Демоверсия
Планирование, управление сервисом Модуль Сервиса Microsoft Dynamics CRM представляет механизм автоматизированного обслуживания клиентов, который включает в себя управление очередностью обработки запросов, планирование необходимых ресурсов, а также формирование ресурса в виде базы знаний.
История обращений

История обращений

Используйте опыт взаимодействия с клиентом

 

Microsoft Dynamics CRM отслеживает детали каждого взаимодействия, включая предложения, заказы, контракты и обращения, что, позволяет предоставлять сервис, основываясь на истории взаимодействия и актуальном сервисном контракте.

 

Для удобства поиска по записям используются логические иерархии предметов обращения, распределяющие сервисные обращения по категориям. 

 

 

Автоматизация приема обращений

Автоматизация приема обращений

Эффективно управляйте потоком обращений

 

Объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются агентам напрямую или через очереди — в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передается новому ответственному сотруднику.

 

Фиксация уровня качества обслуживания (SLA), постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.

База знаний

База знаний

Используйте накопленные знания для быстрого решения большинства обращений

 

Управление знаниями в Microsoft Dynamics CRM включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сценарии работы агентов контакт-центра. 

 

База знаний: Набор статей с рубрикацией по темам и возможностями поиска, чтобы у сервисного отдела всегда была актуальная информация и ответы на вопросы о продуктах и услугах.

 

Управляемые диалоги:  Создание последовательности вопросов с готовыми вариантами ответов. Просто задавая эти вопросы клиенту ваш сотрудник сможет быстрее и эффективнее находить подходящее решение обращения клиента. 

 

Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.

 

Управление контрактами

Управление контрактами

Наведите порядок в управление сервисными контрактами

 

Контракты можно использовать для указания уровня обслуживания, на который клиенты вправе рассчитывать. При совместном использовании обращений и контрактов организации могут автоматически отслеживать и поддерживать актуальной информацию, например, об оставшемся в рамках контракта доступно количестве часов или обращений в службу поддержки.

 

Отслеживание количества сервисных случаев или затраченное время контракта по обслуживанию для конкретных продуктов и сервисов предоставляет вам актуальную информацию о ближайшем обновлении контрактов. А время, затраченное вашими сотрудниками на решение запроса, может быть использовано дял формирования адекватных KPI.

Управление графиком обслуживания

Управление графиком обслуживания

Создавайте оптимальный график использования сервисных ресурсов

 

Microsoft Dynamics CRM дает возможность планировать ресурсы как вручную, контролируя загрузку ресурсов в календаре, так и в автоматическом режиме по настраиваемым правилам. При этом все сервисные активности синхронизируются с календарями в Microsoft Outlook, в том числе на мобильных устройствах, так что персонал, работающий «в полях», получает всю необходимую информацию прямо в коммуникатор

Сбор сервисной информации

Сбор сервисной информации

Определяйте тренды, скрытые возможности и эффективность работы сервисной службы

 

Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или, — среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя.

 

Яндекс.Метрика