«Кваліфікаційні групи. Черги»

Сьогодні хочемо звернути вашу увагу на основний функціонал розділу «Кваліфікаційні групи. Черги» в XRM Contact-Center.

При створенні нової Кваліфікаційної групи ми задаємо назву, опис (з метою зручності), додаємо операторів та призначаємо їм індивідуальний рівень кваліфікації.

Згодом, саме по кваліфікаційному рівню ми зможемо розмежовувати залучення операторів.

Такий вигляд групи може бути застосований лише для обслуговування дзвінків. У випадку потреби в обробці чатів, активуємо перемикач «Використання чатів».

Завжди дзвінок або чат від клієнта потрапляє в чергу, навіть короткочасну. Далі визначається кваліфікаційна група, що додана у чергу (якщо у чергу додано декілька кваліфікаційних груп, то їх відпрацювання визначається за пріоритетом, що можна вказати в налаштуваннях черги до кожної кваліфікаційної групи), і вже відповідно до пріоритету кваліфікаційної групи вибирається вільний оператор згідно з його кваліфікацією та зайнятістю. Якщо в момент надходження активності в чергу вільний оператор відсутній, то таку активність можна побачити у розділі "Черга".

У розділі «Черга» ми маємо вкладку «основні налаштування», де створюється черга, вказується її назва та тип. У вкладці «Налаштування параметрів вибірки» ми можемо додати канали, з яких ми будемо опрацьовувати активність вхідних дзвінків чи чатів.

У вкладці «Налаштування прав доступу» ми задаємо хто буде опрацьовувати дзвінок або чат. При виборі «кваліфікаційні групи» вказуємо назву групи та діапазон кваліфікаційних рівнів, по яким будуть обиратись оператори. Також можна обрати «окремих співробітників», які зможуть приймати активність конкретно з цієї черги.

У вкладці «Автоповідомлення» при включенні чатів можна налаштувати автоматичні репліки від оператора, що дозволяє уникнути ручного написання фраз таких, як: «Добрий день. Як я можу Вам допомогти?» або «Перепрошую, Ви ще тут?». Вкладка «Політики» стосується виключно дзвінків. Тут можна вказати максимальний час очікування в черзі, максимальний час очікування без відповіді та без операторів.

Ці функції допоможуть вам поліпшити ефективність вашого Contact Center та оптимізують обробку запитів клієнтів.