Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking

Ощадбанк - найбільший державний банк України з більш ніж 5 тисячами відділень, 35 тисячами співробітників і 20 мільйонами клієнтів. Для ефективної роботи всіх відділень і побудови єдиної екосистеми, Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking на базі CRMкомплекса Microsoft Dynamics 365, яке успішно обробляє велику частину бізнес-процесів банку і збільшує лояльність клієнтів. Після інтеграції CRM правління банку прийняло рішення поліпшити свій контакт центр, щоб підвищити якість обслуговування клієнтів і стати ближче до потенційного споживача.

Проблемою було те, що при сплесках активності, контакт центр банку не встигав підлаштовуватися під збільшене навантаження, а значить не всі клієнти були обслужені належним чином. Сплески спостерігалися під час значущих інфоприводів: зміни курсу національної валюти до долара, після запуску бонусних програм або нових продуктів банку. Необхідно було відповісти кожному клієнту, і нікого не залишити необслуженной. При падіннях навантаження частина операторів не виконувала корисну роботу і даремно витрачала ресурси банку.

В рамках проекту автоматизації контакт центру система XRM® Contact Center повинна була виконувати такі функції:

• управління дзвінками;
• управління чергою в клієнтів з 5 000 відділень;
• мультиканальна реєстрацією вкладників;
• контроль статусів процесу;
• контроль навантаження на 450 операторів і зміна їх графіка роботи;
• передбачення пікових навантажень;
• збільшення кількості дзвінків, які обробляються автоматично.

 

Результати впровадження XRM® Contact Center на базі Skype for Business

В результаті автоматизації контакт центру Ощадбанку компанією E-consulting вдалося добитися значного зростання показників по навантаженню. Організований контакт центр став здатний приймати сотні тисяч дзвінків в день - на піку 416 000 на день.

Система навчилася дублювати дії оператора, а також передбачати запит клієнта до того, як він його сформує сам. На вході кожного дзвінка, підключена до контакт центру CRM-система визначає якими сервісами користується клієнт і пропонує йому відповідні опції, для вибору в IVR - інтерактивній системі голосових відповідей. Для цього було прописано понад 100 правил і додано 12 нових сервісів самообслуговування в IVR. Система продемонструвала не тільки можливість швидкого масштабування, але і можливість керування і аналізу величезних масивів даних, а також гнучкого налаштування, що послужило поштовхом для подальшого розвитку.

 «Контакт центр не міг впоратися з потоками і до нас було складно додзвониться. Можна було нарощувати персонал, але це дорого, довго і не особливо ефективно. Тому наш єдиний вихід - автоматизація процесів».

Анна Старк, Керівник контакт центру Ощадбанку  

 

Розвиток контактного центру та процесів обслуговування

В рамках програми розвитку сервісу був впроваджений WFM модуль. Він дозволяє планувати графік роботи співробітників з різних видів діяльності (обслуговування дзвінків, навчання і т.д.), з огляду на приналежність до скилл-групи, створювати шаблони робочих змін, аналізувати ефективність використання ресурсу в різні періоди часу, планувати завантаженість робочих місць, а також будувати прогнози, ґрунтуючись на статистиці і поточні тенденції потоку звернень.

Також була проведена модернізація інформаційного порталу, який призначений для оперативного інформування співробітників про зміни і містить всю нормативну базу з можливістю швидкого пошуку.

Для керівників став доступний блок «Моніторинг та оцінка продуктивності», який надає інтерактивні панелі моніторингу роботи контактного центру, відстеження статусів роботи операторів в розрізі дня і за місяць. Доповнила модуль моніторингу система анкетування для внутрішньої атестації співробітників.

Фінальним штрихом стала автоматизація процесу обробки звернень, отриманих з соціальних мереж, веб-сайту, по електронній пошті, SMS і колл-центру.

В результаті 80% всіх дзвінків осідають в системі IVR, де голосовий робот допомагає клієнту виконати потрібну йому операцію. Система економить робочий час мінімум 450-ти операторів і значно підвищує швидкість вирішення проблем клієнтів.

 

«Інтеграція з колл-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без складнощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням»

Антон Тютюн, Заступник Голови Правління АТ «Ощадбанк»