Демоверсия

Полнота клиентских анкет выросла на 70%. Первые результаты работы XRM® Loyalty в ЦУМе

Полнота клиентских анкет выросла на 70%. Первые результаты работы XRM® Loyalty в ЦУМе

О первых результатах внедрения системы XRM® Loyalty рассказывают IT-директор ЦУМа Наталья Оберемок и директор департамента бизнес-консалтинга компании E-consulting Игорь Чадаев.

 

Наталья Оберемок: Центральный универмаг – это любимое место киевлян и гостей столицы. В 2012 году ЦУМ закрылся на реставрацию, чтобы открыться в совершенно новом для Украины обновленном формате. Это открытое пространство, полностью ориентированное на покупателя.

На этапе проектирования бизнес-модели и бизнес-систем, мы поняли что нам необходима мощная система для взаимодействия с арендаторами и клиентами. Так как ЦУМ собрал под своей крышей многих партнеров, несколько сетей с различными программами, различными средствами влияния на клиентов, разными механиками лояльности – наша новая система должна была закрыть все эти нужды. Мы поняли, что нам нужна CRM. Без нее здесь никуда.

Прежде всего мы искали компанию, которая имела бы успешный опыт внедрения CRM систем в ритейле, была бы известна на рынке большими и крупными кейсами, имела бы положительные отзывы от партнеров и клиентов. Выбор остановился на компании E-consulting.

Наталья Оберемок. ЦУМ

Наталья Оберемок, IT-директор ЦУМа 

Система позволяет реализовывать достаточно сложные механики, которые свойственны нам и нашему бизнесу

 

Наталья Оберемок: Специалисты компании E-consulting предложили решение XRM® Loyalty. Платформа отличается не только удобством использования и гибкостью настроек: основное ее достоинство в том, что она позволяет реализовывать достаточно сложные механики, которые свойственны нам и нашему бизнесу, она позволяет бесшовно интегрировать наших партнеров и партнерские программы арендаторов.

Игорь Чадаев: Изначально команда ЦУМа запросила у нас систему управления взаимоотношения с клиентами и программами лояльности.

В данном проекте мы построили, по сути, первую в Украине систему ритейлового класса для универмага, которого не было доныне. Система покрыла процессы взаимодействия с клиентами в части программы лояльности и взаимодействии с арендаторами. Команда E-consulting предложила систему взаимоотношений с клиентами на базе Microsoft Dynamics 365, а также процессинговый центр XRM® Loyalty, который обеспечил все возможности управления механиками лояльности арендаторов.

Наталья Оберемок: Система обладает мощным инструментарием для автоматизации любых маркетинговых идей, любых программ и программ лояльности. Специалисты компании профессионально доработали под наши нужды те механизмы, которые мы выбрали и настроили систему.

Сейчас мы имеем достаточно уникальный продукт, который только развивается. Но уже сейчас мы смогли объединить под «Единым профилем клиента ЦУМа» все дисконтные карты и партнерские программы наших арендаторов. Сейчас, при покупке любого товара из партнерской сети, клиент этой сети в ЦУМе, получает ту же скидку, что и в других торговых точках нашего партнера. Арендаторы получают всю аналитику и информацию о своих покупках, имея уже на своей стороне определенные ресурсы и возможности.

Мы смогли интегрировать все информационные системы, которых в ЦУМе не одна, в единый организм. Клиенты не замечают что их обслуживают, с точки зрения IT, несколько систем. Даже сотрудники бэк-офиса иногда не понимают что они работают в нескольких офисах. Все справочники, товар, сущности - интегрированы между системами, каждая из которых позволяет эффективно автоматизировать определенный участок бизнеса.

Система только начинает набирать свои обороты, в ближайшем будущем мы сможем предлагать клиентам то, что им необходимо здесь и сейчас, и то, что, возможно, им понадобится в ближайшем будущем

 

Наталья Оберемок: Покупатели уже получают информацию о различных активностях: акциях, скидках, заходах новых брендов с помощью SMS и E-mail- каналов. Скоро покупатель также оценит особенности персонального подхода и предложения.

Игорь Чадаев

Игорь Чадаев, директор департамента бизнес-консалтинга компании E-consulting

 

Игорь Чадаев: Система уже полностью покрывает коммуникацию с клиентом в части каналов e-mail, SMS, а также все действующие механики лояльности арендаторов: дисконтные, подарочные и прочие. В дальнейшем планируется полное покрытие омниканальности, применение е-commerce площадки и взаимодействия с ней, мобильного приложения, внутреннего и внешнего периметра а также любых прочих активностей с клиентами и арендаторами.

На текущем этапе сбора клиентских анкет для понимания профиля клиента очевидно увеличился на 70% индекс полноты данных клиентских анкет. Также компания ЦУМа отслеживает RFM-показатели и близится к тому, чтобы рассчитывать RFM-показатели в разрезе сегментов.

Наталья Оберемок: Наш следующий глобальный шаг – «Единая программа лояльности ЦУМа» над концепцией которой сейчас трудится весь коллектив и вся команда.

Я еще не встречала «Единой системы», которая может полностью покрыть нужды фронт-офиса, бэк-офиса. Благодаря системе XRM® Loyalty, универмаг получил мощный фундамент для построения «Профиля клиента» и изучения нашего покупателя, получения различных аналитик.

Наталья Оберемок. ЦУМ

Наталья Оберемок, IT-директор ЦУМа

Это сильный инструмент для эффективного воздействия персональной мотивации наших покупателей

Наталья Оберемок: Мы получили надежную и мультифункциональную омниканальную систему. Мощный механизм, который позволяет нам сегодня, и в долгосрочной перспективе, я уверена, позволит реализовать все самые смелые кейсы.

 

Узнать больше о продукте XRM® Loyalty

Узнать о других отраслевых XRM решениях

Перейти на сайт компании E-consulting