Call-Center от «Е-Консалтинг» помог организовать выплаты депозитов вкладчикам банков «Родовід» и «Укрпромбанк»
Компания «Е-Консалтинг» завершила масштабный проект по внедрению сall-центра на платформе Microsoft Dynamics™ CRM, который позволил создать организованную схему выплат депозитов вкладчикам проблемных банков «Родовід» и «Укрпромбанк» через Ощадний банк Украины.
По словам генерального конструктора XRM® и президента «Е-Консалтинг» Андрея Безгубенко, call-центр был построен за считанные дни: 27 марта 2011 года был подписан договор с руководством Ощадбанка, а 4 апреля операторы call-центра уже принимали шквал звонков от вкладчиков.
Результаты работы call-центра впечатляют: уже за первые 24 дня функционирования системы были обслужены 117 тыс. клиентов, не считая 30 тыс. вкладчиков, которые воспользовались возможностью самообслуживания через web-портал банка. Благодаря внедренному решению операторы call-центра смогли формировать неконфликтующие графики работы 1750 операционистов Ощадбанка, которые принимали каждого клиента по отдельности в конкретно назначенное время в одном из 450 отделений банка. Это позволило избежать многочисленных очередей, скандалов и других недоразумений, которые неизменно возникают в подобных ситуациях.
Интеграция call-центра с CRM позволила предоставить каждому вкладчику дифференцированный уровень обслуживания в зависимости от его приоритетности благодаря технологии «Клиент одним взглядом» в Microsoft Dynamics™ CRM. Данная технология отображает в одной карточке всю информацию о клиенте, включая его контактные данные, количество действующих договоров, категорию по сумме вклада и историю взаимоотношений с банком. В момент звонка карточка клиента со всей необходимой информацией автоматически открывается на рабочем месте оператора и позволяет ему обслужить клиента в соответствии с его важностью.
В процессе внедрения компанией «Е-Консалтинг» call-центра было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, деревом IVR и алгоритмом очереди. Также была обеспечена возможность обратного звонка (Call back), и возможность записи телефонных разговоров, которые будут храниться в системе не менее года. Более того, система обеспечила учет рабочего времени операторов, формирование графика их работы и контроль над его выполнением.
Как заявил заместитель главы правления Ощадбанка Антон Тютюн, после того, как процесс выплат вкладчикам банков «Родовід» и «Укрпромбанк» будет завершен, call-центр будет использоваться в качестве информационного ресурса, а также канала продаж банковских продуктов и услуг.
