Ви вирішите безліч питань, пов'язаних з лояльністю клієнтів
Для всіх, хто хоче підвищити рівень лояльності клієнтів, збільшити суму середнього чека, наростити частоту покупок і отримати єдиний центр для маркетингових активностей, компанія E-consulting розробила систему XRM® Loyalty.
Цікаво, що навіть успішні організації рано чи пізно можуть зіткнутися з такими труднощами:
- Багато «не постійних клієнтів» (які не повертаються після першої покупки).
- Постійні клієнти купують рідко (і не знають про актуальні пропозиції компанії).
- Середня сума чеку не зростає (товари та послуги високого цінового сегмента не користуються попитом).
- Низька лояльність клієнтів (при найменшій активності конкурентів, ризик втратити клієнта зростає).
- Нікуди дівати товарні залишки (склади забиті низьколіквідним товаром).
- Не працюють крос-продажі (покупці відмовляються від додаткових послуг і пропозицій).
- Весь маркетинг доводиться робити «руками» (навіть запуск простої розсилки по базі клієнтів займає кілька тижнів).
Неважко уявити собі, що може статися, якщо ігнорувати ці проблеми.
Витрати на маркетинг не окупаються, товари лежать мертвим вантажем на складі, а клієнти переходять до конкурентів, варто їм зробити знижку в 5%. Але, звичайно, є способи цього уникнути:
- Компанія витрачає гроші на залучення клієнтів, а ті не повертаються
- Витрати на маркетинг не окупаються, прибуток компанії не росте
- Клієнти йдуть до конкурента, який запропонує нижчу ціну
- Товарні залишки доводиться віддавати задарма
- Доводиться тримати в штаті кілька маркетологів для виконання рутинних завдань.
Для всіх, хто хоче збільшити лояльність клієнтів, підвищити суму середнього чека, наростити частоту покупок і отримати єдиний центр для маркетингових активностей компанія E-consulting розробила систему XRM® Loyalty
Що містить у собі система Loyalty?
- Базу даних про продукти і клієнтів
- Інструмент для сегментації аудиторії
- Налаштування маркетингових кампаній
- Модуль управління програмами лояльності, купонінг і гейміфікація
- Опціональні модулі, які замовник може обрати за власним бажанням.
Модуль 1: Продукти і клієнти
Модуль «Продукти і клієнти» допомагає дізнатися максимум інформації про переваги клієнтів, а також сформувати для них такі пропозиції, від яких вони не зможуть відмовитися.
У персональній картці відображаються особисті дані клієнта, доступні канали зв'язку, список карт. Яким категоріям товарів надає перевагу, історія його звернень і замовлень. Це називається «Огляд клієнта 360».
Наприклад, автосалон бачить, що клієнт купив автомобіль півроку тому. Значить саме час відправити йому нагадування про плановий техогляді і запропонувати знижку на установку додаткового захисту двигуна. Клієнт оцінив турботу і порекомендував автосалон другу, який незабаром теж купив там нову машину.
Особливість модуля «Огляду 360» в системі Loyalty полягає в тому, що він збирає в одному вікні всю важливу інформацію про клієнта з різних систем. Завдяки інтеграцій, ви можете бачити історію оплат клієнта, запити та листи, які він відправляв в тех. підтримку, прослуховувати історію його дзвінків. І це все - в одному додатку.
Модуль 2: Сегментація
Сегментація допомагає ділити клієнтів на групи виходячи з їх запитів, інтересів, улюблених продуктів. Чим докладніше сегментована аудиторія - тим з більшою ймовірністю клієнт погодиться прийняти маркетингову пропозицію.
Один клієнт може належати відразу до декількох сегментів. Наприклад, клієнт мережі кінотеатрів Оксана знаходиться відразу в трьох групах: «День глядача», «Фільми жахів», «Мелодрами». Знаючи про смаки глядача, кінотеатр пропонує Оксані знижки на нову частину «Пили» та «50-ти відтінків», а також купон на безкоштовний попкорн на день глядача.
В рамках сегментації XRM® Loyalty дозволяє відстежувати життєвий цикл клієнта, CSI і NPS індекси, проводити RFM-аналіз і аналіз відтоку клієнтів.
Модуль 3: Маркетингові кампанії
Щоб підігрівати інтерес споживачів до продуктів і послуг бренду, з ними потрібно регулярно комунікувати. Модуль маркетингових кампаній покриває повний цикл спілкування з клієнтом: від формування сегментів цільової аудиторії до безпосередньої доставки повідомлень за зручним для користувача каналом комунікації.
XRM® Loyalty дозволяє створювати шаблони e-mail розсилок, робити красиві листи і відправляти їх клієнтам по заданих сценаріям і налаштованими подіями.
Але що, якщо простого листа недостатньо? Тут на виручку приходить конструктор посадочних сторінок. Ви зможете самі створити маркетингову сторінку менше ніж за годину, без допомоги програмістів, і опублікувати її в інтернеті.
Залежно від того, як клієнти взаємодіють з листами: як часто їх читають і на які посилання натискають, до них можуть застосовуватися різні цикли взаємодії.
Серед каналів, за якими можна працювати з клієнтами:
- розсилки по електронній пошті
- повідомлення в месенджерах
- Чат-боти
- SMS-повідомлення
- дзвінки через систему IVR.
Само-собою, всі процеси роботи з клієнтами автоматизуються, маркетологам компанії буде досить лише налаштувати правила і шаблони.
Модуль 4: Управління лояльністю
Знижкові програми, бонуси, накопичені бали — ось що змушує клієнтів здійснювати покупки знову і знову. В системі XRM® Loyalty можна створювати механіки лояльності будь-якої складності.
Наприклад, можна створити взаємовиключні правила. На честь свята мережу магазинів техніки може дати клієнтам знижку 20% на один товар, або знижку 50% на кожну третю позицію в чеку.
Інший приклад - доповнюють правила. При покупці чохла до смартфону клієнт отримає чохол за півціни, а на вартість смартфона будуть нараховані подвійні бонусні бали.
Також програми лояльності можуть включати купони, які мотивують покупця до відкладених покупок.
Салон краси після 5 процедур у масажиста дарує клієнтові купон на 30% знижку на епіляцію, який діє до кінця місяця.
Модуль лояльності — це не тільки про знижки і купони. З системою Loyalty ви зможете побудувати ігрові механіки для ваших клієнтів.
Наприклад, за допомогою модуля Гейміфікація для Київського ЦУМу була розроблена акція такого типу. Клієнтові потрібно було зробити покупки в будь-яких магазинах на 1-м, 3-м, і 5-му поверсі гіпермаркету, після чого він отримував фірмову футболку в подарунок. Схожо. механікою користуються мережеві заклади. Відвідуючи кожне нове заклад клієнт наближається до отримання заповітної нагороди.
Від Гейміфікації завжди виграють обидві сторони. Клієнт отримує емоції і почуття задоволеності від пройденого випробування. Бізнес отримує лояльного клієнта і ті вигоди, які він буде приносити згодом.
Крім того, система XRM® Loyalty може бути поліпшена модулями контактного центру, веб-порталом для клієнтів, системою відеоаналітики в точках продажів.
Систему лояльності вже встановили собі такі наші клієнти, як MOYO, Zarina, Carlo Pazolini і Київський ЦУМ. До них можете долучитися і ви!
Дізнайтеся подробиці про комплекс XRM® Loyalty від E-consulting і отримаєте консультацію про впровадження програми лояльності у вашій організації. Телефонуйте нашим менеджерам або надсилайте листа!
