• CRM-система
  • О нас
  • Истории успеха
  • Блог
  • FAQ
  • Контакты
  • Карьера
  • Отраслевые XRM® решения
    • Все XRM® продукты
    • XRM® Banking®
      • Кредитная фабрика
    • XRM® Contact Center
    • XRM® Loyalty
    • XRM® Delivery
    • XRM® B2B Sales
    • XRM® Autodealer
  • Лицензии на продукты
    • Cloud Solution Provider (CSP)
    • Dynamics 365
    • Azure
    • Microsoft 365
    • OneDrive
    • Power BI
    • SharePoint
    • TeamViewer
      • Лицензия TeamViewer
    • TeamViewer Engage™
      • Лицензия Engage™
    • TeamViewer Tensor™
      • Лицензия Tensor™
    • Remote Management
      • Лицензия Management
    • TeamViewer Assist AR
      • Лицензия Assist AR
  • Бизнес консалтинг и услуги
    • Cchat
    • Разработка Power BI отчётности
    • Диагностика
    • Обучение
    • Техподдержка
    • Тарифы
  • Почему MS Dynamics
    • Почему Microsoft Dynamics?
    • Управление продажами
    • Автоматизация маркетинга
    • Управление выездным обслуживанием
    • Управление сервисом
    • Почему Microsoft Dynamics 365 выгоднее бесплатной CRM?
Логотип сайта
  • О нас О нас
  • Истории успеха Истории успеха
  • Блог Блог
  • FAQ FAQ
  • Контакты Контакты
  • Карьера Карьера
ru
  • Ua
  • En
  • Ru
+38 044 502 77 77
Обратный звонок
  • +38 044 502 77 77
  • Обратный звонок
  • Отраслевые XRM® решения Отраслевые XRM® решения
    • - Все XRM® продукты
    • - XRM® Banking®
      • Кредитная фабрика
    • - XRM® Contact Center
    • - XRM® Loyalty
    • - XRM® Delivery
    • - XRM® B2B Sales
    • - XRM® Autodealer
  • Лицензии на продукты Лицензии на продукты
    • - Cloud Solution Provider (CSP)
    • - Dynamics 365
    • - Azure
    • - Microsoft 365
    • - OneDrive
    • - Power BI
    • - SharePoint
    • - TeamViewer
      • Лицензия TeamViewer
    • - TeamViewer Engage™
      • Лицензия Engage™
    • - TeamViewer Tensor™
      • Лицензия Tensor™
    • - Remote Management
      • Лицензия Management
    • - TeamViewer Assist AR
      • Лицензия Assist AR
  • Бизнес консалтинг и услуги Бизнес консалтинг и услуги
    • - Cchat
    • - Разработка Power BI отчётности
    • - Диагностика
    • - Обучение
    • - Техподдержка
    • - Тарифы
  • Почему MS Dynamics Почему MS Dynamics
    • - Почему Microsoft Dynamics?
    • - Управление продажами
    • - Автоматизация маркетинга
    • - Управление выездным обслуживанием
    • - Управление сервисом
    • - Почему Microsoft Dynamics 365 выгоднее бесплатной CRM?
  • Главная →
  • Блог →
  • Внедрение XRM® Contact Center в Центре коммунального сервиса

Внедрение XRM® Contact Center в Центре коммунального сервиса

24.04.2018
Внедрение XRM® Contact Center в Центре коммунального сервиса

В то время как бизнес-сектор Украины старается идти в ногу со временем, государственные структуры все еще слабо используют потенциал современных информационных технологий. Клиенты государственных структур часто жалуются на то, что им тяжело связаться с компанией чтобы получить от нее консультацию по интересующему вопросу.

Не стал исключением и киевский Центр коммунального сервиса, основной целью деятельности которого является открытие и организация работы сервисных центров для обслуживания потребителей по вопросам предоставления жилищнокоммунальных услуг. Создание сети сервисных центров — это, в первую очередь, необходимость стандартизировать работу всех точек приема потребителей по вопросам ЖКХ. Новый сервис также предполагает повышение качества стандартов обслуживания, а именно:

  • стандартизация коммуникаций с потребителями;
  • высокие скорость и качество предоставления консультаций;
  • создание комфортных условий ожидания;
  • минимальные очереди.

Приоритетным также было создание новых форматов обслуживания:

  • возможность предварительной записи к специалистам по телефону или через интернет для экономии времени и усилий клиентов;
  • получение информации «не выходя из дома» (по телефону, электронной почте и т.п.)

Старый контактный центр не справлялся с задачей. У операторов не было единой клиентской базы, из-за чего каждый раз звонящему приходилось заново объяснять суть проблемы. Также нельзя было отследить качество работы операторов и контролировать их работу. Случались ситуации, когда потребители по несколько часов не могли дозвониться в ЦКС. Обучение новоприбывших операторов затягивалось на несколько месяцев, из-за отсутствия материалов. При возникновении любой нетипичной ситуации новички обращались к старшему смены, заставляя потребителей ждать на линии.

Чтобы решить описанные проблемы, руководство утвердило внедрение системы XRM® Contact Center от интегратора E-consulting, построенной на технологии Skype for Business.

Развитие контактного центра в ЦКС и преимущества от внедрения системы

В рамках интеграции ПО XRM® Contact Center клиент получил продвинутый контактный центр на базе Skype for Business от Microsoft. Сервис позволил создать единое пространство для операторов с общей базой данных клиентов и базой знаний для операторов.

Вот какие ключевые улучшения получились в результате интеграции:

  • Система автоматически распределяет звонки между свободными операторами. В среднем на линии работает 57 операторов каждый день, но в периоды пиковых нагрузок летом и ранней зимой система масштабируется, удваивая количество активных сотрудников без потери производите ности и качества связи.
  • Всех клиентов приветствует IVR, который позволяет автоматически обрабатывать часть запросов, а другую часть — сегментировать и классифицировать в зависимости от причины обращения.
  • При звонке в контактный центр CRM-система Microsoft Dynamics 365 автоматически поднимает карточку (профиль) клиента и передает ее оператору, позволяя ему быстро вникнуть в суть вопроса.
  • Если оператор не знает ответа, он может поискать его в подключенной Базе знаний или автоматически переключить клиента на старшего оператора с более высоким уровнем компетенции.
  • По всем операторам ведется аналитика: учет количества звонков, длительности разговора, уровня удовлетворенности клиентов. Последний, в результате внедрения проекта вырос более чем в 3 раза.

Кроме контактного центра и CRM-системы XRM® Contact Center в редакции для ЦКС также содержит модуль, который автоматически рассчитывает сумму оплат за коммунальные услуги для клиентов и импортирует данные из системы оплат и задолженностей. Суммарно это позволяет обслуживать жителей столицы быстрее, повышает их удовлетворенность сервисом и уровень доверия к государственным органам

В будущем контактный центр сможет автоматически принимать у населения показатели счетчиков через систему IVR. Кроме того, будут доработаны процессы обслуживания клиентов и улучшена работа с клиентскими профилями.

Константин Лопатин, Заместитель генерального директора, «Центр коммунального сервиса»

«В данном решении мы увидели потенциал платформы в развитии направления автоматизированного обслуживания пользователей, которое позволит нарастить объем и качество предоставляемых услуг с использованием оптимального ресурса операторов»

 

Вернуться в блог

CRM и отраслевые XRM® решения

  • Autodealer (для автодиллеров)
  • B2B Sales (для В2В продаж)
  • Banking (для банков)
  • Contact Center (для контакт центров)
  • Delivery (для служб доставки)
  • Loyalty (для управления лояльностью покупателей)
  • Marketing (для маркетинга)

Бизнес-консалтинг и услуги

  • Cchat
  • Разработка Power BI отчётности
  • Техподдержка Microsoft Dynamics 365
  • Апгрейд версии Microsoft Dynamics 365
  • Миграция Microsoft Dynamics 365 с облака / в облако
  • Интеграция Microsoft Dynamics 365 с другой системой
  • Диагностика потребностей CRM-системы
  • Составление технического задания
  • Обучение Microsoft Dynamics 365
  • Сегментация клиентского поля
  • Автоматические обзвоны, sms, viber - рассылки

Лицензии на продукты

  • Microsoft Azure
  • Microsoft Office 365
  • Microsoft Power BI
  • Microsoft OneDrive
  • Microsoft SharePoint
  • Microsoft Dynamics 365
  • TeamViewer

  • +38 044 502 77 77
  • sales@crm.ua
  • ул. В. Хвойки, 18/14,
    г. Киев, 04080, Украина
Copyright © crm.ua 2006-2025. Политика конфиденциальности
Обговоримо?
CChat Logo Chat