XRM® Contact Center

Омніканальний контактний центр, який можна налаштовувати без допомоги технічних спеціалістів

Отримайте сучасний і зручний інструмент, який було створено під потреби керівників контакт-центрів.

Використовуйте технологічний інструмент, який є реальною альтернативою дорогим системам телефонії і працює як призначений графічний інтерфейс для користувача, що об'єднує всі процеси обслуговування ваших клієнтів і комунікації з ними.
Contact Center

Тетяна Федоровська

Особливість омніканальності дозволяє розпочати спілкування з клієнтом по телефону, продовжити в Telegram і закінчити по e-mail. І все це з повним збереженням історії листування і всіма супутніми даними в єдиному вікні оператора або менеджера по роботі з клієнтами.
Тетяна Федоровська Тетяна Федоровська

Список базових і опціональних модулів XRM® CONTACT CENTER

Список базових і опціональних модулів XRM® CONTACT CENTER
  • Softphone на технології WebRTC

    Оператор використовує браузер і веб-доступ з будь-якої локації робочого місця.

  • Система запису

    Запис звуку по 3 каналам на сервері (абонент при IVR, розмова абонента і оператора, розмова оператора з бек-офісом). Записи шифруються згідно сертифікації PCI-DSS. Локальний запис у оператора короткостроково для пост-обробки дзвінка. Запис відео сесій. Відеозапис дій на екрані оператора.

  • Вихідні автоматичні дзвінки

    Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту з можливістю програвання записів звукових файлів.

  • Вихідні предиктивні дзвінки

    Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту із з'єднанням з вільним оператором і перевищенням числа використовуваних каналів над числом вільних операторів по Ерлангу.

  • Вихідні дзвінки прогресивного типу

    Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту із з'єднанням з вільним оператором.

  • Відео виклики і відеоконференції

    Розширювач для роботи з багатосторонніми відео з'єднаннями оператора.

  • Skill групи

    Реєстр рівнів спеціалізації операторів за різними критеріями, редактор критеріїв і рівнів, редактор граничних показників і взаємозв'язків.

  • WFM-планування робочого часу і навантаження

    Автоматичний розклад, управління і прогнозування навантаження, "Листи оцінювання" для оцінки якості роботи операторів і мобільний додаток оператора з розкладом на 3 місяці і план/факт звітами.

  • Автономний редактор IVR

    Веб-інструмент управління послідовністю гілок IVR з можливістю збору статистики проходження IVR сесій по маршрутам і час перебування на гілці.

  • Вихідні автоматичні роботизовані дзвінки

    Генератор автоматизованих вихідних дзвінків клієнту з використанням роботизованого диктора, який зачитує абоненту тексти персональних сервісів з можливістю подальшого з'єднання з оператором.

Які завдання виконує XRM® Contact Center

  • Забезпечує 100% покриття аудиторії

    Кожне звернення буде опрацьовано швидко і кваліфіковано.

  • Працює по ВСІХ каналах

    По телефону, в месенджерах, через корпоративний сайт. В будь-який час.

  • Підвищує вдоволеність клієнтів

    Завдяки послідовній, персоналізованій взаємодії по всіх каналах.

  • Збільшує продажі

    Лояльні клієнти купують частіше.

  • Збільшує швидкість комунікації

    Доступ до впорядкованої історії попередніх звернень через різні канали допоможе збільшити ефективність спілкування.

  • Дає повну інформацію

    про клієнтів, їх покупках, інтересах. Створює централізоване місце зберігання всіх даних про клієнта.

  • Автоматично формує звіти

    Керівники контакт-центрів зможуть справедливо оцінити якість роботи кожного співробітника.

  • Створює комфортні робочі умови для операторів

    Навіть новачки зможуть відразу приступити до роботи в зрозумілому і простому робочому інтерфейсі.

  • Об'єднує канали комунікацій в єдиному вікні

    Більше не потрібно перемикатися між різними вкладками месенджерів, інтерфейсами сайту, веб-чату чи телефонного вікна.

Додаткові можливості системи

  • Конектор SIP транка. Зміна налаштувань (або створення) кожного SIP-транка незалежно від числа ліній.
  • Конектор зовнішньої / внутрішньої АТС. Зміна налаштувань (або створення) кожного лінка до інших PBX (АТС) систем, незалежно від числа ліній.
  • Активація реєстру операторів і супервізорів. Рольова модель прав доступу з реєстру користувачів XRM® Contact Center.
  • Перетворювач тексту в мову. Програмний диктор, який зачитує абоненту динамічні тексти персональних привітань і пунктів меню обраною мовою.
  • Інформатор часу очікування. Програмний диктор, який зачитує абоненту "час очікування з'єднання" і "ваше місце в черзі очікування з'єднання".
  • Скрипт діалогів "Оцінка якості обслуговування", CSA, NPS через IVR. Автоматизовані діалоги для оцінки обслуговування абонентів в тональному режимі.
  • Конектор для відправки SMS по SMPP, HTML, SMTP.
  • Редактор гілок текстового ITR. Модуль конструктора гілок текстового IVR для побудови автоматичних діалогів в чатах.

Як виглядає система — галерея скриншотів

Зручний, інтуїтивний і сучасний інтерфейс допоможе використовувати функціональність системи на всі 100%

  • Авторизація
  • Моніторинг Контакт-Центру
  • Обробка чатів
  • Обробка черг
  • Моніторинг роботи операторів
  • Контроль роботи опеаторов. Записи розмов
  • Вхідний дзвінок
  • IVR
Можливості інтеграції

Можливості інтеграції

XRM® Contact Center можна зв'язати з будь-якою програмою або сайтом через API. Більше не потрібно буде відкривати десяток додатків — всі дані про клієнтів, маркетинг, продуктах, продажах і рахунках будуть в одній системі.

Якщо API для додатків вашої компанії недоступні — нічого страшного, наші сертифіковані фахівці напишуть інтеграційний код.

XRM® Contact Center використовують:

  • Ощадбанк

    Ощадний Банк — великий державний банк, мережу якого становить 6000 відділень, а кількість клієнтів, яка ним обслуговується — понад 20 мільйонів. Банк має багаторічну історію, і за цей час пережив велику кількість трансформацій, які привели до формування регіональної специфіки роботи і децентралізованої моделі обслуговування клієнтів.

    Антон Тютюн

    Інтеграція з контакт-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без труднощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням.

  • Київенерго

    Один з ключових постачальників теплової та електричної енергії для жителів столиці. Компанія ефективно керує розгалуженою системою електричних мереж, ремонтно-будівельних, транспортних і багатьох інших технічних підрозділів. ДТЕК Київські електромережі повністю забезпечує потреби жителів міста в електричній енергії.

    Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.

  • Центр комунального сервісу

    Основною метою діяльності ЦКС є відкриття і організація роботи сервісних центрів для обслуговування споживачів з питань надання житлово-комунальних послуг. Пріоритетний напрям розвитку сервісу включає можливість попереднього запису за телефоном або через інтернет і віддалене обслуговування клієнтів.

    Костянтин Лопатін, Заступник генерального директора

    У даному рішенні ми побачили потенціал платформи в розвитку напрямку автоматизованого обслуговування користувачів, яке дозволить наростити обсяг і якість послуг, що надаються з використанням оптимального ресурсу операторів.

  • Generali Garant

    Страхова компанія Дженералі Гарант входить до складу Generali Group, що є однією з найбільших страхових груп в світі. Компанія регулярно демонструє високий рейтинг фінансової надійності страховика по міжнародній шкалі за зобов'язаннями в національній та іноземних валютах.

    Ігор Шаров, виконавчий директор по ІТ Страховой Компанії "Generali Garant"

    Основний ефект впровадження в «Generali Garant» рішення на базі Microsoft Dynamics CRM – це підвищення швидкості і поліпшення якості обслуговування при врегулюванні страхових випадків.

    За рахунок економії часу і більш ефективної роботи операторів пропускна здатність нашого контакт-центру значно збільшилася. За допомогою CRM-системи стало набагато легше відстежувати ефективність роботи співробітників в філіалах. Співробітникам стало простіше працювати, тому що вони володіють інформацією, адже оператори працюють змінами, і вони не в змозі запам'ятати клієнтів і всі події. А CRM дозволяє їм оперативно отримати всю необхідну інформацію ще до початку спілкування.

Ціна продукту

В кожному бізнесі працюють свої бізнес-процеси і поставлені цілі щодо розвитку відносин з цільовою аудиторією і клієнтами. Ми не продаємо готовий коробковий продукт з непотрібними вам функціями і модулями, щоб ви не платили за повітря.

Вартість XRM® Contact Center залежить від тих опцій і модулів, які ви захочете включити в комплект поставки і які потрібні вашій компанії для досягнення поточних бізнес-цілей. Про всі подробиці і можливу комплектацію вам розповість наш менеджер.

Історія розвитку та досягнення E-consulting в сфері розробки контакт-центрів

  • 2009

    Відділ розробки компанії Е-Консалтинг починає розробку інтеграційних надбудов Microsoft Dynamics CRM над комунікаційними платформами Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Asterisk, Lira. Уже в кінці року закриваємо перші проекти в компаніях Generalli Garant, AVIS, Euro Assurance.

  • 2011

    Компанія «Е-Консалтинг» завершила масштабний проект по впровадженню контакт-центру на платформі Microsoft Dynamics CRM, який дозволив створити організовану схему виплат депозитів вкладникам проблемних банків «Родовід» і «Укрпромбанк» через Ощадний банк України. Вже за перші 24 днів функціонування системи були обслужені 117 тис. клієнтів, не враховуючи 30 тис. вкладників, які скористалися можливістю самообслуговування через web-портал банку.

  • 2015

    Новий рік, і новий великий клієнт! Цього разу контракт підписується з Центром Комунального Сервісу, організацією, що надає мільйонам клієнтів житлово-комунальні послуги. Контакт-центр розгортається на базі UCMA — ядра комунікаційного сервісу Lync і Skype for Business від Microsoft.

  • 2016

    Е-Консалтинг забезпечує мережу заправок «ОККО» внутрішнім контакт-центром, здійснюючи інтеграцію IBM з Service Desk. Побудована система «листів експертизи» для деталізованої оцінки роботи операторів і супервізорів для всіх платформ комунікацій. Побудований модуль «Назначатор», який дозволяє автоматично і вручну призначати зустрічі клієнта з необхідним ресурсом (касовим вікном при виплатах, менеджером для обслуговування або елементом електронної черги філії).

  • 2017

    В Контактному Центрі «Ощадбанку» з'являється новий важливий елемент - чат-бот, що значно підвищує швидкість обслуговування користувачів. Контакт центр ForteBank (Казахстан) з'єднує Genesys і Microsoft Dynamics CRM. Розроблено промислову платформа WFM Workforce Management для побудови змін, розкладів, прогнозів і управління робочим часом персоналу контакт-центру незалежно від типу комунікаційної платформи.

  • 2018

    В Контакт-Центрі з'являється можливість використання динамічного IVR. Завдяки цьому компанія бере участь в технічній організації фестивалю Atlas Weekend і Євробачення в Україні. Для клієнта «Ощадбанк», з яким співпраця триває вже 7-ий рік, реалізовано можливість отримання віртуальної банківської карти за допомогою IVR, а також отримання PIN-коду карти. Побудований контакт-центр Харківської міської адміністрації. Початок будівництва масштабної комунікаційної платформи Електронного Суду України. Інноваційний підхід до комунікацій дозволив створити контакт-центр, в якому одночасно 200 тисяч учасників судових дій з'єднуються в окремі конференції в місцях проведення судових слухань з підключенням зовнішніх учасників і внутрішніх камер відеофіксації протоколів.

  • 2019

    Йде розробка графічного дизайнера IVR-а і маршрутизації сесії. Додані омні-канали з'єднань через будь-які соцмережі, месенджери, чати і корпоративні мобільні додатки за участю операторів контакт-центру або VIP-менеджерів. Впроваджені технології AI Ready і NLP Ready для побудови автоматичних сервісів обробки Voice to text і Text to Speech.

У вас залишилися запитання?

Про продукт, компанію E-consulting або наш досвід реалізації проектів? Зв'яжіться з нами, із задоволенням все вам розповімо і покажемо

Ми гарантуємо, що ваші контактні дані в безпеці і не будуть передані третім особам

Вкажіть Ваші контакти

Ми гарантуємо, що ваші контактні дані в безпеці і не будуть передані третім особам