Роль омниканальности в коммуникациях для бизнеса

Цифровые технологии изменили образ жизни и поведение людей. В новой парадигме потребитель ожидает, что его путь к покупке будет омниканальным и мгновенным.

Мы уже несколько лет говорим о мультиплатформенности коммуникаций. Когда мы общаемся с клиентами не через одну какую-то платформу, а используем все возможные каналы для создания и дистрибуции контента – это называется омниканальностью. Тренд на омниканальность явно прослеживается уже не первый год. Запрос на него достаточно высок. И в будущем только возрастёт.

Под омниканальностью мы понимаем, скорее, поведение клиента, который во время взаимодействия с компанией последовательно использует несколько каналов связи для решения одной проблемы. Отношения с клиентами, которые в прошлом были синхронными, теперь стали в основном асинхронными.

Это соответствует изменениям пользовательского опыта: вы задаете вопрос по электронной почте или в чате утром, ожидая своего автобуса, а затем оказываетесь у компьютера днем или планшета вечером. Задача современной компании состоит в том, чтобы приспособиться к тому факту, что потребители хотят связываться с ними, где и когда им удобнее. Часто используя разные средства и каналы связи параллельно.

Сложность, с которой сталкиваются компании, заключается в том, что они могут единообразно реагировать на очень разнородные способы коммуникации. Потому что, не имея возможности связаться с корреспондентом по телефону, клиент отправит электронное письмо, будет искать ответы в чате, напишет сообщение в Facebook или Twitter и, таким образом, умножит каналы ответа.

«Чем больше каналов в распоряжении клиента, тем сильнее становится его стремление к срочности».

Если люди являются краеугольным камнем взаимоотношений с клиентами, технологические инструменты необходимы для успешной реализации омниканальной трансформации. Перед лицом множества каналов и взаимодействий единое решение имеет неоспоримые преимущества.

Одним из таких решений является – XRM® Contact Center от Е-консалтинг.

«Свойство омниканальности позволяет начать общение с клиентом по телефону, продолжить в Telegram и закончить по e-mail. И это все с полным сохранением истории переписки и всеми сопутствующими данными в едином окне оператора или менеджера по работе с клиентами».

В XRM® Contact Center для агента все упрощено. Ему больше не нужно манипулировать несколькими интерфейсами при работе с входящими звонками, чатом, электронной почтой, твитами или сообщениями в Facebook. Вся история взаимодействия с клиентами централизована в едином окне, которое можно просмотреть одним щелчком мыши. И, наконец, все медиапотоки обрабатываются одним механизмом маршрутизации. Инструмент позволяет сочетать знания клиента и квалификацию его запроса с наличием и компетентностью людей, которые могут ему ответить.

Ответы становятся более однородными. Для ИТ-отдела единый инструмент упрощает интеграцию: один интерфейс вместо пяти означает меньше «ошибок» и больше гибкости в системе.

Таким образом, омниканальность помогает сотрудникам легче взаимодействовать с клиентами, а клиентам дарит ощущение, что их знают и заботятся о них.