Вы решите много вопросов, связанных с лояльностью клиентов

Для всех, кто хочет увеличить лояльность клиентов, повысить сумму среднего чека, нарастить частоту покупок и получить единый центр для маркетинговых активностей компания E-consulting разработала систему XRM® Loyalty.

Интересно, что даже успешные организации рано или поздно могут столкнуться с такими трудностями:

• Много «одноразовых клиентов» (которые не возвращаются после первой покупки).
• Постоянные клиенты покупают редко (и не знают об актуальных предложениях компании).
• Средняя сумма чека не растет (товары и услуги высокого ценового сегмента не имеют спроса).
• Низкая лояльность клиентов (при малейшей активности конкурентов конкурента риск потерять клиента многократно растет).
• Некуда девать товарные остатки (склады забиты низколиквидным товаром).
• Не работают кросс-продажи (покупатели отказываются от дополнительных услуг и предложений).
• Весь маркетинг приходится делать «руками» (даже запуск простой рассылки по базе клиентов занимает несколько недель).

Нетрудно представить себе, что может произойти, если игнорировать эти проблемы.

Затраты на маркетинг не окупаются, товары лежат мертвым грузом на складе, а клиенты переходят к конкурентам, стоит им сделать скидку в 5%. Но, конечно, есть способы этого избежать.

• Компания тратит деньги на привлечение клиентов, а те не возвращаются
• Затраты на маркетинг не окупаются, прибыль компании не растет
• Клиенты уходят к конкуренту, который предложит более низкую цену
• Товарные остатки приходится отдавать даром
• Приходится держать в штате несколько маркетологов для выполнения рутинных задач

Для всех, кто хочет увеличить лояльность клиентов, повысить сумму среднего чека, нарастить частоту покупок и получить единый центр для маркетинговых активностей компания E-consulting разработала систему XRM® Loyalty.

Что содержит в себе система Loyalty?

Базу данных о продуктах и клиентах

Инструмент для сегментации аудитории

Настройщик маркетинговых кампаний

Модуль управления программами лояльности, купонинга и геймификации

Опциональные модули, которые заказчик может выбрать по собственному желанию

Модуль 1: Продукты и клиенты

Модуль «Продукты и клиенты» помогает узнать максимум информации о предпочтениях клиентов, а также сформировать для них такие предложения, от которых они не смогут отказаться.

В персональной карточке отображаются личные данные клиента, доступные каналы связи, список карт. Предпочитаемые категории товаров, история его обращений и заказов. Это называется «Обзор клиента 360».

Например, автосалон видит, что клиент купил автомобиль полгода назад. Значит самое время отправить ему напоминание о плановом техосмотре и предложить скидку на установку дополнительной защиты двигателя. Клиент оценил заботу и порекомендовал автосалон другу, который вскоре тоже купил там новую машину.

Особенность модуля «Обзора 360» в системе Loyalty заключается в том, что он собирает в одном окне всю важную информацию о клиенте из разных систем. Благодаря интеграциям, вы можете видеть историю оплат клиента, запросы и письма, которые он отправлял в тех.поддержку, прослушивать историю его звонков. И это все — в одном приложении.

Модуль 2: Сегментация

Сегментация помогает делить клиентов на группы исходя из их запросов, интересов, любимых продуктов. Чем подробней сегментирована аудитория — тем с большей вероятностью клиент согласится принять маркетинговое предложение.

Один клиент может принадлежать сразу к нескольким сегментам. Например, клиент сети кинотеатров Оксана находится сразу в трех группах: «День зрителя», «Фильмы ужасов», «Мелодрамы». Зная о вкусах зрителя, кинотеатр предлагает Оксане скидки на новую часть «Пилы» и «50-ти оттенков», а также купон на бесплатный попкорн в день зрителя.

В рамках сегментации XRM® Loyalty позволяет отслеживать жизненный цикл клиента, CSI и NPS индексы, проводить RFM-анализ и анализ оттока клиентов.

Модуль 3: Маркетинговые кампании

Чтобы подогревать интерес потребителей к продуктам и услугам бренда, с ними нужно регулярно коммуницировать. Модуль маркетинговых кампаний покрывает полный цикл общения с клиентом: от формирования сегментов целевой аудитории до непосредственной доставки сообщений по удобному для пользователя каналу коммуникации.

XRM® Loyalty позволяет создавать шаблоны e-mail рассылок, делать красивые письма и отправлять их клиентам по заданным сценариям и настроенным событиям.

Но что, если простого письма недостаточно? Тут на выручку приходит конструктор посадочных страниц. Вы сможете сами создать привлекающую клиентов маркетинговую страницу меньше чем за час, без помощи программистов, и опубликовать ее в интернете.

В зависимости от того, как клиенты взаимодействуют с письмами: как часто их читают и на какие ссылки кликают, к ним могут применяться разные циклы взаимодействия.

Среди каналов, по которым можно работать с клиентами:

• рассылки по электронной почте
• сообщения в мессенджерах
• Чат-боты
• SMS-сообщения
• звонки через систему IVR

Само-собой, все процессы работы с клиентами автоматизируются, маркетологам компании будет достаточно лишь настроить правила и шаблоны.

Модуль 4: Управление лояльностью

Скидочные программы, бонусы, накопленные баллы — вот что заставляет клиентов совершать покупки снова и снова. В системе XRM® Loyalty можно создавать механики лояльности любой сложности.

Например, можно создать взаимоисключающие правила. В честь праздника сеть магазинов техники может дать клиентам скидку 20% на один товар, или скидку 50% на каждую третью позицию в чеке.

Другой пример — дополняющие правила. При покупке чехла к смартфону клиент получит чехол за полцены, а на стоимость смартфона будут начислены двойные бонусные баллы.

Также программы лояльности могут включать купоны, которые мотивируют покупателя к отложенным покупкам.

Салон красоты после 5 процедур у массажиста дарит клиенту купон на 30% скидку на эпиляцию, который действует до конца месяца.

Модуль лояльности — это не только про скидки и купоны. С системой Loyalty вы сможете построить игровые механики для ваших клиентов.

Например, при помощи модуля геймификации для Киевского ЦУМа была разработана акция такого типа. Клиенту нужно было совершить покупки в любых магазинах на 1-м, 3-м, и 5-м этаже гипермаркета, после чего он получал фирменную футболку в подарок. Схожей механикой пользуются сетевые заведения. Посещая каждое новое заведение клиент приближается к получению заветной награды.

От геймификации всегда выигрывают обе стороны. Клиент получает эмоции и чувство удовлетворенности от пройденного испытания. Бизнес получает лояльного клиента и те выгоды, которые он будет приносить со временем.

Кроме того, система XRM® Loyalty может быть улучшена модулями контактного центра, веб-порталом для клиентов, системой видеоаналитики в точках продаж.

Систему лояльности уже установили себе такие наши клиенты, как MOYO, Zarina, Carlo Pazolini и Киевский ЦУМ. К их числу можете примкнуть и вы!

Узнайте подробности о комплексе XRM® Loyalty от E-consulting и получите консультацию о внедрении программы лояльности в вашей организации. Звоните нашим менеджерам или отправляйте письмо!