«Квалификационные группы. Очереди»
Сегодня хотим обратить ваше внимание на основной функционал раздела "Квалификационные группы. Очереди" в XRM Contact-Center.
При создании новой Квалификационной группы мы задаем название, описание (в целях удобства), добавляем операторов и назначаем им индивидуальный уровень квалификации.
Впоследствии, именно по квалификационному уровню мы сможем разграничивать привлечение операторов.
Такой вид группы может быть применен только для обслуживания звонков. В случае необходимости в обработке чатов активируем переключатель "Использование чатов".
Всегда звонок или чат от клиента попадает в очередь, даже кратковременную. Далее определяется квалификационная группа, добавленная в очередь (если в очередь добавлено несколько квалификационных групп, то их отработка определяется по приоритету, что можно указать в настройках очереди к каждой квалификационной группе), и уже в соответствии с приоритетом квалификационной группы выбирается свободный оператор согласно его квалификации и занятости. Если в момент поступления активности в очередь свободный оператор отсутствует, то такую активность можно увидеть в разделе "Очередь".
В разделе "Очередь" мы имеем вкладку "Основные настройки", где создается очередь, указывается ее название и тип.
Во вкладке "Настройка параметров выборки" мы можем добавить каналы, из которых мы будем обрабатывать активность входящих звонков или чатов. Во вкладке "Настройка прав доступа" мы задаем кто будет обрабатывать звонок или чат. При выборе "квалификационные группы" указываем название группы и диапазон квалификационных уровней, по которым будут выбираться операторы. Также можно выбрать "отдельных сотрудников", которые смогут принимать активность конкретно из этой очереди.
Во вкладке "Автосообщения" при включении чатов можно настроить автоматические реплики от оператора, что позволяет избежать ручного написания фраз таких, как: "Добрый день. Как я могу Вам помочь?" или "Извините, Вы еще здесь?".
Вкладка "Политики" касается исключительно звонков. Здесь можно указать максимальное время ожидания в очереди, максимальное время ожидания без ответа и без операторов.
Эти функции помогут вам улучшить эффективность вашего Contact Center и оптимизируют обработку запросов клиентов.
