Реформация в государственном секторе: история внедрения XRM® Contact Center в киевском Центре коммунального сервиса

24.04.2018
Реформация в государственном секторе: история внедрения XRM® Contact Center в киевском Центре коммунального сервиса

В то время как бизнес-сектор Украины старается идти в ногу со временем, государственные структуры все еще слабо используют потенциал современных информационных технологий. Клиенты государственных структур часто жалуются на то, что им тяжело связаться с компанией чтобы получить от нее консультацию по интересующему вопросу.

Не стал исключением и киевский Центр коммунального сервиса, основной целью деятельности которого является открытие и организация работы сервисных центров для обслуживания потребителей по вопросам предоставления жилищнокоммунальных услуг. Создание сети сервисных центров — это, в первую очередь, необходимость стандартизировать работу всех точек приема потребителей по вопросам ЖКХ. Новый сервис также предполагает повышение качества стандартов обслуживания, а именно:

  • стандартизация коммуникаций с потребителями;
  • высокие скорость и качество предоставления консультаций;
  • создание комфортных условий ожидания;
  • минимальные очереди.

Приоритетным также было создание новых форматов обслуживания:

  • возможность предварительной записи к специалистам по телефону или через интернет для экономии времени и усилий клиентов;
  • получение информации «не выходя из дома» (по телефону, электронной почте и т.п.)

Старый контактный центр не справлялся с задачей. У операторов не было единой клиентской базы, из-за чего каждый раз звонящему приходилось заново объяснять суть проблемы. Также нельзя было отследить качество работы операторов и контролировать их работу. Случались ситуации, когда потребители по несколько часов не могли дозвониться в ЦКС. Обучение новоприбывших операторов затягивалось на несколько месяцев, из-за отсутствия материалов. При возникновении любой нетипичной ситуации новички обращались к старшему смены, заставляя потребителей ждать на линии.

Чтобы решить описанные проблемы, руководство утвердило внедрение системы XRM® Contact Center от интегратора E-consulting, построенной на технологии Skype for Business.

Развитие контактного центра в ЦКС и преимущества от внедрения системы

В рамках интеграции ПО XRM® Contact Center клиент получил продвинутый контактный центр на базе Skype for Business от Microsoft. Сервис позволил создать единое пространство для операторов с общей базой данных клиентов и базой знаний для операторов.

Вот какие ключевые улучшения получились в результате интеграции:

  • Система автоматически распределяет звонки между свободными операторами. В среднем на линии работает 57 операторов каждый день, но в периоды пиковых нагрузок летом и ранней зимой система масштабируется, удваивая количество активных сотрудников без потери производите ности и качества связи.
  • Всех клиентов приветствует IVR, который позволяет автоматически обрабатывать часть запросов, а другую часть — сегментировать и классифицировать в зависимости от причины обращения.
  • При звонке в контактный центр CRM-система Microsoft Dynamics 365 автоматически поднимает карточку (профиль) клиента и передает ее оператору, позволяя ему быстро вникнуть в суть вопроса.
  • Если оператор не знает ответа, он может поискать его в подключенной Базе знаний или автоматически переключить клиента на старшего оператора с более высоким уровнем компетенции.
  • По всем операторам ведется аналитика: учет количества звонков, длительности разговора, уровня удовлетворенности клиентов. Последний, в результате внедрения проекта вырос более чем в 3 раза.

Кроме контактного центра и CRM-системы XRM® Contact Center в редакции для ЦКС также содержит модуль, который автоматически рассчитывает сумму оплат за коммунальные услуги для клиентов и импортирует данные из системы оплат и задолженностей. Суммарно это позволяет обслуживать жителей столицы быстрее, повышает их удовлетворенность сервисом и уровень доверия к государственным органам

В будущем контактный центр сможет автоматически принимать у населения показатели счетчиков через систему IVR. Кроме того, будут доработаны процессы обслуживания клиентов и улучшена работа с клиентскими профилями.

Константин Лопатин, Заместитель генерального директора, «Центр коммунального сервиса»

«В данном решении мы увидели потенциал платформы в развитии направления автоматизированного обслуживания пользователей, которое позволит нарастить объем и качество предоставляемых услуг с использованием оптимального ресурса операторов»