Роль омніканальності в комунікаціях для бізнесу

Цифрові технології змінили життя і поведінку людей. У новій парадигмі споживач очікує, що його шлях до покупки буде омніканальним і миттєвим.

Ми вже декілька років говоримо про мультиплатформенність комунікацій. Коли ми спілкуємося з клієнтом не через якусь одну платформу, а використовуємо всі можливі канали для створення і дистрибуції контенту – це і називається омніканальністью. Тренд на омніканальність явно простежується вже не перший рік. Запит на нього досить високий. І в майбутньому тільки зросте.

Під омніканальністью ми розуміємо, скоріше, поведінку клієнта, який під час взаємодії з компанією послідовно використовує кілька каналів зв'язку для вирішення однієї проблеми. Відносини з клієнтами, які в минулому були синхронними, тепер стали в основному асинхронними.

Це відповідає змінам користувацького досвіду: ви задаєте питання по електронній пошті або в чаті вранці, чекаючи на свій автобус, а потім опиняєтеся біля комп'ютера вдень або планшета ввечері. Завдання сучасної компанії полягає в тому, щоб пристосуватися до того факту, що споживачі хочуть зв'язуватися з ними, де і коли їм зручніше. Часто використовуючи різні засоби і канали зв'язку паралельно.

Складність, з якою стикаються компанії, полягає в тому, що вони можуть однаково реагувати на дуже різнорідні способи комунікації. Тому що, не маючи можливості зв'язатися з кореспондентом по телефону, клієнт відправить електронного листа, буде шукати відповіді в чаті, напише повідомлення в Facebook або Twitter і, таким чином, примножить канали відповіді.

«Чим більше каналів в розпорядженні клієнта, тим сильніше стає його прагнення до терміновості».

Якщо люди є наріжним каменем взаємин з клієнтами, технологічні інструменти необхідні для успішної реалізації омніканальної трансформації. Перед обличчям безлічі каналів і взаємодій єдине рішення має беззаперечні переваги.
Одним з таких рішень є – XRM® Contact Center від Е-консалтинг.

Властивість омніканальності дозволяє почати спілкування з клієнтом по телефону, продовжити в Telegram і закінчити по e-mail. І це все з повним збереженням історії листування і всіма супутніми даними в єдиному вікні оператора або менеджера по роботі з клієнтами.

У XRM® Contact Center для агента все спрощено. Йому більше не потрібно маніпулювати декількома інтерфейсами при роботі з вхідними дзвінками, чатом, електронною поштою, твітами або повідомленнями в Facebook. Вся історія взаємодії з клієнтами централізована в єдиному вікні, яке можна переглянути одним кліком миші. І, нарешті, всі медіапотоки обробляються одним механізмом маршрутизації. Інструмент дозволяє поєднувати знання клієнта і кваліфікацію його запиту з наявністю і компетентністю людей, які можуть йому відповісти.

Відповіді стають більш однорідними. Для ІТ-відділу єдиний інструмент спрощує інтеграцію: один інтерфейс замість п'яти означає менше «помилок» і більше гнучкості в системі.

Таким чином, омніканальність допомагає співробітникам легше взаємодіяти з клієнтами, а клієнтам дарує відчуття, що їх добре знають і дбають про них.