джерела та розгалужена мережа теплопроводів, кабельних, повітряних ліній електропередачі дозволяють повністю забезпечувати потреби споживачів Києва електричною та на 75% - тепловою енергією. За специфікою і масштабами своєї діяльності не має аналогів у Східній Європі.
Масштабність бізнесу і велика кількість клієнтів призвело до проблем з обробкою вхідних дзвінків і звернень. Все робилося операторами вручну, не було ні єдиної бази клієнтів ні централізованої системи телефонії для співробітників. В результаті, звернення губилися, що призводило до падіння виручки компанії. Незадоволені клієнти відмовлялися платити за рахунками, поки не отримували відповіді на свої питання.
Київенерго було прийнято рішення - шукати підходящу систему для побудови повноцінного контактного центру, який зміг би реєструвати звернення клієнтів по телефону і через інші канали зв'язку, був гнучким і масштабованим, мав кошти аналітики. Компанія зупинила вибір на XRM Contact Center від українського інтегратора e-consulting - просунутому контакт центрі на базі Skype for Business і CRM-системи Dynamics 365 від Microsoft.
Результати впровадження контактного центру та зміни процесів обслуговування
Уже через півроку після впровадження нового контактного центру клієнт відзначив суттєві поліпшення в роботі компанії. По-перше, нова система була автоматизована і обробляла частина звернень користувачів за допомогою IVR, без участі операторів. Також був створений заявочний комплекс, підключена база знань для операторів.
В результаті зросли показники задоволеності клієнтів - вони отримували відповіді на свої питання в кілька разів швидше, а частина операцій, на кшталт перевірки залишків на рахунках, змогли здійснювати самостійно, що додало зручності у взаємодії з системою.
Новий заявочний комплекс реєструє кожне звернення, дозволяє привласнити йому статус в залежності від важливості і групи фахівців, яка може на нього відповісти. Також автоматично проставляються терміни закриття заявки, пораховані на базі регламентів підприємства. Тепер замість кількох тижнів очікування клієнтам досить пари днів, щоб отримати якісний сервіс від провідного постачальника енергетичних ресурсів в столиці.
«E-consulting успішно реалізували проект автоматизації контакт центру та центру обслуговування клієнтів. Крім того, була впроваджена система аналітики, документообігу. Побудовано ефективний заявочний комплекс, який значно підвищив швидкість виконання бізнес-процесів »
Євген Бушма, Комерційний директор «Київенерго»
