Использование CRM-систем для распознавания лиц клиентов и их эмоций

Почему важно отслеживать эмоции клиентов

Покупатель заходит в винный магазин, чтобы купить бутылочку белого сухого к семейному ужину. Он добирался 40 минут по пробкам после рабочего дня и чувствует себя уставшим. А еще он не очень разбирается в вине, но очень хочет впечатлить родителей жены.

На входе в магазин работает камера наружного наблюдения, которая фиксирует вялую походку, поникшие глаза, поджатые губы клиента.

Состояние «до»: усталость, у кого-то был тяжелый день

Программные алгоритмы сообщают о предполагаемом эмоциональном состоянии клиента продавцу-консультанту, посредством уведомления на его планшет.

Консультант «вооружен» и знает как найти подход к покупателю. Сначала он здоровается и отмечает, что вероятно у клиента был тяжелый и продуктивный день, предлагает ему напиток, рассказывает шутку, чтобы поднять настроение. После чего помогает с выбором вина.

Из магазина клиент выходит умиротворенный и счастливый. Наконец-то кто-то заметил, как тяжело он работал. А еще ему понравилось, как быстро консультант реагировал на его пожелания по выбору вина и нашел отличную бутылку на 200 грн дешевле, чем ожидал потратить. Клиент обещает себе, что в следующий раз вернется в этот же магазинчик к этому же консультанту. После чего уходит проводить время с семьей.

Состояние «после»: улыбка и удовлетворение

Камера на выходе снова сканирует лицо клиента и отмечает его изменившееся состояние. Позитивное изменение говорит о том, что продавец сработал хорошо и превратил случайного прохожего в лояльного покупателя. Информация об этом автоматически заносится в CRM-систему. В конце месяца директор магазина увидит результаты и будет доволен.

В итоге: клиент получил качественный сервис, продавец получил бонусы, директор магазина получил прибыль и нового клиента.  

В украинском ритейле программные комплексы по анализу лиц и эмоций клиентов только начинают развиваться. Системы приживаются на кассах вокзалов, банков и в других учреждениях, где есть окошко, через которое клиент общается с менеджером. А до полноценного внедрения такого софта в обычных торговых сетях рынок еще не дошел.  

Как это работает

Система считывания и распознавания эмоций человека — специальное программное обеспечение, которое получает доступ к видеоряду камеры наблюдения и находит на нем лицо клиента. После этого программные алгоритмы анализируют множество параметров, включая состояние век, глаз, бровей, губ и т.д.

Результаты автоматически заносятся в CRM-систему. Повторно камера оценивает лицо клиента, когда он покидает помещение, и сравнивает состояния «До» и «После», на основе чего формирует отчет о качестве обслуживания.

На основе отчета клиенты разделяются на сегменты. Если покупатель ушел с негативными эмоциями, будет создано оповещение и задача для менеджера: выяснить причину и снять негативное впечатление о компании.

Какие преимущества получает бизнес, использующий систему распознавания лиц и эмоций клиентов

1. Лучшее понимание потребностей клиента. Камеры отслеживают сколько времени клиенты проводят в разных отделах магазина, как они перемещаются по торговой площади, какие полки и визуальные элементы привлекают их больше всего.

2. Повышение лояльности покупателей к бренду. Чем больше у покупателя позитивных эмоций при посещении торговой площадки — тем больше он готов тратить денег и рекомендовать ее друзьям.  

3. Эффективная работа с кадрами. При входе в магазин клиент был счастлив, после общения с консультантом камеры не зафиксировали изменений в поведении клиента, а вот на выходе его лицо было раздраженным. Возможно, ему нахамил кассир или охранник. Нужно разбираться.

4. Основа системы мотивации персонала. Ваши работники делают клиентов счастливыми и лояльными к бренду — самое время выписать им премию. Немотивированный персонал, который распугивает клиентов можно отловить в течение месяца и принять меры.

5. Высокий уровень безопасности. Система поможет выявить заведомо раздраженных, недружелюбных и конфликтных клиентов. Предупрежденные продавцы смогут подобрать индивидуальный подход к таким клиентам. Если не справятся продавцы, наготове будет ваша служба охраны.

Какие есть решения в этой области

Технологии по распознаванию лиц на сегодняшний день есть у Microsoft, Google, Amazon, NtechLab, VisionLabs и других компаний. Просто распознать лицо — половина вопроса. Вторая половина — где и как хранить эти данные, куда передавать и как использовать для повышения лояльности клиентов. Чтобы выполнить такой пул задач, сервису распознавания нужна интеграция с CRM-системой.

Программный комплекс Microsoft Dynamics 365 содержит модуль по распознаванию лиц и эмоций клиентов и готов к интеграции в вашу бизнес-среду уже сегодня. Узнайте у наших менеджеров, как это сделать.