Перспективы развития контакт центра.

Способность компании оперативно и эффективно обрабатывать запросы клиентов и партнеров открывает широкие возможности для допродаж и кросс-продаж. Ведение истории вопросов и ответов и списка уже использованных клиентом продуктов и услуг позволяет сотрудникам контакт-центра работать с каждым клиентом индивидуально.

Клиенты компаний все чаще используют электронную почту и другие каналы обращения для запросов, не требующих неотложного решения. Это открывает перед компаниями новые возможности снижения затрат и повышения качества обслуживания. Например, многие компании присваивают клиентским запросам приоритеты с учетом способа поступления запроса. Как правило, по телефону клиенты обращаются с более срочными вопросами, чем по по электронной почте, поэтому сотрудники контакт центра в первую очередь обрабатывают поступающие звонки, а затем отвечают на запросы, полученные по электронной почте. Тем не менее, почтовые сообщения от VIP – клиентов могут рассматриваться в первую очередь. Использование электронной почты наряду с другими типами объединенных коммуникаций, такими как обмен мгновенными Интернет – сообщениями, помогает разгрузить контактный центр в период пиковой деловой активности и устранить потребность в найме дополнительных сотрудников.

Интеграция электронной почты и других видов коммуникаций в работу контакт центра дает и другие преимущества:

рациональное распределение ресурсов: предприятию удается более эффективно использовать имеющихся сотрудников для обработки входящих и исходящих контактов, особенно в периоды стандартной и пониженной нагрузки Call Center;
повышение качества обслуживания клиентов по альтернативным каналам: для обработки запроса назначается сотрудник с подходящим уровнем знаний и навыков; в результате клиент получает компетентный ответ в соответствии с приоритетом и существом его запроса в колл центр;
высокая доступность: на каждое обращение, независимо от его срочности и предмета, дается ответ, при этом для рассмотрения обращения назначается компетентный сотрудник, способный решить возникшую у клиента проблему;
приоритетное обслуживание VIP-клиентов: независимо от выбранного канала связи привилегированные клиенты обслуживаются в первую очередь;
рост стабильности: предварительный анализ проблем и назначение сотрудников с соответствующей компетенцией повышает не только эффективность работы компании, но и удовлетворенность сотрудников своей работой, что понижает текучесть кадров.

Следующим этапом развития контакт центра является полная формализация однотипных процедур обработки обращений. Накопленная в Microsoft Dynamics CRM база однотипных процедур и взаимодействий, запросов, ответов, ситуаций – позволяет формализовать правила и последовательность действий персонала, назначить фиксированные промежутки допустимого времени для выполнения необходимых операций. Microsoft Dynamics CRM сама напоминает сотрудникам, когда и что необходимо делать, а также уведомляет руководство о просроченных задачах и не справляющихся сотрудниках.

После автоматизации процессов обработки обращений наступает время следующего шага – применение автоматизированных рабочих мест без участия реальных сотрудников. Вместо них мы передаем задачи виртуальным сотрудникам – Андроидам. Каждый из таких сотрудников специализируется на обработке запросов определенного типа. В одном сервере работает до 200 роботов обрабатывающих обращения.