XRM^® Contact Center^®

Спільна історія сервісного бюро Комунального підприємства «Центр обслуговування споживачів Шевченківського району» і Е-консалтингу почалася в 2015 році. Співпраця почалась з розробки Контакт центру на базі Microsoft Skype For Business i Microsoft Dynamics CRM OnPremise. Так як Концерн надає консультації, інформаційну та правову допомогу киянам з питань житлово-комунальних послуг та субсидій по телефону наявність професійної системи Контакт-центру було критичною вимогою бізнесу. Завдяки автоматизації процесу прийому та фіксації вхідних дзвінків, а також обробки звернень і заявок споживачів у CRM-системі, ми змогли значно підвищити ефективність роботи контакт-центру. Реєстрація заявок по телефону, в письмовій формі, електронною поштою, їх передача на виконання та контроль за їх виконанням стали простішими та зручнішими.

У 2019 році ми здійснили міграцію на нове хмарне рішення XRM Contact Center Ta Microsoft Dynamics CRM, що дозволило розширити функціонал контакт-центру. Серед нових можливостей особливо важливою є система моніторингу роботи операторів та розширена статистика, яка допомагає керівництву краще розуміти та управляти процесами. Додатково, налаштування IVR-гілок для переадресації дзвінків на зовнішній контакт-центр партнера забезпечило ще більш оперативне обслуговування клієнтів.

Загалом, рішення, впроваджені для нашого контакт-центру, дозволили суттєво підвищити рівень обслуговування та задоволеності наших клієнтів.

Ми високо цінуємо професіоналізм і надійність Е-консалтингу як партнера.

Київстар  найбільший український оператор електронних комунікацій, що станом на квітень 2024  року обслуговував  близько 24 млн абонентів мобільного зв’язку та понад 1 млн абонентів «Домашнього Інтернету». Компанія надає послуги з використанням широкого спектру мобільних і фіксованих технологій, у тому числі 4G, Big Data, Cloud solutions, сервіси для кіберзахисту, цифрове ТБ та ін. Щодня контактний центр компанії в середньому обробляє 90 000 дзвінків. При цьому, максимальна кількість одночасно зайнятих каналів іноді доходить до 1 тисячі.

Київстар використовує контактний центр для спілкування зі своїми клієнтами, а також для організації та супроводу процесів обслуговування. Для ефективної обробки заявок від абонентів і для знаходження балансу між якістю та ефективністю в роботі було прийнято рішення реалізувати проект Київстар «Contact Center» та оновити систему контактного центру на найбільш інноваційну – XRM ® Contact Center від компанії Е-консалтинг.

XRM® Contact Center – це омніканальний контактний центр для обслуговування клієнтів. Використання XRM® Contact Center дозволяє автоматизувати прийом вхідних і створення вихідних звернень у каналах телефонії, соціальних мереж, чатах веб-сайтів, електронної пошти, IVR, SMS і месенджерах.
Тепер у разі звернення до контактного центру Київстар, XRM® Contact Center автоматично перенаправить дані оператору, дозволяючи швидше обробити отриману заявку.

Система дозволить прогнозувати дзвінки, визначати рівень завантаження і допоможе проаналізувати ступінь задоволеності абонентів від обслуговування. Київстар прагне постійно покращувати якість своїх послуг, щоб кожен абонент зміг отримувати найвищий рівень сервісу.
Е-консалтинг завжди прагне до реалізації проектів, які приносять користь людям. На сьогодні XRM® рішення від Е-консалтинг допомогли виконати десятки загальнонаціональних і соціальних програм.

Ми впевнені, реалізація проекту для Київстар «Contact Center» дозволить компанії ще більше підвищити якість послуг. Інтеграція з XRM® Contact Center допоможе операторам швидше ідентифікувати кожне звернення у момент його надходження і дозволить запропонувати його оптимальне вирішення.

Інтеграція з контакт-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без труднощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням.

Спільна історія Комунального концерну «Центр комунального сервісу» і Е-консалтингу почалася в 2015 році. Співпраця почалась з розробки Контакт центру на базі Microsoft Skype For Business і Microsoft Dynamics CRM OnPremise. Так як Концерн надає консультації, інформаційну та правову допомогу киянам з питань житлово-комунальних послуг та субсидій по телефону - наявність професійної системи Контакт-центру було критичною вимогою бізнесу.
Завдяки автоматизації процесу прийому та фіксації вхідних дзвінків, а також обробки звернень і заявок споживачів у CRM-системі, ми змогли значно підвищити ефективність роботи контакт-центру. Реєстрація заявок по телефону, в письмовій формі, електронною поштою, їх передача на виконання та контроль за їх виконанням стали простішими та зручнішими.
У 2019 році ми здійснили міграцію на нове хмарне рішення XRM Contact Center та Microsoft Dynamics CRM, що дозволило розширити функціонал контакт-центру. Серед нових можливостей особливо важливою є система моніторингу роботи операторів та розширена статистика, яка допомагає керівництву краще розуміти та управляти процесами. Додатково, налаштування IVR-гілок для переадресації дзвінків на зовнішній контакт-центр партнера забезпечило ще більш оперативне обслуговування клієнтів.
Загалом, рішення, впроваджені для нашого контакт-центру, дозволили суттєво підвищити рівень обслуговування та задоволеності наших клієнтів.
Ми високо цінуємо професіоналізм і надійність Е-консалтингу як партнера. Рекомендуємо!

У даному рішенні ми побачили потенціал платформи в розвитку напрямку автоматизованого обслуговування користувачів, яке дозволить наростити обсяг і якість послуг, що надаються з використанням оптимального ресурсу операторів.

Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.

Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.

Основний ефект впровадження в «Generali Garant» рішення на базі Microsoft Dynamics CRM – це підвищення швидкості і поліпшення якості обслуговування при врегулюванні страхових випадків.

За рахунок економії часу і більш ефективної роботи операторів пропускна здатність нашого контакт-центру значно збільшилася. За допомогою CRM-системи стало набагато легше відстежувати ефективність роботи співробітників в філіалах. Співробітникам стало простіше працювати, тому що вони володіють інформацією, адже оператори працюють змінами, і вони не в змозі запам'ятати клієнтів і всі події. А CRM дозволяє їм оперативно отримати всю необхідну інформацію ще до початку спілкування.