Статусы. Матрица

Это заключительное видео о фантасмагорических возможностях нашего XRM Contact Center. Оно посвящено теме "Статусы пользователей. Матрица переходов".

Статусы операторов обычно являются сверхсложным местом в системе контакт центра.

Особенности этого набора данных влияют на быструю работу всего XRM Contact Center. В нем может происходить большое количество звонков, как с участием оператора, так и без него (с помощью IVR). Выполняя свои действия оператор переходит каждую секунду из одного статуса в другой. Обычно, в небольших Контакт Центрах количество возможных статусов оператора ограничивается - 12-ю. В крупных - где есть большая разновидность действий, перерывов, рабочих ситуаций или рабочих режимов может быть до 30 статусов оператора.

Поскольку, данные о статусах и времени являются принципиально важными для построения отчетности и начисления оплаты, как своим операторам, так и привлеченным аутсорсерам, системы Contact Center должны хранить данные в этих таблицах. Ошибка в допустимых маршрутах перехода из одного статуса в другой приводит к неверным данным не только в отчетности, но и в начислении выплаты операторам и привлеченным аусорсинговым компаниям.

Функционалу управления статусами операторов уделяется сверхбольшое внимание. В XRM Contact Center управление статусами операторов обогащено дополнительной логикой, что позволяет нам претендовать на звание современного, инновационного продукта.

В настройках есть раздел, где мы можем создавать статусы для работы операторов и логику переходов из статуса в статус. К системным, неизменным статусам оператора можно добавить множество собственных статусов, которые можно настроить под специфику собственного бизнеса. В них вы можете добавить переключатель, с помощью которого можно включать или выключать этот статус на определенные роли в системе. Они будут отображаться в списке статусов оператора и будут доступны для выбора при условии, что переключатели включены.

Для создания нового статуса мы вводим название, настраиваем функциональные обязанности и выбираем разрешенные звонки, которые должны быть доступны для той или иной роли, цвет маркера и порядковый номер в списке.

После создания нового статуса мы можем задать условия перехода в данный статус отдельно для каждой роли пользователей системы. Для этого в настройках переходим в раздел "Матрица переходов".

"Матрица переходов" появляется при выборе Роли. Наличие галочки на пересечении двух линий матрицы означает предоставленный доступ перехода в конкретный статус. Все данные сохраняются автоматически.

Разве не магия?