• CRM-система
  • Про нас
  • Наші клієнти
  • Блог
  • FAQ
  • Контакти
  • Кар'єра
  • Галузеві XRM® комплекси
    • Всі XRM® продукти
    • XRM® Banking®
      • Кредитна фабрика
    • XRM® Contact Center®
    • XRM® Loyalty®
    • XRM® Delivery
    • XRM® Autodealer
    • XRM® B2B Sales
  • Ліцензії на продукти в MS
    • Cloud Solution Provider (CSP)
    • Dynamics 365
    • Azure
    • Microsoft 365
    • OneDrive
    • Power BI
    • SharePoint
  • Бізнес консалтинг і послуги
    • Cchat
    • Розробка Power BI звітності
    • Діагностика
    • Навчання
    • Технічна підтримка
    • Тарифи
    • Інтеграція систем
  • Чому MS Dynamics 365
    • Чому Microsoft Dynamics?
    • Управління продажами
    • Автоматизація маркетингу
    • Управління сервісом
    • Управління виїзним обслуговуванням
    • Чому Microsoft Dynamics 365 вигідніша за безкоштовну CRM?
Логотип сайту
  • Про нас Про нас
  • Наші клієнти Наші клієнти
  • Блог Блог
  • FAQ FAQ
  • Контакти Контакти
  • Кар'єра Кар'єра
ua
  • Ua
  • En
  • Ru
+38 044 502 77 77
Обратный звонок
  • +38 044 502 77 77
  • Обратный звонок
  • Галузеві XRM® комплекси Галузеві XRM® комплекси
    • - Всі XRM® продукти
    • - XRM® Banking®
      • Кредитна фабрика
    • - XRM® Contact Center®
    • - XRM® Loyalty®
    • - XRM® Delivery
    • - XRM® Autodealer
    • - XRM® B2B Sales
  • Ліцензії на продукти в MS Ліцензії на продукти в MS
    • - Cloud Solution Provider (CSP)
    • - Dynamics 365
    • - Azure
    • - Microsoft 365
    • - OneDrive
    • - Power BI
    • - SharePoint
  • Бізнес консалтинг і послуги Бізнес консалтинг і послуги
    • - Cchat
    • - Розробка Power BI звітності
    • - Діагностика
    • - Навчання
    • - Технічна підтримка
    • - Тарифи
    • - Інтеграція систем
  • Чому MS Dynamics 365 Чому MS Dynamics 365
    • - Чому Microsoft Dynamics?
    • - Управління продажами
    • - Автоматизація маркетингу
    • - Управління сервісом
    • - Управління виїзним обслуговуванням
    • - Чому Microsoft Dynamics 365 вигідніша за безкоштовну CRM?
  • Головна →
  • Блог →
  • Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking

Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking

15.08.2018
Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking

Ощадбанк - найбільший державний банк України з більш ніж 5 тисячами відділень, 35 тисячами співробітників і 20 мільйонами клієнтів. Для ефективної роботи всіх відділень і побудови єдиної екосистеми, Ощадбанк запровадив рішення XRM® Banking на базі CRMкомплекса Microsoft Dynamics 365, яке успішно обробляє велику частину бізнес-процесів банку і збільшує лояльність клієнтів. Після інтеграції CRM правління банку прийняло рішення поліпшити свій контакт центр, щоб підвищити якість обслуговування клієнтів і стати ближче до потенційного споживача.

Проблемою було те, що при сплесках активності, контакт центр банку не встигав підлаштовуватися під збільшене навантаження, а значить не всі клієнти були обслужені належним чином. Сплески спостерігалися під час значущих інфоприводів: зміни курсу національної валюти до долара, після запуску бонусних програм або нових продуктів банку. Необхідно було відповісти кожному клієнту, і нікого не залишити необслуженной. При падіннях навантаження частина операторів не виконувала корисну роботу і даремно витрачала ресурси банку.

В рамках проекту автоматизації контакт центру система XRM® Contact Center повинна була виконувати такі функції:

  • управління дзвінками;
  • управління чергою в клієнтів з 5 000 відділень;
  • мультиканальна реєстрацією вкладників;
  • контроль статусів процесу;
  • контроль навантаження на 450 операторів і зміна їх графіка роботи;
  • передбачення пікових навантажень;
  • збільшення кількості дзвінків, які обробляються автоматично.

 

Результати впровадження XRM® Contact Center на базі Skype for Business

В результаті автоматизації контакт центру Ощадбанку компанією E-consulting вдалося добитися значного зростання показників по навантаженню. Організований контакт центр став здатний приймати сотні тисяч дзвінків в день - на піку 416 000 на день.

Система навчилася дублювати дії оператора, а також передбачати запит клієнта до того, як він його сформує сам. На вході кожного дзвінка, підключена до контакт центру CRM-система визначає якими сервісами користується клієнт і пропонує йому відповідні опції, для вибору в IVR - інтерактивній системі голосових відповідей. Для цього було прописано понад 100 правил і додано 12 нових сервісів самообслуговування в IVR. Система продемонструвала не тільки можливість швидкого масштабування, але і можливість керування і аналізу величезних масивів даних, а також гнучкого налаштування, що послужило поштовхом для подальшого розвитку.

 «Контакт центр не міг впоратися з потоками і до нас було складно додзвониться. Можна було нарощувати персонал, але це дорого, довго і не особливо ефективно. Тому наш єдиний вихід - автоматизація процесів».

Анна Старк, Керівник контакт центру Ощадбанку  

 

Розвиток контактного центру та процесів обслуговування

В рамках програми розвитку сервісу був впроваджений WFM модуль. Він дозволяє планувати графік роботи співробітників з різних видів діяльності (обслуговування дзвінків, навчання і т.д.), з огляду на приналежність до скилл-групи, створювати шаблони робочих змін, аналізувати ефективність використання ресурсу в різні періоди часу, планувати завантаженість робочих місць, а також будувати прогнози, ґрунтуючись на статистиці і поточні тенденції потоку звернень.

Також була проведена модернізація інформаційного порталу, який призначений для оперативного інформування співробітників про зміни і містить всю нормативну базу з можливістю швидкого пошуку.

Для керівників став доступний блок «Моніторинг та оцінка продуктивності», який надає інтерактивні панелі моніторингу роботи контактного центру, відстеження статусів роботи операторів в розрізі дня і за місяць. Доповнила модуль моніторингу система анкетування для внутрішньої атестації співробітників.

Фінальним штрихом стала автоматизація процесу обробки звернень, отриманих з соціальних мереж, веб-сайту, по електронній пошті, SMS і колл-центру.

В результаті 80% всіх дзвінків осідають в системі IVR, де голосовий робот допомагає клієнту виконати потрібну йому операцію. Система економить робочий час мінімум 450-ти операторів і значно підвищує швидкість вирішення проблем клієнтів.

 

Антон Тютюн«Інтеграція з колл-центром значно спростила роботу операторів, які тепер без складнощів можуть ідентифікувати клієнта і запропонувати диференційоване обслуговування. Крім того, система забезпечила облік робочого часу операторів, формування графіка їх роботи і контроль над його виконанням»

Антон Тютюн, Заступник Голови Правління АТ «Ощадбанк»

 

 

 

Повернутися в блог

CRM і галузеві XRM® рішення

  • Autodealer (для автодилерів)
  • B2B Sales (для В2В продаж)
  • Banking (для банків)
  • Contact Center (для контакт центрів)
  • Delivery (для служб доставки)
  • Loyalty (для управління лояльністю покупців)
  • Marketing (для маркетингу)

Бізнес-консалтинг і послуги

  • Cchat
  • Розробка Power BI звітності
  • Техпідтримка Microsoft Dynamics 365
  • Апгрейд версії Microsoft Dynamics 365
  • Міграція Microsoft Dynamics 365 з хмари / в хмару
  • Інтеграція Microsoft Dynamics 365 з іншою системою
  • Діагностика потреб CRM-системи
  • Складання технічного завдання
  • Навчання Microsoft Dynamics 365
  • Сегментація клієнтського поля
  • Автоматичні обдзвони, sms, viber - розсилки

Ліцензії на продукти Microsoft

  • Microsoft Azure
  • Microsoft Office 365
  • Microsoft Power BI
  • Microsoft OneDrive
  • Microsoft SharePoint
  • Microsoft Dynamics 365

  • +38 044 502 77 77
  • sales@crm.ua
  • 04205, м.Київ, пр.Оболонський,
    будинок 6-А, офіс 3004
Copyright © crm.ua 2006-2025. Політика конфіденційності
Обговоримо?
CChat Logo Chat