О проекте внедрения решения XRM® Banking в Ощадном Банке Украины
Проект внедрения решения XRM® Banking на платформе Microsoft Dynamics CRM в Ощадном Банке Украины
Интервью Заместителя директора Департамента розничного бизнеса Ощадбанка, Москаленко Владимира Николаевича
1. Расскажите, какие трудности или бизнес-планы привели Вас к решению автоматизировать работу контакт-центра банка? Почему именноMicrosoft Dynamics CRM?
Ощадный Банк Украины (Ощадбанк) - один из крупнейших финансовых институтов Украины, филиальная сеть которого насчитывает около 6000 отделений. Очевидно, что для организации работы с сотнями тысяч граждан в рамках инициатив правительства по выплате депозитов клиентам проблемных Родовид и Укрпром в 2011-ом году и денежных компенсаций вкладчикам Сбербанка бывшего СССР в 2012-ом нам необходимо было выбрать гибкую, продуманную и, конечно же, отказоустойчивую платформу. Специалисты Е-Консалтинг продемонстрировали, что именно Microsoft Dynamics CRM обладает необходимой функциональностью и, очень важно, адаптивностью, в силу которой обеспечивается возможность оперативной модификации системы под потребности определенных бизнес-процессов. Немаловажным фактором стало также оптимальное соотношение цены и качества продукта Microsoft Dynamics CRM. Дополнительными преимуществами системы являются простота в использовании и совместимость с приложениями Microsoft.
2. Какие задачи уже удалось решить с помощью внедрения системы XRM® Banking, и как Вы планируете в дальнейшем развивать функциональность решения?
С помощью системы XRM® Banking мы успешно организовали работу более 500 операторов контакт-центра, 6500 кассиров он-лайн и 4000 офф-лайн, которые смогли выполнить поставленные задачи по обслуживанию запросов сотен тысяч вкладчиков и обеспечению процесса выплат по четкой схеме, без очередей и ажиотажа, неизменно возникающих в таких случаях. Кроме этого наш контакт-центр проводит эффективные консультации клиентов по вопросам обслуживания пластиковых карточек. Что касается дальнейшего развития, то как раз сейчас стартовал этап по автоматизации в Microsoft Dynamics CRM кросс-продаж для продвижения наших банковских продуктов на рынке и процедуры пре-коллекшен с возможной перспективой внедрения в будущем модулей Soft, Hard Collection.
3. Какие конкурентные преимущества и позиции на банковском рынке обеспечило внедрение решения XRM® Banking на платформе Microsoft Dynamics CRM?
Прежде всего, все наши действия направлены на повышение качества обслуживания клиентов. С помощью решения XRM® Banking Ощадбанк приобрел универсальный инструмент, который позволяет строить работу с массовыми клиентскими сегментами таким образом, чтобы оптимально использовать ресурсы филиальной сети и устанавливать четкую последовательность обслуживания клиентов. Кроме того, важнейшее преимущество использования CRM - это централизованный контроль всего процесса, а также построение прогнозов, что позволяет таким образом распределить ресурсы для обеспечения выполнения установленных сроков. Система способствует восстановлению взаимовыгодных отношений с клиентом и сохранению их на длительное время.
4. Как Вы оцениваете качество работы специалистов компании Е-Консалтинг?
Два года назад, когда мы собственно выбирали CRM систему для управления контакт центром Банка и компанию-интегратора, специалисты Е-Консалтинг сумели продемонстрировать нам все потенциальные преимущества платформы Microsoft Dynamics в решении XRM® Banking. Важную роль сыграл имидж компании, их опыт внедрения таких сложных и масштабных проектов как: Донбасс Арена, НСК Олимпийский, АИС, Benish, SiBIS, Ночной Экспресс, Деливери, Укргазбанк, ДТЕК, Киевэнерго, Американская торговая палата. Последующая работа над проектами для нашего Банка в 2011-2012 годах показала способность команды Е-консалтинг реализовывать эффективные решения в максимально сжатые сроки. Благодаря этому мы продолжаем совместную работу в рамках очередного этапа автоматизации – внедрения модуля XRM® Soft Collection. Всего с момента нашего сотрудничества мы внедрили 6 проектов на платформе Microsoft Dynamics CRM, постоянно наращивая количество пользовательских лицензий.