Демоверсия
Копия Планирование, управление сервисом
История обращений

История обращений

Используйте опыт взаимодействия с клиентом:

Отслеживайте детали каждого взаимодействия, включая предложения, заказы, контракты и обращения, чтобы всегда быть в курсе дела при обращении клиента;

 

Распределяйте сервисные обращения по категориям, используя логические иерархии предметов обращения;

 

Предоставляйте сервис, основываясь на истории обращений клиента и актуальном сервисном контракте. 

Автоматизация приема обращений

Автоматизация приема обращений

Эффективно управляйте потоком обращений

 

Настраивайте бизнес-процессы и правила обслуживания для автоматического назначения действий или обращений на основе предмета запроса;

 

Назначайте, обрабатывайте и разрешайте запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание;

 

Отслеживайте обмен данными и отправку автоматических ответов по электронной почте;

База знаний

База знаний

Используйте накопленные знания для быстрого решения большинства обращений

 

Ускорьте работу над разрешением обращений, упрощая нахождение нужной информации, и увеличьте количество успешных решений c первого обращения;

 

База знаний: Позаботьтесь о том, чтобы у сервисного отдела всегда была актуальная информация и ответы на вопросы о продуктах и услугах;

 

Управляемые диалоги: Настраивайте серию вопросов с вариантами ответов, которые сотрудник должен задать клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента;

Управление контрактами

Управление контрактами

Наведите порядок в управление сервисными контрактами

 

Задавайте разнообразные сервисные уровни и условия для клиентов, и отслеживайте выполнение этих условия с помощью Договора об уровне обслуживания(SLA).

 

Отслеживайте количество сервисных случаев или затраченное время контракта по обслуживанию для конкретных продуктов и сервисов, и получайте актуальную информацию о ближайшем обновлении контрактов;

 

Засекайте время, затраченное вашим сотрудником на разрешение запроса, чтобы в дальнейшем формировать адекватные KPI.

 

Управление графиком обслуживания

Управление графиком обслуживания

Создавайте оптимальный график использования сервисных ресурсов

 

Получите общий обзор рабочего календаря службы поддержки и ресурсов в наличии для их оптимального распределения для каждого вида обслуживания.

Сбор сервисной информации

Сбор сервисной информации

Определяйте тренды, скрытые возможности и эффективность работы сервисной службы

 

Отслеживайте и оценивайте продуктивность работы сервисной службы с помощью панелей мониторинга и заданных целей;

 

Идентифицируйте проблемные места и типичные ситуации, вносите коррективы в KPI;

 

Работайте с панелями мониторинга и настраиваемой аналитикой в режиме реального времени;

 

Используйте встроенные или настраиваемые отчёты в Мастере Отчётов.