LIRA™ - Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации

Контакт-центр LIRA™ — программно-аппаратный комплекс для организации центров обработки вызовов с поддержкой IP-технологии. Позволяет автоматизировать процесс приема и совершения телефонных вызовов, повысить качество обслуживания клиентов, предоставляет инструмент для контроля за культурой телефонных переговоров сотрудников компании.

Технические характеристики, масштабируемость.
Ядро системы содержит «Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации LIRA™» (UA1.030.0063663-07) , что позволяет решить проблему как телефонизации компании, так и автоматизации front-офиса (группы сотрудников, принимающих первичные входящие звонки).

Как коммуникационная платформа 5 класса «Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации LIRA™» поддерживает следующие функции:
1. посыл сигнала вызова конечному абоненту;
2. поддержка Н.323 и sip протоколов абонентской сигнализации;
3. конвертация Н.323 в sip и обратно;
4. переадресация вызова;
5. удержание вызова;
6. конференц-связь;
7. связь через софт-фон;
8. голосовая почта;
9. индивидуальный IVR;
10. функция присутствия;
11. совместимость с Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Exchange Server;
12. междугородняя телефонная связь с использованием корпоративных каналов;
13. оптимизированный, высокоэффективный выход в ТФОП с расширенными сервисами;
14. доступ к альтернативным операторам международной, междугородней телефонной связи, позволяющий снизить затраты на оплату телефонных переговоров;
15. корпоративное подключение к операторам мобильной связи с использованием шлюзов;
16. доступ к студиям проведения корпоративных, внешних и смешанных аудио и видео конференций.
Отличительные особенности контакт - центра LIRA™: гибкость и простота настройки, возможность встраивания системы в существующее программное обеспечение компании (CRM, бухгалтерские системы и т.д.), возможность интеграции со всеми типами АТС и шлюзов IP-телефонии, поддержка всех типов оконечного оборудования (аналоговые телефоны, гарнитуры, IP-телефоны, USB-телефоны).

Контакт-центр LIRA™ включается в общую корпоративную сеть, при необходимости устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров устанавливается клиентское программное обеспечение, софтфоны. Сотрудники компании, не входящие в call-центр, также могут быть подключены к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.
Состав контакт - центра LIRA™. Применение в составе с другими АТС.

Предусмотрено 4 варианта организации контакт - центра LIRA™. Возможна интеграция с любыми типами АТС либо установка самостоятельного контакт - центра. В последнем случае, контакт - центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС. Для связи с ТСОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки). В процессе внедрения контакт - центра в компанию, наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения.

Рисунок 1. I вариант. Установка перед АТС

Вся компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:
1. Интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию
2. Интеллектуальная маршрутизация
3. Голосовая почта
4. Аналитический модуль статистики и безопасности
5. Правила входящих и исходящих звонков
6. Запись разговоров
Выделенный контакт - центр будет обладать максимальными возможностями. Сотрудники контакт - центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС и наоборот.

Рисунок 2. II вариант. Установка после АТС

Вариант установки после АТС в основном применяется при организации малых экономичных контакт - центров. Вся функциональная мощь контакт - центра LIRA™ не распространяется на сотрудников компании, подключенных к АТС. Поддерживаются все типы АТС.

Рисунок 3. III вариант. Установка параллельно АТС

Установка Call-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность контакт - центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и контакт - центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.

Рисунок 4. IV вариант. Установка вместо АТС (УАТС)

При данном варианте установки Контакт-центр LIRA™ выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов контакт - центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.
Примеры решения задач с помощью контакт-центра LIRA™.
Как уже было описано выше, контакт центр LIRA™ во взаимодействии с Microsoft Dynamics CRM позволяет предприятием решать вопросы построения систем регистрации и управления как входящими так и исходящими звонками.

При приеме входящего звонка комплекс в момент первого гудка делает запрос в Microsoft Dynamics CRM для определения клиента. Если клиент идентифицирован как уже существующий в базе, LIRA™ получает из карточки клиента по уровням его обслуживания.
1. Какой IVR необходимо предоставить клиенту из 1024 вариантов имеющихся в системе. С какой группой операторов его соединить. Какое время ожидание в очереди звонков допустимо в зависимости от уровня клиента.
2. Система автоматически соединит абонента с соответствующим свободным оператором. При этом оператору не нужно будет производить никаких действий руками для соединения – система подключит его гарнитуры к разговору и откроет на экране компьютера соответствующую карточку в Microsoft Dynamics CRM.
3. Оператор при приеме звонка может видеть очередь вызовов, ожидающих соединения звонков. Очередь выстраивается по описанным администраторам правилам и критериям. Оператор при разговоре с распознанным клиентом видит в карточке клиента необходимую историю клиента, агрегированные суммы, число заказов или ссылки на контракты (полисы). Также оператор может видеть цепочку IVR выбора меню абонента до соединения.
4. Если клиент прослушал голосовые уведомления и не соединился с оператором, система проанализирует, какой пункт IVR абонент сколько секунд слушал, и если эта информация указывает на покупательский интерес абонента, система создаст обратный звонок (оутбонд) от имени менеджера по продаже того продукта, о котором абонент так долго слушал информацию.
5. Если при обратном звонке менеджер обнаружит что абонент являлся представителем конкурирующей организации, он сделает соответствующую отметку в карточке клиента и при следующем входящем звонке с этих номеров телефонов система предоставит абоненту специально выбранный IVR для конкурентов, что позволяет манипулировать информированностью конкурентов и защищать новый продукт в первые месяцы вывода на рынок от конкурентов.
Среди пунктов IVR может также находится запрос на отправку обратно абоненту каких либо число-буквенных данных в виде SMS сообщения. При это существует возможность затребовать ввод дополнительного пароля, который записан в карточке данного абонента.
Партнерство Е-консалтинг. Опыт внедрений, достижения.
Компания Е-Консалтинг является интегратором систем на базе Microsoft Dynamics CRM. О её компетенции и возможностях лучше услышать от клиентов.

Рассказывает Михаил Берлин, председатель правления страховой компании ЗАО «Украинский Страховой Дом» о внедрении Контакт центра LIRA™ и Microsoft Dynamics CRM.

Мы запустили в эксплуатацию контакт-центр на базе Microsoft Dynamics CRM и LIRA. Его развитие является для нас важной задачей на ближайшее время. При круглосуточном режиме работы он позволит нашим клиентам в любое время суток сообщить о наступлении страхового случая, после чего сотрудники оперативно соберут необходимые данные о клиенте и направят их аварийному комиссару, который прибудет на страховое событие с полной информацией о клиенте.

Для страховой компании очень важен показатель количества перезаключенных договоров. Перезаключение договора экономически выгоднее для компании, чем заключение договора с новым клиентом. От этого зависит эффективность работы компании. Привлечение нового клиента стоит немалых денег. Это и оплата труда продавца, и поддержка каналов продаж, и комиссионные выплаты. Для перезаключения договора необходимо одно условие – уметь РАБОТАТЬ с клиентом. Когда клиент доволен нашей работой, тогда он становится лояльным, а это возможно только при качественном обслуживании в соответствии с потребностями клиента. Контакт-центр и CRM позволяют организовать четкий бизнес-процесс на основе единых стандартов обслуживания наших клиентов.

Игорь Шаров, исполнительный директор по ИТ
Украинской Страховой Компании «Дженерали гарант».

Интеграция Контакт центра LIRA™ и Microsoft Dynamics CRM – это звено, позволяющее решать задачи, связанные с идентификацией клиента. Также появляется опция фиксации звонков, когда клиент, не дождавшись ответа оператора, положил трубку. После фиксации звонка система идентифицирует клиента, и оператор сам ему перезванивает. CRM-система содержит необходимые данные о клиентах, поэтому синергия с контакт-центром здесь очень эффективна.

Вторым звеном является интеграция CRM с учетной системой либо хранилищем, где содержится информация о страховых событиях, договорах клиента и т.д. В идеале, после третьего гудка от клиента оператор должен иметь всю необходимую информацию о нем: историю взаимоотношений, о наличии или отсутствии на данный момент страхового случая. К примеру, если клиент звонил уже несколько раз по какому-то событию и прошел определенные этапы выплаты страховой суммы, его уже не будут каждый раз переспрашивать о том, что случилось и какие этапы пройдены. Такая экономия времени очень важна для нас, поскольку затраты на урегулирование – это одна из самых крупных статей затрат, и чем она меньше, чем оперативнее работает служба возмещения, тем эффективнее и рентабельнее бизнес.

К преимуществам Lira относятся - гибкость системы, ее открытость и возможность модификации. К тому же, доступная цена и близость к разработчикам системы существенно повлияли на выбор решения. В целом, наши ожидания от Lira оправдались и мы довольны системой. Мы всегда получаем оперативные ответы на наши запросы, а в ходе реализации проекта все пожелания реализовывались в системе за одну - две недели.

Lira – единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, Lira фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора.

За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность нашего контакт-центра значительно увеличилась. Раньше около 20% звонков мы были просто не в состоянии обслужить. Но мы должны бороться за качество, поэтому должны иметь жесткий регламент обслуживания и анализировать рост клиентской базы, для того чтобы вовремя пополнить штат операторов и других сотрудников.

Например, с появлением сети передачи данных уже нет необходимости звонить в филиалы по междугородней связи, теперь есть внутренний четырехзначный номер, на который можно звонить с любого корпоративного номера. Первыми с комплексным решением будут работать одесский и запорожский филиалы.

Значительно изменились бизнес-процессы в филиалах при переходе на CRM-систему. Во-первых, качество работы сотрудников в филиалах с помощью CRM-системы гораздо легче отслеживать. Во-вторых, она помогает увидеть, как происходит процесс урегулирования, вписывается ли в регламент компании, который представляет собой заранее созданную схему, где указано, что, когда и как нужно делать. Если же сотрудник что-то сделал не так, это фиксируется в CRM-системе. В компании. Такой регламент есть по каждому виду страхования в зависимости от вида и параметров страхового события.

Сейчас наблюдается тенденция внедрения так называемой «няни», когда контакт-центр на регулярной основе делает контрольные звонки клиенту в случае наступления страхового события до приезда инспектора. Это имеет большое социальное значение, потому как, позвонив в контакт-центр, клиент получает еще и психологическую поддержку.