История внедрения контакт центра в крупнейший банк Украины

Ощадбанк — самый большой государственный банк Украины с более чем 5 тысячами отделений, 35 тысячами сотрудников и 20 миллионами клиентов. Для эффективной работы всех отделений и построения единой экосистемы, Ощадбанк внедрил решение XRM® Banking на базе CRMкомплекса Microsoft Dynamics 365, которое успешно обрабатывает большую часть бизнес-процессов банка и увеличивает лояльность клиентов. После интеграции CRM правление банка приняло решение улучшить свой контакт центр, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и стать ближе к потенциальному потребителю.

Проблемой было то, что при всплесках активности, контакт центр банка не успевал подстраиваться под увеличенную нагрузку, а значит не все клиенты были обслужены надлежащим образом. Всплески наблюдались во время значимых инфоповодов: изменения курса национальной валюты к доллару, после запуска бонусных программ или новых продуктов банка. Необходимо было ответить каждому клиенту, и никого не оставить необслуженным. При падениях нагрузки часть операторов не выполняла полезную работу и зря расходовала ресурсы банка.

В рамках проекта автоматизации контакт центра система XRM® Contact Center должна была выполнять такие функции:

• управление звонками;
• управление очередью в клиентов из 5 000 отделений;
• мультиканальная регистрацией вкладчиков;
• контроль статусов процесса;
• контроль нагрузки на 450 операторов и изменение их графика работы;
• предсказание пиковых нагрузок;
• увеличение количества звонков, которые обрабатываются автоматически.

Результаты внедрения XRM® Contact Center на базе Skype for Business

В результате автоматизации контакт центра Ощадбанка компанией E-consulting удалось добиться значительного роста показателей по нагрузке. Организованный контакт центр стал способен принимать сотни тысяч звонков в день — на пике 416 000 в день.

Система научилась дублировать действия оператора, а также предугадывать запрос клиента до того, как он его сформирует сам. На входе каждого звонка, подключенная к контакт центру CRM-система определяет какими сервисами пользуется клиент и предлагает ему подходящие опции, для выбора в IVR — интерактивной системе голосовых ответов. Для этого было прописано более 100 правил и добавлено 12 новых сервисов самообслуживания в IVR. Система продемонстрировала не только возможность быстрого масштабирования, но и возможность управления и анализа огромных массивов данных, а также гибкой настройки, что послужило толчком для дальнейшего развития.

 «Контакт центр не справлялся с потоками и к нам было сложно дозвонится. Можно было наращивать персонал, но это дорого, долго и не особо эффективно. Поэтому наш единственный выход — автоматизация процессов».

Анна Старик, Руководитель контакт центра Ощадбанка  

Развитие контактного центра и процессов обслуживания

В рамках программы развития сервиса был внедрен WFM модуль. Он позволяет планировать график работы сотрудников по разным видам деятельности (обслуживание звонков, обучение и т.д.), учитывая принадлежность к скилл-группе, создавать шаблоны рабочих смен, анализировать эффективность использования ресурса в разные периоды времени, планировать загруженность рабочих мест, а также строить прогнозы, основываясь на статистике и текущих тенденциях потока обращений.

Также была проведена модернизация информационного портала, который предназначен для оперативного информирования сотрудников об изменениях и содержит всю нормативную базу с возможностью быстрого поиска.

Для руководителей стал доступен блок «Мониторинг и оценка производительности», который предоставляет интерактивные панели мониторинга работы контактного центра, отслеживание статусов работы операторов в разрезе дня и за месяц. Дополнила модуль мониторинга система анкетирования для внутренней аттестации сотрудников.

Финальным штрихом стала автоматизация процесса обработки обращений, полученных из социальных сетей, веб-сайта, по электронной почте, SMS и колл-центра.

В результате 80% всех звонков оседают в системе IVR, где голосовой робот помогает клиенту выполнить нужную ему операцию. Система экономит рабочее время минимум 450-ти операторов и значительно повышает скорость решения проблем клиентов.

«Интеграция с колл-центром значительно упростила работу операторов, которые теперь без труда могут идентифицировать клиента и предложить дифференцированное обслуживание. Кроме того, система обеспечила учет рабочего времени операторов, формирование графика их работы и контроль над его выполнением»