XRM® Contact Center

Омниканальный контактный центр, который можно настраивать без помощи технических специалистов

Получите современный и удобный инструмент, который был создан под потребности руководителей контакт-центров.

Используйте технологичный инструмент, который является реальной альтернативой дорогим системам телефонии и работает как пользовательский графический интерфейс, объединяющий все процессы обслуживания ваших клиентов и коммуникации с ними.
Contact Center

Татьяна Федоровская

Свойство омниканальности позволяет начать общение с клиентом по телефону, продолжить в Telegram и закончить по e-mail. И это все с полным сохранением истории переписки и всеми сопутствующими данными в едином окне оператора или менеджера по работе с клиентами. Такое взаимодействие и называется омниканальным.
Татьяна Федоровская Татьяна Федоровская

Список базовых и опциональных модулей XRM® Contact Center

Список базовых и опциональных модулей XRM® Contact Center
  • Softphone на технологии WebRTC

    Оператор использует браузер и веб-доступ с любой локации рабочего места

  • Система записи

    Запись звука в 3 канала на сервере (абонент при IVR, разговор абонента и оператора, разговор оператора с бек-офисом). Записи шифруются согласно сертификации PCI-DSS. Локальная запись у оператора краткосрочно для пост-обработки звонка. Запись видео сессий. Видеозапись действий на экране оператора.

  • Исходящие автоматические звонки

    Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с возможностью проигрывания записей звуковых файлов.

  • Исходящие звонки предиктивные

    Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с соединением со свободным оператором и превышением числа используемых каналов над числом свободных операторов по Эрлангу.

  • Исходящие звонки прогрессивного типа

    Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с соединением со свободным оператором.

  • Видеозвонки и видеоконференции

    Расширитель для работы с многосторонними видео соединениями.

  • Skill группы

    Реестр уровней специализации операторов по различным критериям, редактор критериев и уровней, редактор граничных показателей и взаимосвязей.

  • WFM-планирование рабочего времени и нагрузки

    Авторасписание, управление и прогнозирование нагрузки, "Оценочные листы" для оценки качества работы операторов и мобильное приложение оператора с расписанием на 3 месяца и план/факт отчеты.

  • Автономный редактор IVR

    Веб-инструмент управления последовательностью веток IVR с возможностью сбора статистики прохождения IVR сессий по маршрутам и время пребывания на ветке.

  • Исходящие автоматические роботизированные звонки

    Генератор автоматизированных исходящих звонков клиенту с использованием роботизированного диктора, который зачитывает абоненту тексты персональных сервисов с возможностью дальнейшего соединения с оператором.

Какие задачи выполняет XRM® Contact Center

  • Объединяет каналы коммуникаций в едином окне

    Больше не нужно переключаться между разными вкладками мессенджеров, интерфейсами сайта, веб-чата и телефонного окна.

  • Создает комфортную рабочую среду для операторов

    Даже новички смогут сразу приступить к работе в понятном и простом интерфейсе.

  • Дает полную информацию

    о клиентах, их покупках, интересах. Создает централизованное место хранения данных о клиентах.

  • Увеличивает скорость коммуникации

    Доступ к упорядоченной истории предыдущих обращений поможет увеличить эффективность общения.

  • Обеспечивает 100% покрытия аудитории

    Каждое обращение будет отработано быстро за счет готовых скриптов и шаблонов фраз.

  • Работает на всех каналах

    По телефону, в мессенджерах, через корпоративный сайт. В любое время суток.

  • Увеличивает лояльность клиентов

    Благодаря последовательным, персонализированным взаимодействиям по всем каналам.

  • Автоматически формирует отчеты

    Руководители контакт центров смогут справедливо оценить качество работы каждого сотрудника.

Дополнительные возможности системы

  • Коннектор SIP транка. Изменение настроек (или создание) каждого SIP-транка независимо от числа линий.
  • Коннектор внешней/внутренней АТС. Изменение настроек (или создание) каждого линка к другим PBX (АТС) системам, независимо от числа линий.
  • Активация реестра операторов и супервизоров. Ролевая модель прав доступа из реестра пользователей XRM® Contact Center.
  • Преобразователь текста в речь. Программный диктор, который зачитывает абоненту динамические тексты персональных приветствий и пунктов меню на выбранном языке.
  • Информатор времени ожидания. Программный диктор, который зачитывает абоненту “время ожидания соединения” и “ваше место в очереди ожидания соединения”.
  • Скрипт диалогов “Оценка качества обслуживания“, CSA, NPS через IVR. Автоматизированные диалоги для оценки обслуживания абонентов в тональном режиме.
  • Коннектор для отправки SMS по SMPP, HTML, SMTP.
  • Редактор веток текстового ITR. Модуль конструктора веток текстового IVR для построения автоматических диалогов в чатах.

Как выглядит система — галерея скриншотов

Интерфейс системы простой и интуитивно понятный. А это значит, что ваши специалисты смогут приступить к работе в системе сразу после её интеграции.

  • Авторизация
  • Мониторинг Контакт-Центра
  • Обработка чатов
  • Обработка очередей
  • Входящий звонок
  • IVR
Возможности интеграции

Возможности интеграции

XRM® Contact Center можно связать с любой программой или сайтом через API. Больше не нужно будет открывать десяток приложений — все данные о клиентах, маркетинге, продуктах, продажах и счетах будут в одной системе.

Если API у приложений в вашей компании недоступны — ничего страшного, наши сертифицированные специалисты напишут интеграционный код.

XRM® Contact Center используют

  • Ощадбанк

    Ощадный Банк — крупный государственный банк, сеть которого составляет 6000 отделений, а количество клиентов, которое им обслуживается — более 20 миллионов. Банк имеет многолетнюю историю, и за это время пережил большое количество трансформаций, которые привели к формированию региональной специфики работы и децентрализованной модели обслуживания клиентов.

    Антон Тютюн

    Интеграция с контакт-центром значительно упростила работу операторов, которые теперь без труда могут идентифицировать клиента и предложить дифференцированное обслуживание. Кроме того, система обеспечила учет рабочего времени операторов, формирование графика их работы и контроль над его выполнением.

  • Киевэнерго

    Один из ключевых поставщиков тепловой и электрической энергии для жителей столицы. Компания эффективно управляет разветвленной системой электрических сетей, ремонтно-строительных, транспортных и многих других технических подразделений. ДТЭК Киевские электросети полностью обеспечивает потребности жителей города в электрической энергии.

    Проект автоматизации контакт-центра и центра обслуживания клиентов (ЦОК) для качественного обслуживания клиентов с внедрением системы аналитики, документооборота и построением заявочного комплекса для повышения эффективности бизнес-процессов.

  • Центр коммунального сервиса

    Основной целью деятельности ЦКС является открытие и организация работы сервисных центров для обслуживания потребителей по всем вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг. Приоритетное направление развития сервиса включает возможности предварительной записи по телефону или через интернет и удаленное обслуживание клиентов.

    Константин Лопатин, заместитель генерального директора

    В данном решении мы увидели потенциал платформы в развитии направления автоматизированного обслуживания пользователей, которое позволит нарастить объем и качество предоставляемых услуг с использованием оптимального ресурса операторов.

  • Generali Garant

    Страховая компания Generali Garant входит в состав Generali Group, являющейся одной из крупнейших страховых групп в мире. Компания регулярно демонстрирует высокий рейтинг финансовой надежности страховщика по международной шкале по обязательствам в национальной и иностранных валютах.

    Игорь Шаров, исполнительный директор по ИТ Украинской Страховой Компании "Generali Garant"

    Основной эффект внедрения решения на базе Microsoft Dynamics CRM – это повышение скорости и улучшение качества обслуживания при урегулировании страховых случаев.

    За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность нашего контакт центра значительно увеличилась. С помощью CRM-системы стало гораздо легче отслеживать эффективность работы сотрудников в филиалах.Сотрудникам становится проще работать, потому что они владеют информацией, ведь операторы работают сменами, и они не в состоянии запомнить клиентов и все события. А CRM позволяет им оперативно получить всю необходимую информацию еще до начала общения.

Вопросы для тех, кто собирается запросить цену Колл-центра

1. Вы хотите разместить телефонную часть (PBX+Contact center + Softfone Server) в облаке Microsoft Azure, или для вас принципиально использовать сервера в своём бункере Дата-центра или серверной комнаты? От этого зависит архитектура системы и срок разворачивания.

2. Аналогично предыдущему вопросу. Определите место размещения CRM-части контакт-центра. Мы практикуем варианты:

a. Мини-CRM встроенный в XRM® Contact Center только с 4 функциями: регистрация контакта и его принадлежность организации, истории коммуникации контакта с комментариями оператора, оценка клиентом качества обслуживания, сегментации по тематикам коммуникаций, дедубликация, поиск.
b. Облачный Microsoft Dynamics 365.
c. Наземный Microsoft Dynamics 365 в вашем Дата-центре.
d. Любая другая CRM-система.

3. Будут ли использовать операторы автоматические диалоги (скрипты) при совершении входящих/исходящих звонков.

4. Для обслуживания звонка, в какие дополнительные системы должен иметь доступ оператор? Тип доступа оператора в эти системы (толстый / тонкий клиент, наличие API, шины, возможность встраивания айфреймом в окна Софтфона оператора).

5. При всплытии у оператора карточки Звонка, какие данные из короткой и длинной истории клиента должны предварительно быть заполнены системой в карточке, нужна ли дополнительная обработка по качественной и количественной оценке этой информации до отображения её оператору?

6. Где необходимо сохранять результаты по обработке входящих звонков? Как дальше будут использоваться результаты обработки звонка, в отчётах, в автоматизированных процессах, при поиске и подборе информации, при сегментации и назначении дальнейших действий?

7. Нужно ли встраивать кнопки контакт-центра в другие приложения заказчика?

8. Нужно ли генерировать исходящие звонки по кампаниям? Где и как создаётся список абонентов (участников кампании)? С каких источников собираются ключевые поля по абоненту для кампании? Какая система играет роль Campaign Management (планируется наш комплекс программ, или у вас уже есть генератор маркетинговых активностей, и вы ищете только «звонилку»)?

9. Где необходимо сохранять результаты по обработке исходящих звонков?

10. Нужно ли записывать все разговоры в аудио формате? Нужно ли записывать рабочие места всех операторов в видео формате? Позволяет ли пропускная способность сети и доступное пространство хранилища выполнять такие ёмкие операции?

11. Нужно ли постоянно фиксировать параметры и результаты производительности Контакт-центра для дальнейшего планирования нагрузок и ресурсов? Где необходимо сохранять результаты по производительности контакт-центра (действия операторов, действия в линиях, очередях, действия абонентов на IVR) – облако, или существующее у вас хранилище данных?

12. Количество линий / операторов /площадок / смен. Нужна ли система планирования расписания смен, очередей, нагрузок, линий, площадок, планирование рабочих мест – система WFM? Необходим наш модуль WFM, или интеграция с существующим у вас?

13. Нужна ли система оценки операторов – наш модуль, или интеграция с существующей у вас системой?

14. Будет ли использоваться система распознавания речи в печатный текст? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой распознавания речи или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке, или на серверах вашего Дата-центра?

15. Будет ли использоваться генератор голоса для преобразования печатных текстов в речь? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой генерации речи, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

16. Необходимо ли применять искусственный интеллект для ведения автоматизированного речевого диалога? Нужно интегрироваться с существующей у вас системой искусственного интеллекта, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

17. Какие площадки присутствия в мессенджерах и социальных сетях вы планируете для чатов? Есть ли у вашей компании зарегистрированное публичное имя в этих мессенджерах и социальных сетях? Есть ли у вашей компании DUNS номер (международный код организации, необходимый для прохождения регистрации публичного имени).

18. Планируете ли вы принимать видео с чатов? Для видео идентификации личности, нужно интегрироваться с существующей у вас системой видео идентификации, или вы планируете использовать наш модуль? Обработка звука должна выполняться в облаке или на серверах вашего Дата-центра?

19. Есть ли у вас перечень функций самообслуживания, которые абонент может выполнить самостоятельно в автоматическом режиме с голосового звонка или в чате?

20. Какое технологическое время простоя всего комплекса единоразово вы считаете допустимым? Какое суммарное время простоя в год вы считаете допустимым?

ВАЖНО! От ответов на эти вопросы зависит цена и срок внедрения XRM® Contact Center. А от готовности отвечать на эти вопросы зависит ваша готовность внедрять контакт-центр.

История развития и достижения E-Consulting в сфере разработки контакт-центров

  • 2009 год

    Отдел разработки компании Е-Консалтинг начинает разработку интеграционных надстроек Microsoft Dynamics CRM над коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Asterisk, Lira. Уже в конце года закрываем первые проекты в компаниях Generalli Garant, AVIS, Euro Assurance.

  • 2011 год

    Компания «Е-Консалтинг» завершила масштабный проект по внедрению контакт-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM, который позволил создать организованную схему выплат депозитов вкладчикам проблемных банков «Родовід» и «Укрпромбанк» через Ощадный банк Украины. Уже за первые 24 дня функционирования системы были обслужены 117 тыс. клиентов, не считая 30 тыс. вкладчиков, которые воспользовались возможностью самообслуживания через web-портал банка.

  • 2015 год

    Новый год, и новый крупный клиент! В этот раз контракт подписывается с Центром Коммунального Сервиса, организацией, что предоставляет миллионам клиентов жилищно-коммунальные услуги. Контакт центр разворачивается на базе UCMA – ядра коммуникационного сервиса Lync и Skype for Business от Microsoft.

  • 2016 год

    Е-Консалтинг обеспечивает сеть заправок «ОККО» внутренним контакт центром, осуществляя интеграцию IBM с Service Desk. Построена система «оценочных листов» для детализированной оценки работы операторов и супервизоров для всех платформ коммуникаций. Построен модуль «Назначатор», который позволяет автоматически и вручную назначать встречи клиента с необходимым ресурсом (кассовым окном при выплатах, менеджером для обслуживания или элементом электронной очереди филиала).

  • 2017 год

    В контактном центре «Ощадбанка» появляется новый важный элемент – чат-бот, что значительно повышает скорость обслуживания пользователей. Контакт центр ForteBank (Казахстан) соединяет Genesys и Microsoft Dynamics CRM. Разработана промышленная платформа WFM Workforce Management для построения смен, расписаний, прогнозов и управления рабочим временем персонала контакт-центра независимо от типа коммуникационной платформы.

  • 2018 год

    В контакт-центре появляется возможность использования динамического IVR. Благодаря этому компания участвует в технической организации фестиваля Atlas Weekend и Евровидения в Украине. Для клиента «Ощадбанк», с которым сотрудничество продолжается уже 7-ой год, реализована возможность получения виртуальной банковской карты с помощью IVR, а также получение PIN-кода карты. Построен контакт-центр Харьковской городской администрации. Начало строительства масштабной коммуникационной платформы Электронного Суда Украины. Инновационный подход к коммуникациям позволил создать контакт-центр, в котором одновременно 200 тысяч участников судебных действий соединяются в отдельные конференции в местах проведения судебных слушаний с подключением внешних участников и внутренних камер видеофиксации протоколов.

  • 2019 год

    - Идет разработка графического дизайнера IVR-а и маршрутизации сессии. Добавлены омни-каналы соединений через любые соцсети, мессенджеры, чаты и корпоративные мобильные приложения с участием операторов контакт-центра или VIP-менеджеров. Внедрены технологии AI Ready и NLP Ready для построения автоматических сервисов обработки Voice to text и Text to Speech.
    - Компания получает награду «ISV-партнер года в решениях по автоматизации управления отношениями с клиентами» от Microsoft.
    - Реализованы проекты по внедрению и поддержке CRM-систем в компаниях AVON, Tarantino Family, Ameria Bank.
    - Сотрудничество с Hyundai Motors Ukraine и Киевэнерго.

  • 2020 год

    - Проведен успешный демо-запуск решения XRM® Contact Center для одного из крупнейших контактных центров Украины.
    - Система получила расширение новыми модулями.

  • 2021 год

    - Выполняются работы согласно заключенным договорам.
    - Компания работает над новыми проектами.

У вас остались вопросы?

Хотите узнать больше о продукте, компании E-Consulting или нашем опыте внедрения? Свяжитесь с нами — все расскажем и покажем

(Почтовые домены ".ru" не обрабатываются)
(Укажите номер в международном формате)

Мы гарантируем, что ваши контактные данные в безопасности и не будут переданы третьим лицам

Укажите Ваши контакты

(Почтовые домены ".ru" не обрабатываются)
(Укажите номер в международном формате)

Мы гарантируем, что ваши контактные данные в безопасности и не будут переданы третьим лицам