XRM Contact Center

Омніканальний контактний центр, який можна налаштовувати без допомоги технічних спеціалістів

Отримайте сучасний і зручний інструмент, який було створено під потреби керівників контакт-центрів.

Використовуйте технологічний інструмент, який є реальною альтернативою дорогим системам телефонії і працює як призначений графічний інтерфейс для користувача, що об'єднує всі процеси обслуговування ваших клієнтів і комунікації з ними.
Contact Center

Тетяна Федоровська

Особливість омніканальності дозволяє розпочати спілкування з клієнтом по телефону, продовжити в Telegram і закінчити по e-mail. І все це з повним збереженням історії листування і всіма супутніми даними в єдиному вікні оператора або менеджера по роботі з клієнтами.
Тетяна Федоровська Тетяна Федоровська

Ключові переваги системи XRM Contact Center

Ключові переваги системи XRM Contact Center
  • Телефонія (Softphone на технології WebRTC)

    Технологія входить до складу рішення XRM® Contact Center.

  • Система запису

    Система містить 3 серверних канали зв'язку і 1 операторський. Записи шифруються згідно сертифікації PCI-DSS. Всі розмови записуються і додаються в картку події та в статистику дій оператора.

  • Маршрутизація

    Ядро кол-центру містить ACD (Automatic Call Distribution) модуль на базі технології FreeSwitch. Забезпечує онлайн облік статусу оператора, статистики навантаження, методи розподілу вхідних і вихідних потоків, IVR мітки і IVR групи. Можливість редактора в ролі супервізора.

  • Планування робочого часу

    Управління і прогнозування навантаження, складання розкладу роботи кол-центру. У модуль входить система "Оціночних листів" для оцінки якості роботи операторів і мобільний додаток в якому є розклад на 3 місяці і план / факт звіти.

  • Вихідні дзвінки

    4 типи вбудованих функцій: Автоматична (з можливістю автоматичного додзвону і зачитуванням IVR гілок). Прогресивна (автоматичний набір з попереднім блокуванням). Предиктивне (автоматичний набір і з'єднання; число вихідних каналів розраховується за кривими Ерланга). Одинарний виклик (попередній перегляд картки дзвінка з подальшим автоматичним дзвоном).

Які завдання виконує XRM Contact Center

  • Забезпечує 100% покриття аудиторії

    Кожне звернення буде опрацьовано швидко і кваліфіковано.

  • Працює по ВСІХ каналах

    По телефону, в месенджерах, через корпоративний сайт. В будь-який час.

  • Підвищує вдоволеність клієнтів

    Завдяки послідовній, персоналізованій взаємодії по всіх каналах.

  • Збільшує продажі

    Лояльні клієнти купують частіше.

  • Збільшує швидкість комунікації

    Доступ до впорядкованої історії попередніх звернень через різні канали допоможе збільшити ефективність спілкування.

  • Дає повну інформацію

    про клієнтів, їх покупках, інтересах. Створює централізоване місце зберігання всіх даних про клієнта.

  • Автоматично формує звіти

    Керівники контакт-центрів зможуть справедливо оцінити якість роботи кожного співробітника.

  • Створює комфортні робочі умови для операторів

    Навіть новачки зможуть відразу приступити до роботи в зрозумілому і простому робочому інтерфейсі.

  • Об'єднує канали комунікацій в єдиному вікні

    Більше не потрібно перемикатися між різними вкладками месенджерів, інтерфейсами сайту, веб-чату чи телефонного вікна.

Роман Зайченко, product owner XRM Contact Center

А ваш контакт-центр так вміє?

Роман Зайченко, product owner XRM Contact Center

  • Шифрування на льоту. Ми фіксуємо аудіо та текстові файли для подальшого аналізу.Здійснюємо шифрування згідно PCI-DSS.
  • Автовибір компетентного оператора. Оператор контакт-центру або сама система в автоматичному режимі може призначати відповідальних осіб для відповіді на звернення.
  • Необмежена кількість абонентів. Можливість здійснення вихідних кампаній максимальній кількості абонентів в мінімальні терміни — від запрошення на захід до евакуації міста.
  • Використання системи IVM. Система здатна самостійно будувати діалог з абонентом при виконанні масових вихідних кампаній, а також прийомі і маршрутизації вхідних дзвінків.
  • Використання динамічного IVR. Залежно від сегмента аудиторії ми визначаємо, який саме записаний текст почує клієнт при зверненні в компанію.
  • Функція text-to-voice. Дозволяє зчитувати і озвучувати динамічно оновлювану інформацію, яка може перебувати як на внутрішніх ресурсах, так і зовнішніх.

Як виглядає система — галерея скриншотів

Зручний, інтуїтивний і сучасний інтерфейс допоможе використовувати функціональність системи на всі 100%

  • Картка дзвінка
  • Маршрутизатор
  • Моніторинг контакт-центру
  • Вибіркова обробка чатів з черги
  • Налаштування адміністратора
  • Обробка чатів
Можливості інтеграції

Можливості інтеграції

XRM Contact Center можна зв'язати з будь-якою програмою або сайтом через API. Більше не потрібно буде відкривати десяток додатків — всі дані про клієнтів, маркетинг, продуктах, продажах і рахунках будуть в одній системі.

Якщо API для додатків вашої компанії недоступні — нічого страшного, наші сертифіковані фахівці напишуть інтеграційний код.

XRM Contact Center використовують:

  • Ощадбанк

    Ощадний Банк — великий державний банк, мережу якого становить 6000 відділень, а кількість клієнтів, яка ним обслуговується — понад 20 мільйонів. Банк має багаторічну історію, і за цей час пережив велику кількість трансформацій, які привели до формування регіональної специфіки роботи і децентралізованої моделі обслуговування клієнтів.

    Антон Тютюн

    Інтеграція з контакт-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без труднощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням.

  • Київенерго

    Один з ключових постачальників теплової та електричної енергії для жителів столиці. Компанія ефективно керує розгалуженою системою електричних мереж, ремонтно-будівельних, транспортних і багатьох інших технічних підрозділів. ДТЕК Київські електромережі повністю забезпечує потреби жителів міста в електричній енергії.

    Проект автоматизації контакт-центру та центру обслуговування клієнтів (ЦОК) для якісного обслуговування клієнтів з впровадженням системи аналітики, документообігу та побудовою комплексу заявок для підвищення ефективності бізнес-процесів.

  • Центр комунального сервісу

    Основною метою діяльності ЦКС є відкриття і організація роботи сервісних центрів для обслуговування споживачів з питань надання житлово-комунальних послуг. Пріоритетний напрям розвитку сервісу включає можливість попереднього запису за телефоном або через інтернет і віддалене обслуговування клієнтів.

    Костянтин Лопатін, Заступник генерального директора

    У даному рішенні ми побачили потенціал платформи в розвитку напрямку автоматизованого обслуговування користувачів, яке дозволить наростити обсяг і якість послуг, що надаються з використанням оптимального ресурсу операторів.

  • Generali Garant

    Страхова компанія Дженералі Гарант входить до складу Generali Group, що є однією з найбільших страхових груп в світі. Компанія регулярно демонструє високий рейтинг фінансової надійності страховика по міжнародній шкалі за зобов'язаннями в національній та іноземних валютах.

    Ігор Шаров, виконавчий директор по ІТ Страховой Компанії "Generali Garant"

    Основний ефект впровадження в «Generali Garant» рішення на базі Microsoft Dynamics CRM – це підвищення швидкості і поліпшення якості обслуговування при врегулюванні страхових випадків.

    За рахунок економії часу і більш ефективної роботи операторів пропускна здатність нашого контакт-центру значно збільшилася. За допомогою CRM-системи стало набагато легше відстежувати ефективність роботи співробітників в філіалах. Співробітникам стало простіше працювати, тому що вони володіють інформацією, адже оператори працюють змінами, і вони не в змозі запам'ятати клієнтів і всі події. А CRM дозволяє їм оперативно отримати всю необхідну інформацію ще до початку спілкування.

Ціна продукту

В кожному бізнесі працюють свої бізнес-процеси і поставлені цілі щодо розвитку відносин з цільовою аудиторією і клієнтами. Ми не продаємо готовий коробковий продукт з непотрібними вам функціями і модулями, щоб ви не платили за повітря.

Вартість XRM Contact Center залежить від тих опцій і модулів, які ви захочете включити в комплект поставки і які потрібні вашій компанії для досягнення поточних бізнес-цілей. Про всі подробиці і можливу комплектацію вам розповість наш менеджер.

Історія розвитку та досягнення E-consulting в сфері розробки контакт-центрів

  • 2009

    Відділ розробки компанії Е-Консалтинг починає розробку інтеграційних надбудов Microsoft Dynamics CRM над комунікаційними платформами Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Asterisk, Lira. Уже в кінці року закриваємо перші проекти в компаніях Generalli Garant, AVIS, Euro Assurance.

  • 2010

    Доведені до промислової експлуатації контактні центри в організаціях «Український страховий дім» і в українському представництві компанії Gorenia.

  • 2011

    Компанія «Е-Консалтинг» завершила масштабний проект по впровадженню контакт-центру на платформі Microsoft Dynamics CRM, який дозволив створити організовану схему виплат депозитів вкладникам проблемних банків «Родовід» і «Укрпромбанк» через Ощадний банк України. Вже за перші 24 днів функціонування системи були обслужені 117 тис. клієнтів, не враховуючи 30 тис. вкладників, які скористалися можливістю самообслуговування через web-портал банку.

  • 2012

    Втілений в життя проект виплат вкладникам Ощадбанку СРСР, більш відомий в народі як «Вітіна тисяча».

  • 2013

    Е-Консалтинг стає переможцем I Міжнародного конкурсу «Лідер по впровадженню інноваційних технологій і рішень для сучасного бізнесу — 2013» в номінації «Лідер у побудові Контакт-центрів і CRM-систем для банків». Конкурс організований видавництвом «КБС-Издат» та журналом «Банкір».

  • 2014

    Компанія починає будівництво контакт-центру для «Київенерго».

  • 2015

    Новий рік, і новий великий клієнт! Цього разу контракт підписується з Центром Комунального Сервісу, організацією, що надає мільйонам клієнтів житлово-комунальні послуги. Контакт-центр розгортається на базі UCMA — ядра комунікаційного сервісу Lync і Skype for Business від Microsoft.

  • 2016

    Е-Консалтинг забезпечує мережу заправок «ОККО» внутрішнім контакт-центром, здійснюючи інтеграцію IBM з Service Desk. Побудована система «листів експертизи» для деталізованої оцінки роботи операторів і супервізорів для всіх платформ комунікацій. Побудований модуль «Назначатор», який дозволяє автоматично і вручну призначати зустрічі клієнта з необхідним ресурсом (касовим вікном при виплатах, менеджером для обслуговування або елементом електронної черги філії).

  • 2017

    В Контактному Центрі «Ощадбанку» з'являється новий важливий елемент - чат-бот, що значно підвищує швидкість обслуговування користувачів. Контакт центр ForteBank (Казахстан) з'єднує Genesys і Microsoft Dynamics CRM. Розроблено промислову платформа WFM Workforce Management для побудови змін, розкладів, прогнозів і управління робочим часом персоналу контакт-центру незалежно від типу комунікаційної платформи.

  • 2018

    В Контакт-Центрі з'являється можливість використання динамічного IVR. Завдяки цьому компанія бере участь в технічній організації фестивалю Atlas Weekend і Євробачення в Україні. Для клієнта «Ощадбанк», з яким співпраця триває вже 7-ий рік, реалізовано можливість отримання віртуальної банківської карти за допомогою IVR, а також отримання PIN-коду карти. Побудований контакт-центр Харківської міської адміністрації. Початок будівництва масштабної комунікаційної платформи Електронного Суду України. Інноваційний підхід до комунікацій дозволив створити контакт-центр, в якому одночасно 200 тисяч учасників судових дій з'єднуються в окремі конференції в місцях проведення судових слухань з підключенням зовнішніх учасників і внутрішніх камер відеофіксації протоколів.

  • 2019

    Йде розробка графічного дизайнера IVR-а і маршрутизації сесії. Додані омні-канали з'єднань через будь-які соцмережі, месенджери, чати і корпоративні мобільні додатки за участю операторів контакт-центру або VIP-менеджерів. Впроваджені технології AI Ready і NLP Ready для побудови автоматичних сервісів обробки Voice to text і Text to Speech.

У вас залишилися запитання?

Про продукт, компанію E-consulting або наш досвід реалізації проектів? Зв'яжіться з нами, із задоволенням все вам розповімо і покажемо

Ми гарантуємо, що ваші контактні дані в безпеці і не будуть передані третім особам

Вкажіть Ваші контакти

Ми гарантуємо, що ваші контактні дані в безпеці і не будуть передані третім особам