Клиентская база MOYO выросла на 50% за счет перезапуска CRM

Топ-менеджеры MOYO рассказали о результатах работы в 2017 году, о том, почему было принято решение менять CRM, что уже успели внедрить, что удалось улучшить и что будут внедрять в ближайшее время.

В 2017 году в MOYO внедрили платформу XRM Loyalty на базе Microsoft Dynamics 365 и Microsoft Azure. Директор департамента клиентского опыта и омниканальности компании MOYO Максим Левченко и IT-директор компании MOYO Павел Березин делятся с RAU первыми результатами. 

После перезапуска уменьшился индекс оттока органических покупателей на 7%, повторные покупки увеличились на 9%, частота покупки на 7%, средний чек в долларах на 11%, количество строчек в чеке на 15%. Новая CRM сама настраивает программы лояльности, которых может быть множество — под каждый сегмент.

Омниканальность без современной CRM невозможна

Сеть MOYO насчитывает 48 магазинов в крупных областных центрах и городах-миллионниках Украины. Работает интернет-площадка, которую компания стала активно развивать с 2015 года. В компании очень скрупулезно подходили к вопросу выбора новой CRM. Старая работала на базе 1С, она позволяла вести учет покупок клиентов и их транзакций, собирала информацию по времени и частоте, однако не отвечала главному требованию последних лет: не позволяла выстроить бизнес-процессы омниканальной модели.

«Мы всегда стремимся удивлять наших клиентов. Для жителей Киева мы запустили услугу «мгновенная доставка», которая позволяет заказать, обработать заказ и получить товар по городу Киеву за 45-90 минут. Также у нас есть уникальный магазин 24/7. В нем представлено более чем в 20 000 наименований. Это IТ-товары, бытовая техника, детские игрушки, электроинструменты и многое другое. Наша главная задача – обеспечить постоянную доступность товаров для клиента: в то время, в том формате, который удобен покупателям», — говорит Максим Левченко.

Весной 2017 года компания MOYO перезапустила свою систему взаимоотношений с клиентами, что позволило ей значительно оптимизировать качество и скорость обслуживания. Новую CRM-платформу начали внедрять в конце 2016 года и вышли на производственную продуктивность в марте 2017 года.

Сейчас клиентская база насчитывает более полумиллиона человек, из них активными является около трети, но год назад ситуация была совсем другой.

Постановка проблемы

«На определенном этапе в компании поняли, что текущая платформа CRM не справляется с вызовами и нашими бизнес-целями, поэтому было принято решение о замене системы», — рассказывает IT-директор компании Павел Березин. Дело в том, что возможности 1С не позволяли интегрировать телефонию, чат, e-mail и сайт в единую систему.

«Не было нормальной интеграции, отсутствовала сегментация — быть омниканальными у нас не было возможности. Для реализации мы понимали — нам нужно ядро, центр управления», — отмечает директор департамента клиентского опыта и омниканальности компании MOYO Максим Левченко.

В компании реализована скидочная система и со скидками осуществлялись 70% продаж, что негативно сказывалось на маржинальности и возможностях взаимодействия с клиентом. 

«По сути, нас была одна основная механика: приди и получи скидку. И после реализации новой CRM мы получили безграничные возможности», — говорят в компании.

Требованиями, по словам Левченко, были многофункциональность, наличие API и его расширение, наличие всех сервисов для интеграции, которые были необходимы интеграция с соцсетями (в отношении омниканальности в целом, и в отношении различных разрозненных фронтов), и телефонии.  Референсы, или отзывы, стали определяющим фактором выбора. Преимуществом также стало наличие сильной команды на стороне партнера и стоимость решения.

От CRM в компании ожидали, прежде всего, гибкую платформу и возможность масштабирования, легкий и интуитивно понятный интерфейс для механики лояльности и, конечно, гибкие возможности интеграции. «Мы хотели показать клиенту, что с нами легко и просто контактировать любым образом: телефон, чат, e-mail, SMS, Viber» , — рассказывает Максим Левченко.

В итоге для автоматизации взаимоотношений с клиентами был выбран продукт Microsoft Dynamics 365.

Меняли на ходу

В результате реализации проекта была выполнена интеграция CRM с front-end, back-end и e-commerce проектом. Это позволило в режиме реального времени каждому клиенту обращаться в процессинг и получать видоизмененный чек. «Текущие показатели ответа от процессинга XRM в Microsoft Azure менее секунды – наверное, рекорд в этой области», — отмечает Березин.

Система CRM размещена в облаке, это позволяет команде проекта использовать функции масштабирования архитектуры, что достаточно важно в пике работы retail и e-commerce.

«Это и черная пятница, и декабрь, и иные пики в работе всех ритейлеров», — добавляет Левченко. По словам топ-менеджеров, система построена на высоких нормах и стандартах отказоустойчивости и бесперебойности работы. «Последние атаки на IT-инфраструктуру Украины никаким образом не сказались на компании MOYO и работе ХRM Loyalty. Клиенты продолжали бесперебойно совершать покупки в сети MOYO», — утверждают управленцы.

Платформа,  позволила интегрировать все каналы коммуникации в единое целое. Также система объединяет все подразделения компании, структуры и базы, сотрудников и клиентов. Она является омниканальной.

Одним из основных преимуществ является наличие модуля купонинга, наличие модуля геймификации, разнообразные возможности по реализации механик лояльности. «Купонинг – это некий агрегатор, который включает в себя разные типы поощрений. Это может быть скидка: абсолютная, относительная; это может быть и подарок, и сертификат, по сути это отложенное поощрение на будущее»,- поясняет Левченко.

До XRM задачи с реализацией акций с разными условиями выстраивали вручную. Сейчас это можно реализовать в четыре клика.

На внедрение ушло меньше квартала, но перед высоким сезоном в компании брали паузу. «Работать мы начали летом, в ноябре 2016 мы взяли паузу, а в январе снова активизировали работу по внедрению новой CRM», — делится Павел Березин.

Первые результаты

Клиенты уже успели оценить удобство коммуникации по разным каналам, об этом свидельствует ряд показателей. Раньше оператор мог обработать один и тот же заказ, но в разных каналах коммуникации (звонок и е-mail), не понимая, что это один и тот же клиент. Сейчас же в MOYO есть возможность сразу определять заказы клиентов и максимально быстро реагировать и удовлетворять их потребности.

В компании ушли от массовых рассылок, стали делать персонализированное предложение.

Среднее значение переходов с e-mail рассылки составляет 25%. В компании используют рассылки
по вайбер и смс, чтобы сообщить клиентам о выгодных предложениях, акциях и начислении купонов на скидки.

Как сообщили в компании, оборот в 2017 году по сравнению с 2016-м вырос и в натуральных, и в денежных показателях: в денежном на 44%, в количественном на 8%. Акцента на расширении сети в офлайне в 2017 году компания не делала — она занималась переформатированием магазинов.