XRM® Contact Center
Омніканальний контактний центр, який можна налаштовувати без допомоги технічних спеціалістів
- Головна →
- Галузеві XRM комплекси →
- XRM® Contact Center
Використовуйте технологічний інструмент, який є реальною альтернативою дорогим системам телефонії і працює як призначений графічний інтерфейс для користувача, що об'єднує всі процеси обслуговування ваших клієнтів і комунікації з ними.
Тетяна Федоровська
Особливість омніканальності дозволяє розпочати спілкування з клієнтом по телефону, продовжити в Telegram і закінчити по e-mail. І все це з повним збереженням історії листування і всіма супутніми даними в єдиному вікні оператора або менеджера по роботі з клієнтами.
Тетяна Федоровська
Список базових і опціональних модулів XRM® CONTACT CENTER
-
Softphone на технології WebRTC
Оператор використовує браузер і веб-доступ з будь-якої локації робочого місця.
-
Система запису
Запис звуку по 3 каналам на сервері (абонент при IVR, розмова абонента і оператора, розмова оператора з бек-офісом). Записи шифруються згідно сертифікації PCI-DSS. Локальний запис у оператора короткостроково для пост-обробки дзвінка. Запис відео сесій. Відеозапис дій на екрані оператора.
-
Вихідні автоматичні дзвінки
Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту з можливістю програвання записів звукових файлів.
-
Вихідні предиктивні дзвінки
Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту із з'єднанням з вільним оператором і перевищенням числа використовуваних каналів над числом вільних операторів по Ерлангу.
-
Вихідні дзвінки прогресивного типу
Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту із з'єднанням з вільним оператором.
-
Відео виклики і відеоконференції
Розширювач для роботи з багатосторонніми відео з'єднаннями оператора.
-
Skill групи
Реєстр рівнів спеціалізації операторів за різними критеріями, редактор критеріїв і рівнів, редактор граничних показників і взаємозв'язків.
-
WFM-планування робочого часу і навантаження
Автоматичний розклад, управління і прогнозування навантаження, "Листи оцінювання" для оцінки якості роботи операторів і мобільний додаток оператора з розкладом на 3 місяці і план/факт звітами.
-
Автономний редактор IVR
Веб-інструмент управління послідовністю гілок IVR з можливістю збору статистики проходження IVR сесій по маршрутам і час перебування на гілці.
-
Вихідні автоматичні роботизовані дзвінки
Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту з використанням роботизованого диктора, який зачитує абоненту тексти персональних сервісів з можливістю подальшого з'єднання з оператором.
Які завдання виконує XRM® Contact Center
Додаткові можливості системи
- Конектор SIP транка. Зміна налаштувань (або створення) кожного SIP-транка незалежно від числа ліній.
- Конектор зовнішньої / внутрішньої АТС. Зміна налаштувань (або створення) кожного лінка до інших PBX (АТС) систем, незалежно від числа ліній.
- Активація реєстру операторів і супервізорів. Рольова модель прав доступу з реєстру користувачів XRM® Contact Center.
- Перетворювач тексту в мову. Програмний диктор, який зачитує абоненту динамічні тексти персональних привітань і пунктів меню обраною мовою.
- Інформатор часу очікування. Програмний диктор, який зачитує абоненту "час очікування з'єднання" і "ваше місце в черзі очікування з'єднання".
- Скрипт діалогів "Оцінка якості обслуговування", CSA, NPS через IVR. Автоматизовані діалоги для оцінки обслуговування абонентів в тональному режимі.
- Конектор для відправки SMS по SMPP, HTML, SMTP.
- Редактор гілок текстового ITR. Модуль конструктора гілок текстового IVR для побудови автоматичних діалогів в чатах.
Як виглядає система — галерея скриншотів
Зручний, інтуїтивний і сучасний інтерфейс допоможе використовувати функціональність системи на всі 100%
Можливості інтеграції
XRM® Contact Center можна зв'язати з будь-якою програмою або сайтом через API. Більше не потрібно буде відкривати десяток додатків — всі дані про клієнтів, маркетинг, продуктах, продажах і рахунках будуть в одній системі.
Якщо API для додатків вашої компанії недоступні — нічого страшного, наші сертифіковані фахівці напишуть інтеграційний код.
XRM® Contact Center використовують:
-
«E-consulting» - реалізував проект для Київстар
Компанія Київстар завжди дбає про якість роботи всіх своїх підрозділів. Постійно працює над оновленням, покращенням та удосконаленням процесів.
Київстар найбільший український оператор електронних комунікацій, що станом на квітень 2024 року обслуговував близько 24 млн абонентів мобільного зв’язку та понад 1 млн абонентів «Домашнього Інтернету». Компанія надає послуги з використанням широкого спектру мобільних і фіксованих технологій, у тому числі 4G, Big Data, Cloud solutions, сервіси для кіберзахисту, цифрове ТБ та ін. Щодня контактний центр компанії в середньому обробляє 90 000 дзвінків. При цьому, максимальна кількість одночасно зайнятих каналів іноді доходить до 1 тисячі.
Київстар використовує контактний центр для спілкування зі своїми клієнтами, а також для організації та супроводу процесів обслуговування. Для ефективної обробки заявок від абонентів і для знаходження балансу між якістю та ефективністю в роботі було прийнято рішення реалізувати проект Київстар «Contact Center» та оновити систему контактного центру на найбільш інноваційну – XRM ® Contact Center від компанії Е-консалтинг.
Чому XRM ® Contact CenterXRM® Contact Center – це омніканальний контактний центр для обслуговування клієнтів. Використання XRM® Contact Center дозволяє автоматизувати прийом вхідних і створення вихідних звернень у каналах телефонії, соціальних мереж, чатах веб-сайтів, електронної пошти, IVR, SMS і месенджерах.
Тепер у разі звернення до контактного центру Київстар, XRM® Contact Center автоматично перенаправить дані оператору, дозволяючи швидше обробити отриману заявку.
Система дозволить прогнозувати дзвінки, визначати рівень завантаження і допоможе проаналізувати ступінь задоволеності абонентів від обслуговування. Київстар прагне постійно покращувати якість своїх послуг, щоб кожен абонент зміг отримувати найвищий рівень сервісу.
Е-консалтинг завжди прагне до реалізації проектів, які приносять користь людям. На сьогодні XRM® рішення від Е-консалтинг допомогли виконати десятки загальнонаціональних і соціальних програм.
Ми впевнені, реалізація проекту для Київстар «Contact Center» дозволить компанії ще більше підвищити якість послуг. Інтеграція з XRM® Contact Center допоможе операторам швидше ідентифікувати кожне звернення у момент його надходження і дозволить запропонувати його оптимальне вирішення.
-
Ощадбанк
Ощадний Банк — великий державний банк, мережу якого становить 6000 відділень, а кількість клієнтів, яка ним обслуговується — понад 20 мільйонів. Банк має багаторічну історію, і за цей час пережив велику кількість трансформацій, які привели до формування регіональної специфіки роботи і децентралізованої моделі обслуговування клієнтів.
Антон ТютюнІнтеграція з контакт-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без труднощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням.
-
.svg)
ДТЕК
Один з ключових постачальників теплової та електричної енергії для жителів столиці. Компанія ефективно керує розгалуженою системою електричних мереж, ремонтно-будівельних, транспортних і багатьох інших технічних підрозділів. ДТЕК Київські електромережі повністю забезпечує потреби жителів міста в електричній енергії.
Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.
-
Центр комунального сервісу
Основною метою діяльності ЦКС є відкриття і організація роботи сервісних центрів для обслуговування споживачів з питань надання житлово-комунальних послуг. Пріоритетний напрям розвитку сервісу включає можливість попереднього запису за телефоном або через інтернет і віддалене обслуговування клієнтів.
Костянтин Лопатін, Заступник генерального директораУ даному рішенні ми побачили потенціал платформи в розвитку напрямку автоматизованого обслуговування користувачів, яке дозволить наростити обсяг і якість послуг, що надаються з використанням оптимального ресурсу операторів.
-
.svg)
YASNO
YASNO — надійний постачальник газу та рішень з енергоефективності
Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.
-
Generali Garant
Страхова компанія Дженералі Гарант входить до складу Generali Group, що є однією з найбільших страхових груп в світі. Компанія регулярно демонструє високий рейтинг фінансової надійності страховика по міжнародній шкалі за зобов'язаннями в національній та іноземних валютах.
Ігор Шаров, виконавчий директор по ІТ Страховой Компанії "Generali Garant"Основний ефект впровадження в «Generali Garant» рішення на базі Microsoft Dynamics CRM – це підвищення швидкості і поліпшення якості обслуговування при врегулюванні страхових випадків.
За рахунок економії часу і більш ефективної роботи операторів пропускна здатність нашого контакт-центру значно збільшилася. За допомогою CRM-системи стало набагато легше відстежувати ефективність роботи співробітників в філіалах. Співробітникам стало простіше працювати, тому що вони володіють інформацією, адже оператори працюють змінами, і вони не в змозі запам'ятати клієнтів і всі події. А CRM дозволяє їм оперативно отримати всю необхідну інформацію ще до початку спілкування.
-
Переваги,
які отримують клієнти після впровадження системи
-
на 00%
Ощадбанк повністю автоматизував процес обробки звернень, отриманих з соціальних мереж, веб-сайту, по електронній пошті, SMS і колл-центру.
-
на 00%
Зросла лояльність клієнтів і збільшено кількість активних операцій по банківським продуктам Ощадбанку.
-
на 00%
Запроваджено проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК).
-
на 00%
Налагоджена система глибокої аналітики за зверненнями в контакт-центр Київенерго.
-
на 00%
Значне зростання показників задоволеності клієнтів ЦКС.
-
на 00%
Значно зросла пропускна здатність контакт-центру Generali Garant.
-
на 00%
Поліпшення якості обслуговування клієнтів завдяки інтеграції контакт-центру Generali Garant з CRM-системою.
Запитання для тих, хто збирається надіслати запит стосовно ціни Колл-центру
1. Ви хочете розмістити телефонну частину (АТС + Контактний центр + Сервер Softphone) у хмарі Microsoft Azure, або Ви хочете використовувати сервери у своєму Центрі обробки даних чи бункері серверної кімнати? Від цього залежать архітектура системи та час розгортання.
2. Подібно до попереднього запитання, оберіть розташування CRM-частини контактного центру. Ми практикуємо варіанти:
а. Міні-CRM, вбудований в контактний центр XRM® має лише 4 функції: реєстрація контактів та їх приналежність, історія спілкування з коментарями оператора, оцінка якості обслуговування клієнтів, сегментація зв'язку, дедуплікація, пошук.
b. Хмарна Microsoft Dynamics 365.
c. Наземна Microsoft Dynamics 365 у вашому Центрі обробки даних.
d. Будь-яка інша система CRM.
3. Чи використовуватимуть оператори автоматичні діалогові вікна (сценарії) під час здійснення вхідних / вихідних дзвінків.
4. Для виклику служби, до яких додаткових систем повинен мати доступ оператор? Тип доступу оператора до цих систем (товстий / тонкий клієнт, наявність API, шин, можливість вбудування айфреймом у вікна софтфона оператора).
5. Коли спливає картка дзвінка, які дані з короткої та довгої історії клієнта повинні бути попередньо заповнені системою на картці, чи потрібна додаткова обробка для якісної та кількісної оцінки цієї інформації до того, як відобразити оператору?
6. Де слід зберігати результати обробки вхідних дзвінків? Як будуть надалі використовуватися результати обробки дзвінків, звітів, автоматизованих процесів, пошуку та відбору інформації, сегментації та призначення подальших дій?
7. Чи потрібно вбудовувати кнопки контактного центру в інші програми клієнтів?
8. Чи потрібно генерувати вихідні дзвінки по кампанії. Де і як створюється список абонентів (учасників кампанії)? З яких джерел збираються ключові поля абонентів для кампанії? В якій системі планується керування кампаніями - наш набір програм, або у вас вже є генератор маркетингової діяльності і ви просто шукаєте "дзвонилку"?
9. Де потрібно зберегти результати обробки вихідних дзвінків?
10. Чи потрібно записувати всі розмови в аудіоформаті? Чи потрібно записувати завдання всіх операторів у відеоформаті? Чи дозволяють пропускна здатність мережі та доступний простір зберігання даних таких містких операцій?
11. Чи потрібно постійно реєструвати параметри та результати роботи Контакт-центру для подальшого планування навантажень та ресурсів? Де потрібно зберігати результати роботи контактного центру (дії оператора, лінійні дії, черги, дії абонента IVR) - хмара чи існуюче сховище даних?
12. Кількість ліній / операторів / сайтів / змін. Вам потрібна система планування змін, черги, навантаження, лінії, майданчики, планування робочого місця - система WFM? Вам потрібен наш модуль WFM чи інтеграція з вашим існуючим?
13. Вам потрібна система оцінки оператора - наш модуль або інтеграція з вашою існуючою системою?
14. Чи використовуватиметься система розпізнавання мови у друкованому тексті? Вам потрібно інтегруватися з існуючою системою розпізнавання мови або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах Центру обробки даних?
15. Чи буде використовуватися генератор голосу для перетворення друкованих текстів у мовлення? Вам потрібно інтегруватися з вашою існуючою системою генерації мовлення, або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах вашого центру обробки даних?
16. Чи потрібно використовувати штучний інтелект для ведення автоматизованого мовленнєвого діалогу? Вам потрібно інтегруватися з вашою існуючою системою штучного інтелекту, або ви плануєте використовувати наш модуль? Чи слід обробляти аудіо в хмарі або на серверах вашого центру обробки даних?
17. Які сайти присутності в месенджерах та соціальних мережах ви плануєте для чатів? Чи має ваша компанія зареєстроване публічне ім'я в цих месенджерах та соціальних мережах? Чи має ваша компанія номер DUNS (код міжнародної організації, необхідний для реєстрації загальнодоступного імені).
18. Чи плануєте ви приймати відео з чатів? Для відео ідентифікації особистості, потрібно інтегруватися з існуючою у вас системою відео ідентифікації, або ви плануєте використовувати наш модуль? Обробка звуку повинна виконуватися в хмарі або на серверах вашого Дата-центру?
19. Чи є у вас перелік функцій самообслуговування, які абонент може виконувати самостійно в автоматичному режимі з голосового дзвінка або в чаті?
20. Який технологічний простій всього комплексу ви вважаєте прийнятним? Скільки загальних простоїв на рік ви вважаєте прийнятними?
ВАЖЛИВО! Ціна та терміни розробки контактного центру XRM® залежать від відповідей на ці запитання. А ваша готовність отримати контактний центр залежить від вашої готовності відповісти на ці запитання.
Історія розвитку та досягнення E-Consulting в сфері розробки контакт-центрів
-
2009 рік
Відділ розробки компанії Е-Консалтинг починає розробку інтеграційних надбудов Microsoft Dynamics CRM над комунікаційними платформами Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Asterisk, Lira. Уже в кінці року закриваємо перші проекти в компаніях Generalli Garant, AVIS, Euro Assurance.
-
2011 рік
Компанія «Е-Консалтинг» завершила масштабний проект по впровадженню контакт-центру на платформі Microsoft Dynamics CRM, який дозволив створити організовану схему виплат депозитів вкладникам проблемних банків «Родовід» і «Укрпромбанк» через Ощадний банк України. Вже за перші 24 днів функціонування системи були обслужені 117 тис. клієнтів, не враховуючи 30 тис. вкладників, які скористалися можливістю самообслуговування через web-портал банку.
-
2015 рік
Новий рік, і новий великий клієнт! Цього разу контракт підписується з Центром Комунального Сервісу, організацією, що надає мільйонам клієнтів житлово-комунальні послуги. Контакт-центр розгортається на базі UCMA — ядра комунікаційного сервісу Lync і Skype for Business від Microsoft.
-
2016 рік
Е-Консалтинг забезпечує мережу заправок «ОККО» внутрішнім контакт-центром, здійснюючи інтеграцію IBM з Service Desk. Побудована система «листів експертизи» для деталізованої оцінки роботи операторів і супервізорів для всіх платформ комунікацій. Побудований модуль «Назначатор», який дозволяє автоматично і вручну призначати зустрічі клієнта з необхідним ресурсом (касовим вікном при виплатах, менеджером для обслуговування або елементом електронної черги філії).
-
2017 рік
В Контактному Центрі «Ощадбанку» з'являється новий важливий елемент - чат-бот, що значно підвищує швидкість обслуговування користувачів. Контакт центр ForteBank (Казахстан) з'єднує Genesys і Microsoft Dynamics CRM. Розроблено промислову платформа WFM Workforce Management для побудови змін, розкладів, прогнозів і управління робочим часом персоналу контакт-центру незалежно від типу комунікаційної платформи.
-
2018 рік
В Контакт-Центрі з'являється можливість використання динамічного IVR. Завдяки цьому компанія бере участь в технічній організації фестивалю Atlas Weekend і Євробачення в Україні. Для клієнта «Ощадбанк», з яким співпраця триває вже 7-ий рік, реалізовано можливість отримання віртуальної банківської карти за допомогою IVR, а також отримання PIN-коду карти. Побудований контакт-центр Харківської міської адміністрації. Початок будівництва масштабної комунікаційної платформи Електронного Суду України. Інноваційний підхід до комунікацій дозволив створити контакт-центр, в якому одночасно 200 тисяч учасників судових дій з'єднуються в окремі конференції в місцях проведення судових слухань з підключенням зовнішніх учасників і внутрішніх камер відеофіксації протоколів.
-
2019 рік
- Триває розробка графічного дизайнера IVR-а і маршрутизації сесії. Додані омні-канали з'єднань через будь-які соцмережі, месенджери, чати і корпоративні мобільні додатки за участю операторів контакт-центру або VIP-менеджерів. Впроваджені технології AI Ready і NLP Ready для побудови автоматичних сервісів обробки Voice to text і Text to Speech.
- Компанія отримує нагороду «ISV-партнер року в рішеннях по автоматизації управління відносинами з клієнтами» від Microsoft.
- Реалізовано проекти з впровадження та підтримки CRM-систем в компаніях AVON, Tarantino Family, Ameria Bank.
- Співпраця з Hyundai Motors Ukraine і Київенерго. -
2020 рік
- Проведено успішний демо-запуск рішення XRM® Contact Center для одного з найбільших контактних центрів України.
- Система отримала розширення новими модулями. -
2021 рік
- Виконуються роботи згідно з укладеними договорами.
- Компанія працює над новими проектами.
У вас залишилися запитання?
Про продукт, компанію E-Consulting або наш досвід реалізації проектів? Зв'яжіться з нами, із задоволенням все вам розповімо і покажемо
