XRM® Contact Center в київському Центрі комунального сервісу

У той час як бізнес-сектор України намагається йти в ногу з часом, державні структури все ще слабо використовують потенціал сучасних інформаційних технологій. Клієнти державних структур часто скаржаться на те, що їм важко зв'язатися з компанією щоб отримати від неї консультацію по питанню.

Не став винятком і київський Центр комунального сервісу, основною метою діяльності якого є відкриття і організація роботи сервісних центрів для обслуговування споживачів з питань надання житлово-комунальних послуг. Створення мережі сервісних центрів - це, в першу чергу, необхідність стандартизувати роботу всіх точок прийому споживачів з питань житлово-комунального господарства. Новий сервіс також передбачає підвищення якості стандартів обслуговування, а саме:

• стандартизація комунікацій зі споживачами;
• високі швидкість і якість надання консультацій;
• створення комфортних умов очікування;
• мінімальні черги.

Пріоритетним також було створення нових форматів обслуговування:

• можливість попереднього запису до фахівців по телефону або через інтернет для економії часу і зусиль клієнтів;
• отримання інформації «не виходячи з дому» (по телефону, електронній пошті і т.п.)

Старий контактний центр не міг впоратися із завданням. У операторів не було єдиної клієнтської бази, через що кожен раз абоненту доводилося заново пояснювати суть проблеми. Також не можна було відстежити якість роботи операторів і контролювати їх роботу. Траплялися ситуації, коли споживачі за кілька годин не могли додзвонитися в ЦКШ. Навчання новоприбулих операторів затягувалося на декілька місяців, через відсутність матеріалів. При виникненні будь-якої нетипової ситуації новачки зверталися до старшого зміни, змушуючи споживачів чекати на лінії.

Щоб вирішити описані проблеми, керівництво затвердило впровадження системи XRM® Contact Center від інтегратора E-consulting, побудованої на технології Skype for Business.

XRM Contact Center

В рамках інтеграції ПО XRM® Contact Center клієнт отримав просунутий контактний центр на базі Skype for Business від Microsoft. Сервіс дозволив створити єдиний простір для операторів із загальною базою даних клієнтів і базою знань для операторів.

Ось які ключові поліпшення вийшли в результаті інтеграції:

• Система автоматично розподіляє дзвінки між вільними операторами. В середньому на лінії працює 57 операторів кожен день, але в періоди пікових навантажень влітку і ранньою зимою система масштабується, подвоюючи кількість активних співробітників без втрати робите ності і якості зв'язку.
• Всіх клієнтів вітає IVR, який дозволяє автоматично обробляти частина запитів, а іншу частину - сегментувати і класифікувати в залежності від причини звернення.
• При дзвінку в контактний центр CRM-система Microsoft Dynamics 365 автоматично піднімає картку (профіль) клієнта і передає її оператору, дозволяючи йому швидко вникнути в суть питання.
• Якщо оператор не знає відповіді, він може пошукати його в підключеної Базі знань або автоматично перемкнути клієнта на старшого оператора з більш високим рівнем компетенції.
• По всем операторам ведется аналитика: учет количества звонков, длительности разговора, уровня удовлетворенности клиентов. Последний, в результате внедрения проекта вырос более чем в 3 раза.

Крім контактного центру та CRM-системи XRM® Contact Center в редакції для ЦКШ також містить модуль, який автоматично розраховує суму оплат за комунальні послуги для клієнтів і імпортує дані з системи оплат і заборгованостей. Сумарно це дозволяє обслуговувати жителів столиці швидше, підвищує їх задоволеність сервісом і рівень довіри до державних органів. В майбутньому контактний центр зможе автоматично приймати у населення показники лічильників через систему IVR. Крім того, будуть доопрацьовані процеси обслуговування клієнтів і покращена робота з клієнтськими профілями.

 

 

«В даному рішенні ми побачили потенціал платформи в розвитку напрямку автоматизованого обслуговування користувачів, яке дозволить наростити обсяг і якість послуг, що надаються з використанням оптимального ресурсу операторів»

Костянтин Лопатін, Заступник генерального директора, «Центр комунального сервісу»