XRM® Contact Center

Запитання для тих, хто збирається надіслати запит стосовно ціни Колл-центру

1. Ви хочете розмістити телефонну частину (АТС + Контактний центр + Сервер Softphone) у хмарі Microsoft Azure, або Ви хочете використовувати сервери у своєму Центрі обробки даних чи бункері серверної кімнати? Від цього залежать архітектура системи та час розгортання.

2. Подібно до попереднього запитання, оберіть розташування CRM-частини контактного центру. Ми практикуємо варіанти:

а. Міні-CRM, вбудований в контактний центр XRM® має лише 4 функції: реєстрація контактів та їх приналежність, історія спілкування з коментарями оператора, оцінка якості обслуговування клієнтів, сегментація зв'язку, дедуплікація, пошук.
b. Хмарна Microsoft Dynamics 365.
c. Наземна Microsoft Dynamics 365 у вашому Центрі обробки даних.
d. Будь-яка інша система CRM.

3. Чи використовуватимуть оператори автоматичні діалогові вікна (сценарії) під час здійснення вхідних / вихідних дзвінків.

4. Для виклику служби, до яких додаткових систем повинен мати доступ оператор? Тип доступу оператора до цих систем (товстий / тонкий клієнт, наявність API, шин, можливість вбудування айфреймом у вікна софтфона оператора).

5. Коли спливає картка дзвінка, які дані з короткої та довгої історії клієнта повинні бути попередньо заповнені системою на картці, чи потрібна додаткова обробка для якісної та кількісної оцінки цієї інформації до того, як відобразити оператору?

6. Де слід зберігати результати обробки вхідних дзвінків? Як будуть надалі використовуватися результати обробки дзвінків, звітів, автоматизованих процесів, пошуку та відбору інформації, сегментації та призначення подальших дій?

7. Чи потрібно вбудовувати кнопки контактного центру в інші програми клієнтів?

8. Чи потрібно генерувати вихідні дзвінки по кампанії. Де і як створюється список абонентів (учасників кампанії)? З яких джерел збираються ключові поля абонентів для кампанії? В якій системі планується керування кампаніями - наш набір програм, або у вас вже є генератор маркетингової діяльності і ви просто шукаєте "дзвонилку"?

9. Де потрібно зберегти результати обробки вихідних дзвінків?

10. Чи потрібно записувати всі розмови в аудіоформаті? Чи потрібно записувати завдання всіх операторів у відеоформаті? Чи дозволяють пропускна здатність мережі та доступний простір зберігання даних таких містких операцій?

11. Чи потрібно постійно реєструвати параметри та результати роботи Контакт-центру для подальшого планування навантажень та ресурсів? Де потрібно зберігати результати роботи контактного центру (дії оператора, лінійні дії, черги, дії абонента IVR) - хмара чи існуюче сховище даних?

12. Кількість ліній / операторів / сайтів / змін. Вам потрібна система планування змін, черги, навантаження, лінії, майданчики, планування робочого місця - система WFM? Вам потрібен наш модуль WFM чи інтеграція з вашим існуючим?

13. Вам потрібна система оцінки оператора - наш модуль або інтеграція з вашою існуючою системою?

14. Чи використовуватиметься система розпізнавання мови у друкованому тексті? Вам потрібно інтегруватися з існуючою системою розпізнавання мови або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах Центру обробки даних?

15. Чи буде використовуватися генератор голосу для перетворення друкованих текстів у мовлення? Вам потрібно інтегруватися з вашою існуючою системою генерації мовлення, або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах вашого центру обробки даних?

16. Чи потрібно використовувати штучний інтелект для ведення автоматизованого мовленнєвого діалогу? Вам потрібно інтегруватися з вашою існуючою системою штучного інтелекту, або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах вашого центру обробки даних?

17. Які сайти присутності в месенджерах та соціальних мережах ви плануєте для чатів? Чи має ваша компанія зареєстроване публічне ім'я в цих месенджерах та соціальних мережах? Чи має ваша компанія номер DUNS (код міжнародної організації, необхідний для реєстрації загальнодоступного імені).

18. Чи плануєте ви приймати відео з чатів? Для відео ідентифікації особистості, потрібно інтегруватися з існуючою у вас системою відео ідентифікації, або ви плануєте використовувати наш модуль? Обробка звуку повинна виконуватися в хмарі або на серверах вашого Дата-центру?

19. Чи є у вас перелік функцій самообслуговування, які абонент може виконувати самостійно в автоматичному режимі з голосового дзвінка або в чаті?

20. Який технологічний простій всього комплексу ви вважаєте прийнятним? Скільки загальних простоїв на рік ви вважаєте прийнятними?

ВАЖЛИВО! Ціна та терміни розробки контактного центру XRM® залежать від відповідей на ці запитання. А ваша готовність отримати контактний центр залежить від вашої готовності відповісти на ці запитання.