Демоверсия
Универсальное решение для современного банка

Универсальное решение для современного банка

Андрей Безгубенко,

президент E-consulting.

В банковской сфере E-consulting довольно давно. Мы создаем банковские проекты в крупных финансовых учреждениях. В Украине это – Ощадный банк Украины, где реализованы все функции фронт-офиса, бэк-офиса, все продукты, процессы, продажи, отделения нового типа, системы управления внутренними процессами. Первый контракт был подписан в декабре 2010 года на небольшую функциональность, но за 7 лет CRM комплекс вырос до 40% комплекса всего банка. Также мы активно сотрудничаем с ForteBank в Казахстане. 

Основная проблема всех банков заключается в том, что существует очень много приложений, каждое из которых должно хранить профиль клиента – такие как «Опердень» и АБС-комплексы. Другая система, где должен быть профиль клиента – это комплекс управления пластиковыми операциями: процессинг, либо любая другая программа, которая соединяет данный банк с мировым пространством операций по пластиковым картам. Также это коллекторские платформы, системы коммунальных платежей, программы интеграций с конечными подразделениями города, страны, государственной службы и т.д.

Главная проблема банка в том, что в этих системах могут храниться разные реквизиты клиента, и это усложняет оценку клиента, скорость и качество его обслуживания.

В нашей системе XRM® Banking® на базе платформы Microsoft Dynamics 365 работает Master Data Management CRM, который позволяет собрать все профили в «Единый профиль клиента», а также опереться на полный набор его персональных и контактных данных. Система хранит всю информацию и запрещает остальным системам банка создавать нового клиента без разрешения CRM. Звучит просто, но за этим кроется очень много сложных и специфических задач.

Благодаря тому, что у нас появляется «Единый профиль клиента», мы внедряем инновационные способы работы: оцениваем клиента не только по набору продуктов, которыми он владеет, но и по его действиям, эмоциям, реакциям на внешние факторы, что он покупает, за что он платит. По разным показателям мы делаем обзор клиента вокруг него на 360°, и это целый набор данных, который можно мультисегментировать. В результате за некоторое время наша система может спрогнозировать, что будет интересно клиенту через год. И если мы возьмем 360° сегодня и 360° будущего – мы получим обзор клиента на 720°.

Мы верим, что сегментов в банке должно быть 1000. Если у вас их меньше, то вы спамите. Дело в том, что если вы выбираете маркетинговую группу, то вы должны выбрать людей, для которых ваше предложение важно.

Отклик от любой рекламной, маркетинговой компании должен превышать 70%. Если вы получаете от рассылки и другого маркетингового сообщения 3-5%, то это значит, что остальные 95% вас возненавидели. Но ни одно рекламное агентство вам об этом не скажет. Для того, чтобы найти сегмент с ответом 70%, нужно пройти мультисегментацию и собрать в клиентском поле максимальное количество информации. За время работы на банковском рынке мы научились делить эти сегменты, в том числе визуально. Правда, это занимает минимум полгода.  Процесс зависит не от масштаба банка, а от настройки всех сегментов и от внутренних регламентных политик, которые нужно утвердить.

На сегодняшний день коммуникации становятся все более автоматизированными. Это не только IVR, но и чат-боты и другие методы автоматизации. Например, если вы начали оформлять кредит на сайте в личном кабинете и не закончили операцию, то банкомат или контакт-центр продолжат этот диалог. В Ощадбанке существует более 2000 предзаписаных веток, но когда клиент звонит, мы ориентируемся по первому гудку: какие ранее были продукты, обращения и какие 8 веток для него актуальны.

Наш XRM® Banking® обеспечивает работу операциониста банка через «Единое окно», благодаря чему меняется скорость и качество обслуживания клиентов. Мы очень гордимся тем, что наша система способна оформить беззалоговый кредит за 15 минут. Это то, что в других банках занимает несколько дней. Коммунальный платеж за 40 секунд. Мы убили коммунальные очереди уже в двух банках.

Сегодня каждый операционист в обычном банке должен уметь работать в 40 программах. Наша система работает за операциониста: заполняет поля, нажимает кнопки, при этом не показывая окно этого старого приложения на экране. В нашей программе есть эталон клиента, эталон продукта, эталон функции, есть продуктовый каталог. Отдельный набор функциональности для ритейла и розничного банкинга, для корпоративного банка, коллекторский и коммуникационный модуль.

XRM® Banking® имеет три основные составляющие:

Коллаборационный CRM – чтобы обеспечить коммуникацию между сотрудниками и клиентами банка, и функциями (колл-центр, чаты, социальные сети). В нем работает маркетинг.

Операционный CRM – выполняет ежедневные рутинные операции (согласование документов, процедур и т.д.)

Аналитический CRM – собирает все события вокруг клиента и дает оценку.

Такая глубинная аналитика и автоматизация позволяет нам выстраивать кросс-связи на уровне свойств, а также находить недостающий продукт в клиенте. В результате мы можем предлагать для каждого отдельного клиента практически индивидуальные кредитные условия. Мы предоставляем инструмент для таких действий банкам.