CRM помогла Банку ВТБ (Армения) повысить уровень сервиса

26.08.2020
CRM помогла Банку ВТБ (Армения) повысить уровень сервиса

В июле 2020 года Банк ВТБ (Армения) полностью перешел на новую CRM-систему. Интегратором решения, включившим в себя Контакт-центр, выступила компания Е-Консалтинг.

Новая CRM-система на базе Dynamics 365 позволила Банку повысить эффективность процесса обслуживания клиентов. Сотрудники Банка теперь могут в реальном времени анализировать клиентские данные. CRM хранит полную историю взаимодействий по каждому клиенту. Это позволяет в несколько раз быстрее и качественнее реагировать на обращения, обеспечивая индивидуальный подход в их решении.

После внедрения современного CRM-решения клиенты Банка ВТБ (Армения) могут получать ответы на свои запросы в режиме 24/7. Автоматическая система IVR (Интерактивное голосовое меню), интегрированная в решение от Е-Консалтинг, открывает новые возможности самообслуживания для каждого клиента Банка.

Клиенты теперь могут самостоятельно, без соединения с оператором моментально осуществлять целый ряд операций:

• получать информацию о действующих кредитах через SMS-сообщения – код кредита, дату и сумму следующего платежа, остаток кредита, просроченную сумму;
• проверять остаток на карточном счете;
• получать сумму денежного перевода на карту, оставив в виде голосового сообщения данные о быстром денежном переводе.

После запуска новой системы 30% клиентов, ранее звонящих в Контактный центр для получения личной консультации у оператора, теперь узнают интересующую их информацию через IVR автоматически. Это освобождает рабочее время сотрудников Банка для решения других задач.

Важно. После звонка в Контакт-центр, клиенту предоставляется возможность оценить качество обслуживания, а также в виде голосового сообщения оставить свое мнение или предложение. Такая обратная связь позволит Банку постоянно отслеживать потребности клиентов и постоянно расширять свою линейку продуктов, предлагая передовое и современное обслуживание.

Источник: https://www.vtb.am/ru/about-bank/news-view/vtb-hayastan-bankn-ants-nowm-e-hachakhordneri-spasarkman-nor-dzewach-ap-i