Первые шаги внедрения контакт центра.

Как бы ни изменялись технологии, но для большинства видов бизнеса разговор между Поставщиком и Потребителем остается основными каналом оперативного обмена информации. Все новые виды связи (электронная почта, факс и другие) по-прежнему лишь дополняют личное общение и телефонные переговоры. Возможности большинства современных офисных телефонных станций очень широки. Некоторые из них имеют в своем составе устройства или блоки, придающие таким станциям статус «колцентра»/«контактцентра». В некоторых случаях предприниматели организовывают контактцентр без техники только административными путями. Зачем?

С ростом конкуренции в своем сегменте бизнеса каждый предприниматель встречается с проблемой привлечения новых клиентов и удержания имеющихся. Затраты на маркетинг растут, а приток новых клиентов уменьшается. Существующие клиенты не увеличивают число новых заказов, но уменьшают доходность имеющихся. В целом картина развития бизнеса выглядит не столь оптимистично, как было написано в бизнес плане ранее на старте. Руководитель отдела продаж периодически смотрит на телефон и думает – почему же клиенты не звонят? А если звонят, то не те, которые предлагают сразу и много. А если я им сам позвоню? Сколько времени надо, чтобы их всех обзвонить? И что я им скажу, как найти к каждому клиенту его волшебное слово? Время идет, а решение не появляется.

Новая рекламная кампания не улучшает ситуацию. Первый всплеск звонков проходит очень быстро, потом полтора месяца длится пауза и наступает вторая волна откликов по рекламе, но уже никто не помнит уроков первой. Клиенты звонят импульсивно – то вал звонков такой, что операторы колл центра не справляются с приемом и часть абонентов наверняка слышит сигнал «занято», то часами тишина. При этом операторы и продавцы не успевают отработать все звонки во время бури, а когда наступает пауза, то в памяти остаются только самые яркие запросы. А так хотелось бы зафиксировать каждый звонок в структурированном виде – кто звонил, по какому вопросу, откуда о нас узнал, какая степень заинтересованности в нашей продукции, на какое время планируется приобретение. А если это звонили существующие клиенты и хотели получить срочный сервис или консультацию? А мы не успели принять запрос, а если успели, то забыли передать его отсутствовавшему в тот момент главному консультанту и сервисному инженеру.

Иногда спасением является прямой обзвон клиентов. Можно назначить график обзвона, распределить карточки между операторами по каким либо признакам – по городам, по полу, по возрасту, по продуктам. И тогда каждый оператор call центра должен будет дозвониться к своему абоненту и заполнить анкетный лист, что является по своей сути основной частью продажи. Карточки клиентов можно использовать уже имеющиеся, или собранные в интернете, на пиратских дисках баз данных или как визитки с выставок и анкетных опросов.

В таком методе есть два больших недостатка. Первый – оператор может совершить не более 80 эффективных звонков в день. 80% времени он будет дозваниваться, ждать переключений, выявлять неправильные номера. Второй недостаток – через 1-2 месяца операторы Call center начинают халтурить. Поскольку такая монотонная работа слишком утомляет, при отсутствии полного контроля операторы заполняют карточки разговора недостоверной информацией, не совершая разговор.

В описанной ситуации любые инвестиции в аппаратное, программное или административное решение задачи произведения и структурированной регистрации входящих и исходящих телефонных вызовов – безрезультатно потраченные деньги. Эти затраты (это не инвестиции) ухудшат показатели прибыльности бизнеса и в лучшем случае лишь испортят настроение владельцев.

Но эффективное решение существует. Оно заключается в совместном использовании двух современных технологий – АйПи контакт центра и CRM системы.