XRM® Contact Center
Омниканальный контактный центр, который можно настраивать без помощи технических специалистов
- Главная →
- Отраслевые XRM комплексы →
- XRM® Contact Center
Используйте технологичный инструмент, который является реальной альтернативой дорогим системам телефонии и работает как пользовательский графический интерфейс, объединяющий все процессы обслуживания ваших клиентов и коммуникации с ними.
Татьяна Федоровская
Свойство омниканальности позволяет начать общение с клиентом по телефону, продолжить в Telegram и закончить по e-mail. И это все с полным сохранением истории переписки и всеми сопутствующими данными в едином окне оператора или менеджера по работе с клиентами. Такое взаимодействие и называется омниканальным.
Татьяна Федоровская
Список базовых и опциональных модулей XRM® Contact Center
-
Softphone на технологии WebRTC
Оператор использует браузер и веб-доступ с любой локации рабочего места
-
Система записи
Запись звука в 3 канала на сервере (абонент при IVR, разговор абонента и оператора, разговор оператора с бек-офисом). Записи шифруются согласно сертификации PCI-DSS. Локальная запись у оператора краткосрочно для пост-обработки звонка. Запись видео сессий. Видеозапись действий на экране оператора.
-
Исходящие автоматические звонки
Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с возможностью проигрывания записей звуковых файлов.
-
Исходящие звонки предиктивные
Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с соединением со свободным оператором и превышением числа используемых каналов над числом свободных операторов по Эрлангу.
-
Исходящие звонки прогрессивного типа
Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с соединением со свободным оператором.
-
Видеозвонки и видеоконференции
Расширитель для работы с многосторонними видео соединениями.
-
Skill группы
Реестр уровней специализации операторов по различным критериям, редактор критериев и уровней, редактор граничных показателей и взаимосвязей.
-
WFM-планирование рабочего времени и нагрузки
Авторасписание, управление и прогнозирование нагрузки, "Оценочные листы" для оценки качества работы операторов и мобильное приложение оператора с расписанием на 3 месяца и план/факт отчеты.
-
Автономный редактор IVR
Веб-инструмент управления последовательностью веток IVR с возможностью сбора статистики прохождения IVR сессий по маршрутам и время пребывания на ветке.
-
Исходящие автоматические роботизированные звонки
Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с использованием роботизированного диктора, который зачитывает абоненту тексты персональных сервисов с возможностью дальнейшего соединения с оператором.
Какие задачи выполняет XRM® Contact Center
Дополнительные возможности системы
- Коннектор SIP транка. Изменение настроек (или создание) каждого SIP-транка независимо от числа линий.
- Коннектор внешней/внутренней АТС. Изменение настроек (или создание) каждого линка к другим PBX (АТС) системам, независимо от числа линий.
- Активация реестра операторов и супервизоров. Ролевая модель прав доступа из реестра пользователей XRM® Contact Center.
- Преобразователь текста в речь. Программный диктор, который зачитывает абоненту динамические тексты персональных приветствий и пунктов меню на выбранном языке.
- Информатор времени ожидания. Программный диктор, который зачитывает абоненту “время ожидания соединения” и “ваше место в очереди ожидания соединения”.
- Скрипт диалогов “Оценка качества обслуживания“, CSA, NPS через IVR. Автоматизированные диалоги для оценки обслуживания абонентов в тональном режиме.
- Коннектор для отправки SMS по SMPP, HTML, SMTP.
- Редактор веток текстового ITR. Модуль конструктора веток текстового IVR для построения автоматических диалогов в чатах.
Как выглядит система — галерея скриншотов
Интерфейс системы простой и интуитивно понятный. А это значит, что ваши специалисты смогут приступить к работе в системе сразу после её интеграции.
Возможности интеграции
XRM® Contact Center можно связать с любой программой или сайтом через API. Больше не нужно будет открывать десяток приложений — все данные о клиентах, маркетинге, продуктах, продажах и счетах будут в одной системе.
Если API у приложений в вашей компании недоступны — ничего страшного, наши сертифицированные специалисты напишут интеграционный код.
XRM® Contact Center используют
-
Ощадбанк
Ощадный Банк — крупный государственный банк, сеть которого составляет 6000 отделений, а количество клиентов, которое им обслуживается — более 20 миллионов. Банк имеет многолетнюю историю, и за это время пережил большое количество трансформаций, которые привели к формированию региональной специфики работы и децентрализованной модели обслуживания клиентов.
Антон ТютюнИнтеграция с контакт-центром значительно упростила работу операторов, которые теперь без труда могут идентифицировать клиента и предложить дифференцированное обслуживание. Кроме того, система обеспечила учет рабочего времени операторов, формирование графика их работы и контроль над его выполнением.
-
Киевэнерго
Один из ключевых поставщиков тепловой и электрической энергии для жителей столицы. Компания эффективно управляет разветвленной системой электрических сетей, ремонтно-строительных, транспортных и многих других технических подразделений. ДТЭК Киевские электросети полностью обеспечивает потребности жителей города в электрической энергии.
Проект автоматизации контакт-центра и центра обслуживания клиентов (ЦОК) для качественного обслуживания клиентов с внедрением системы аналитики, документооборота и построением заявочного комплекса для повышения эффективности бизнес-процессов.
-
Центр коммунального сервиса
Основной целью деятельности ЦКС является открытие и организация работы сервисных центров для обслуживания потребителей по всем вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг. Приоритетное направление развития сервиса включает возможности предварительной записи по телефону или через интернет и удаленное обслуживание клиентов.
Константин Лопатин, заместитель генерального директораВ данном решении мы увидели потенциал платформы в развитии направления автоматизированного обслуживания пользователей, которое позволит нарастить объем и качество предоставляемых услуг с использованием оптимального ресурса операторов.
-
Generali Garant
Страховая компания Generali Garant входит в состав Generali Group, являющейся одной из крупнейших страховых групп в мире. Компания регулярно демонстрирует высокий рейтинг финансовой надежности страховщика по международной шкале по обязательствам в национальной и иностранных валютах.
Игорь Шаров, исполнительный директор по ИТ Украинской Страховой Компании "Generali Garant"Основной эффект внедрения решения на базе Microsoft Dynamics CRM – это повышение скорости и улучшение качества обслуживания при урегулировании страховых случаев.
За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность нашего контакт центра значительно увеличилась. С помощью CRM-системы стало гораздо легче отслеживать эффективность работы сотрудников в филиалах.Сотрудникам становится проще работать, потому что они владеют информацией, ведь операторы работают сменами, и они не в состоянии запомнить клиентов и все события. А CRM позволяет им оперативно получить всю необходимую информацию еще до начала общения.
-
Выгоды,
которые получают клиенты, внедрившие систему
-
на 00%
Ощадбанк полностью автоматизировал процесс обработки обращений, полученных из социальных сетей, веб-сайта, по электронной почте и SMS
-
на 00%
Выросла лояльность клиентов и увеличено количество активных операций по банковским продуктам Ощадбанка
-
на 00%
Внедрен проект автоматизации контакт центра и центра обслуживания клиентов в Киевэнерго
-
на 00%
Настроена система глубокой аналитики по обращениям в контакт центр Киевэнерго
-
на 00%
Значительный рост показателей удовлетворенности клиентов Центра Коммунального Сервиса
-
на 00%
Значительно выросла пропускная способность контакт центра Generali Garant
-
на 00%
Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря интеграции контакт центра Generali Garant с CRM-системой
Цена продукта
У каждого бизнеса работают свои бизнес-процессы и поставлены определенные цели по развитию отношений с целевой аудиторией и клиентами. Мы не продаем готовый коробочный продукт с ненужными вам функциями и модулями, чтобы вы не платили за воздух.
Стоимость XRM® Contact Center зависит от тех опций и модулей, которые вы захотите включить в комплект поставки и которые нужны вашей компании для достижения текущих бизнес-целей. Обо всех подробностях и возможных комплектациях вам расскажет наш менеджер.
История развития и достижения E-consulting в сфере разработки контакт-центров
-
2009
Отдел разработки компании Е-Консалтинг начинает разработку интеграционных надстроек Microsoft Dynamics CRM над коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Asterisk, Lira. Уже в конце года закрываем первые проекты в компаниях Generalli Garant, AVIS, Euro Assurance.
-
2011
Компания «Е-Консалтинг» завершила масштабный проект по внедрению контакт-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM, который позволил создать организованную схему выплат депозитов вкладчикам проблемных банков «Родовід» и «Укрпромбанк» через Ощадный банк Украины. Уже за первые 24 дня функционирования системы были обслужены 117 тыс. клиентов, не считая 30 тыс. вкладчиков, которые воспользовались возможностью самообслуживания через web-портал банка.
-
2015
Новый год, и новый крупный клиент! В этот раз контракт подписывается с Центром Коммунального Сервиса, организацией, что предоставляет миллионам клиентов жилищно-коммунальные услуги. Контакт центр разворачивается на базе UCMA – ядра коммуникационного сервиса Lync и Skype for Business от Microsoft.
-
2016
Е-Консалтинг обеспечивает сеть заправок «ОККО» внутренним контакт центром, осуществляя интеграцию IBM с Service Desk. Построена система «оценочных листов» для детализированной оценки работы операторов и супервизоров для всех платформ коммуникаций. Построен модуль «Назначатор», который позволяет автоматически и вручную назначать встречи клиента с необходимым ресурсом (кассовым окном при выплатах, менеджером для обслуживания или элементом электронной очереди филиала).
-
2017
В контактном центре «Ощадбанка» появляется новый важный элемент – чат-бот, что значительно повышает скорость обслуживания пользователей. Контакт центр ForteBank (Казахстан) соединяет Genesys и Microsoft Dynamics CRM. Разработана промышленная платформа WFM Workforce Management для построения смен, расписаний, прогнозов и управления рабочим временем персонала контакт-центра независимо от типа коммуникационной платформы.
-
2018
В контакт центре появляется возможность использования динамического IVR. Благодаря этому компания участвует в технической организации фестиваля Atlas Weekend и Евровидения в Украине. Для клиента «Ощадбанк», с которым сотрудничество продолжается уже 7-ой год, реализована возможность получения виртуальной банковской карты с помощью IVR, а также получение PIN-кода карты. Построен контакт-центр Харьковской городской администрации. Начало строительства масштабной коммуникационной платформы Электронного Суда Украины. Инновационный подход к коммуникациям позволил создать контакт-центр, в котором одновременно 200 тысяч участников судебных действий соединяются в отдельные конференции в местах проведения судебных слушаний с подключением внешних участников и внутренних камер видеофиксации протоколов.
-
2019
Идет разработка графического дизайнера IVR-а и маршрутизации сессии. Добавлены омни-каналы соединений через любые соцсети, мессенджеры, чаты и корпоративные мобильные приложения с участием операторов контакт-центра или VIP-менеджеров. Внедрены технологии AI Ready и NLP Ready для построения автоматических сервисов обработки Voice to text и Text to Speech.
У Вас остались вопросы?
Хотите узнать больше о продукте, компании E-consulting или нашем опыте внедрения? Свяжитесь с нами — все расскажем и покажем