- Головна →
- Чому Microsoft Dynamics? →
- Управління сервісом
Управління сервісом
Модуль обслуговування Microsoft Dynamics 365 являє собою автоматизований механізм обслуговування клієнтів, який включає управління послідовністю обробки запитів, планування необхідних ресурсів, а також створення ресурсу у вигляді бази знань.
ІСТОРІЯ ВЗАЄМОДІЇ
Використовуйте досвід клієнтів.
Microsoft Dynamics 365 відстежує деталі кожної взаємодії, включаючи пропозиції, замовлення, договори та запити, що дозволяє надавати послугу на основі історії взаємодії та поточного контракту на обслуговування.
Для зручності пошуку по записах використовуються логічні ієрархії об'єктів обігу, які категоризують службові виклики.
АВТОМАТИЗАЦІЯ ПРИЙМАННЯ ЗАЯВОК
Ефективно керуйте потоком дзвінків.
Модуль поєднує в собі реєстрацію, класифікацію, розподіл, обробку, ескалацію, закриття та контроль термінів кожного етапу. Виклики клієнтів перенаправляються до агентів безпосередньо або через черги - у цьому випадку виклик призначається першому вільному агенту, який працює з дзвінками такого типу. Під час ескалації вся інформація, що стосується звернення, автоматично передається новому відповідальному працівникові.
Закріплення рівня якості обслуговування (SLA), постійний автоматичний моніторинг часу на вирішення дзвінків та інформування управління затримками дозволяє нам надати кожному клієнту послугу того рівня якості, який він очікує.
БАЗА ЗНАНЬ
Використовуйте накопичені знання для швидкої обробки більшості дзвінків.
Управління знаннями в Microsoft Dynamics 365 включає вбудовану базу знань та керовані діалоги, або сценарії агента контактного центру.
База знань: набір статей із заголовком щодо тем та можливостей пошуку, щоб відділ обслуговування завжди мав актуальну інформацію та відповіді на запитання про товари та послуги.
Керовані діалоги: Створіть послідовність питань із готовими відповідями. Просто задавши ці питання клієнту, ваш працівник зможе швидко та ефективно знайти правильне рішення для клієнта.
Ці два механізми значно збільшують кількість проблем, закритих під час першого дзвінка, знижують кваліфікаційні вимоги агентів контактного центру та скорочують час, необхідний для вирішення дзвінка.
УПРАВЛІННЯ ДОГОВОРАМИ
Впорядкування управління контрактами на обслуговування.
Контракти можна використовувати для вказівки рівня обслуговування, на який клієнти мають право покладатися. Під час обміну апеляціями та контрактами організації можуть автоматично відслідковувати та зберігати актуальну інформацію, наприклад, кількість годин або дзвінків до служби підтримки, доступної протягом тривалості договору.
Відстеження кількості випадків обслуговування або минулого часу контракту на обслуговування конкретних товарів та послуг надає вам актуальну інформацію про наступне оновлення договорів. І час, витрачений вашими працівниками на вирішення запиту, може бути використаний для формування адекватних показників KPI.
УПРАВЛІННЯ ГРАФІКОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Створіть оптимальний графік використання сервісних ресурсів.
Microsoft Dynamics 365 дозволяє планувати ресурси як вручну, контролюючи завантаження ресурсів у календарі, так і автоматично відповідно до користувальницьких правил. При цьому всі сервісні дії синхронізуються з календарями в Microsoft Outlook, в тому числі на мобільних пристроях, щоб персонал, який працює в полях, отримував всю необхідну інформацію безпосередньо.
ЗБІР СЕРВІСНОЇ ІНФОРМАЦІЇ
Визначте тенденції, приховані можливості та ефективність послуг.
Що стосується маркетингу та продажів, керівництво компанії може встановити цілі щодо кількості дозволених дзвінків або, - середній час відповіді на запит. Система автоматично обчислить значення показників та відображатиме їх на панелі приладів для менеджера.