Сегодня Киевэнерго — это 5 структурных обособленных подразделений, обеспечивающих киевлян светом, горячей водой и теплом, а также два филиала — «Энергосервис» и единственный в Киеве мусоросжигательный завод «Энергия». Компания осуществляет сбыт электрической энергии юридическим и частным лицам. Численность работников компании — более 12 000 человек.
Энергетические источники и разветвленная сеть теплопроводов,кабельных, воздушных линий электропередачи позволяют полностью обеспечивать потребности потребителей Киева электрической и на 75% — тепловой энергией. По специфике и масштабам своей деятельности не имеет аналогов в Восточной Европе.
Масштабность бизнеса и большое количество клиентов привело к проблемам с обработкой входящих звонков и обращений. Все делалось операторами вручную, не было ни единой базы клиентов ни централизированной системы телефонии для сотрудников. В результате, обращения терялись, что приводило к падению выручки компании. Недовольные клиенты отказывались платить по счетам, пока не получали ответы на свои вопросы.
Киевэнерго было принято решение — искать подходящую систему для построения полноценного контактного центра, который смог бы регистрировать обращения клиентов по телефону и через другие каналы связи, был гибким и масштабируемым, имел средства аналитики. Компания остановила выбор на XRM Contact Center от украинского интегратора e-consulting — продвинутом контакт центре на базе Skype for Business и CRM-системы Dynamics 365 от Microsoft.
Результаты внедрения контактного центра и изменения процессов обслуживания
Уже через полгода после внедрения нового контактного центра клиент отметил существенные улучшения в работе компании. Во-первых, новая система была автоматизирована и обрабатывала часть обращений пользователей при помощи IVR, без участия операторов. Также был создан заявочный комплекс, подключена база знаний для операторов.
В результате выросли показатели удовлетворенности клиентов — они получали ответы на свои вопросы в несколько раз быстрее, а часть операций, вроде проверки остатков на счетах, смогли совершать самостоятельно, что добавило удобства во взаимодействии с системой.
Новый заявочный комплекс регистрирует каждое обращение, позволяет присвоить ему статус в зависимости от важности и группы специалистов, которая может на него ответить. Также автоматически проставляются сроки закрытия заявки, посчитанные на базе регламентов предприятия. Теперь вместо нескольких недель ожидания клиентам достаточно пары дней, чтобы получить качественный сервис от ведущего поставщика энергетических ресурсов в столице.
Евгений Бушма, Коммерческий директор «Киевэнерго»
«E-consulting успешно реализовали проект автоматизации контакт центра и центра обслуживания клиентов. Кроме того, была внедрена система аналитики, документооборота. Построен эффективный заявочный комплекс, который значительно повысил скорость выполнения бизнес-процессов»
