Демоверсия

MOYO о XRM® Loyalty: мы можем предложить каждому клиенту именно то, что он хочет

MOYO о XRM® Loyalty: мы можем предложить каждому клиенту именно то, что он хочет

Весной 2017 года компания MOYO перезапустила свою систему взаимоотношений с клиентами, что позволило значительно оптимизировать качество и скорость обслуживания.

Директор департамента клиентского опыта и омниканальности компании MOYO
Максим Левченко и IT-директор компании
Павел Берёзин делятся первыми результатами внедрения платформы XRM® Loyalty на базе
Microsoft Dynamics 365 и Microsoft Azure. 

Максим Левченко

Максим Левченко
директор департамента клиентского опыта и омниканальности компании MOYO

Максим: Первый магазин MOYO появился в конце сентября 2009 года. На данный момент, сеть расширилась до 48 магазинов по всей территории Украины. В основном это крупные областные центры и города-миллионники. Также у нас есть интернет площадка, которую мы стали активно развивать с 2015 года и на текущий момент мы входим в топ-10 украинских e-commerce проектов.

Павел: На данный момент наша клиентская база насчитывает более полумиллиона человек, из них активных – не менее одной трети. В компании MOYO работает более 800 сотрудников.

Основная цель компании – это удовлетворение запросов и вызовов наших клиентов. Моя личная цель, как IT-директора, – обеспечить инновационную платформу для компании и инструменты, которые способны эффективно реализовывать бизнес- процессы.

Максим: Основная цель компании – это удовлетворять наших клиентов, делать их счастливыми.

 

Павел Берёзин
Павел Берёзин
IT-директор компании MOYO

Мы искали партнера, который способен не просто нам рассказать, а обеспечить референсы с положительным результатом. После нескольких месяцев тендера мы выбрали компанию E-consulting

 

Павел: На определенном этапе мы поняли, что текущая платформа CRM не справляется с вызовами клиентов и нашими бизнес-целями, поэтому было принято решение о замене системы.

Максим: Рынок и покупательский опыт менялся, и мы понимали: чтобы удовлетворить их спрос мы должны тоже меняться. Поэтому, для внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами, нам была необходима единая платформа, «центр управления полетами», который позволит нам достичь поставленных целей.

Павел: От продукта CRM мы ожидали, прежде всего, гибкую платформу и возможность масштабирования, легкий и интуитивно понятный интерфейс для механики лояльности и, конечно, гибкие возможности интеграции.

Максим: Мы хотели показать клиенту, что с нами легко и просто контактировать в любых сферах, по любым каналам коммуникации: телефон, чат, e-mail, SMS, Viber. Мы хотели сделать это удобно и комфортно.

Мы всегда стремимся удивлять наших клиентов. Для жителей Киева, мы запустили услугу «мгновенная доставка», которая позволяет заказать, обработать заказ и получить товар по городу Киеву за 45-90 минут. Также у нас есть уникальный магазин 24/7. В нем представлен ассортимент товара более чем в 20 000 наименований. Это IТ-товары, бытовая техника, детские игрушки, электроинструменты и многое другое. Наша главная задача – обеспечить постоянную доступность товаров для клиента — в то время, в том формате, который удобен покупателям.

Мы понимаем требования наших клиентов, исходя из этого формировали требования к системе. Прежде чем выйти на рынок, был длительный процесс подготовки.

Павел: Мы искали компанию, которая способна показать нам свои успешные реализованные кейсы, которая все знает о CRM и успешно внедряла проекты в сфере ритейл и сфере онлайн. Мы искали партнера, который способен не просто нам рассказать, а обеспечить референсы с положительным результатом. После нескольких месяцев тендера мы выбрали компанию E-consulting.

 

Максим Левченко 

Максим Левченко
директор департамента клиентского опыта и омниканальности компании MOYO

Это практичная платформа, которая не только удобна в использовании, но и очень эффективная с точки зрения бизнеса и получения прибыли

 

Максим: Специалисты E-consulting предложили универсальное решение, которое позволяет достичь наших стратегических целей. Это практичная платформа, которая не только удобна в использовании, но и очень эффективная с точки зрения бизнеса и получения прибыли.

Для автоматизации взаимоотношений с клиентами был выбран продукт Microsoft Dynamics 365.

Павел: Одним из преимуществ компании E-consulting является опытная и слаженная команда проекта.

В результате реализации проекта была выполнена интеграция с front-end, back-end и e-commerce проектом. Это позволило в режиме реального времени каждому клиенту обращаться в процессинг и получать видоизмененный чек. Скорость взаимодействия между фронтальной кассой и процессингом CRM составляет менее секунды. Это обеспечивает высокую скорость обслуживания наших клиентов.

Текущие показатели ответа от процессинга XRM в Microsoft Azure менее секунды – являются, наверное, рекордными в этой области.

Классная фишка? – И это правда!

Система CRM размещена в облаке, это позволяет нам использовать функции масштабирования архитектуры, что достаточно важно в пике работы retail и e-commerce. Это и черная пятница, и декабрь, и иные пики в работе всех ритейлеров.

Система построена на высоких нормах и стандартах отказоустойчивости и бесперебойности работы. Последние атаки на инфраструктуру Украины никаким образом ни сказались на компании MOYO и работе ХRM® Loyalty. Клиенты продолжали совершать покупки в сети MOYO.

 

Павел Берёзин 

Павел Бёрезин
IT-директор компании MOYO

Основная фишка системы – это наличие модуля купонинга, наличие модуля геймификации, абсолютно безграничные функциональные возможности по реализации механик лояльности

 

Максим: Это платформа, которая позволяет интегрировать все каналы коммуникации в единое целое. Также система объединяет все подразделения компании, структуры и базы, сотрудников и клиентов. Она является омниканальной.

Павел: Основная фишка XRM® Loyalty – это надежное и сложное ядро процессинга, которое работает в облачной среде, позволяет в режиме онлайн взаимодействовать с нашими клиентами, которые в свою очередь получают видоизмененные строки чека с уже насчитанными бонусами, поощрениями, баллами.

Основная фишка системы – это наличие модуля купонинга, наличие модуля геймификации, абсолютно безграничные функциональные возможности по реализации механик лояльности.

Купонинг – это некий агрегатор, который включает в себя разные типы поощрений. Это может быть скидка: абсолютная, относительная; это может быть и подарок, и сертификат, по сути это отложенное поощрение на будущее.

 

Максим: Мы хотим сделать процесс общения с нашим покупателем удобным, простым и интересным. В геймификацию мы вкладываем понимание, что мы будем благодарить клиента за любое проявление активности с нами. Чтобы покупателю было выгодно не только приобрести технику, но и чтобы он получал от этого удовольствие.

То, что мы можем судить по первым порам, клиенты оценили удобство коммуникации с нами по разным каналам. Если раньше оператор мог обработать один и тот же заказ, но в разных каналах коммуникации (звонок и E-mail), не понимая, что это один и тот же клиент. Сейчас же у нас есть возможность сразу определять заказы клиентов и максимально быстро реагировать и удовлетворять потребности покупателей.

 

Мы можем предложить каждому клиенту именно то, что он хочет, то, что он искал

 

Павел: Основная ценность для нас – это возможность взаимодействовать с клиентом в режиме онлайн, как в наших розничных магазинах, так и на нашей e-commerce площадке. Также очень важно было получить все-таки омниканальный инструмент.

Система работает круто и об этом нужно рассказать.

Максим: Мы можем предложить каждому клиенту именно то, что он хочет, то что он искал. Мы ушли от массовых рассылок, мы стали делать персонализированное предложение.

Павел: Хочется отметить высокие показатели надежности архитектуры решений и бесперебойности работы в целом CRM-продукта.

 

Узнать больше о продукте XRM® Loyalty

Узнать о других отраслевых XRM решениях

Перейти на сайт компании E-consulting