Контакт центр. Его роль в Вашем бизнесе.

Контакт центр – это важное подразделение в каждой компании, имеющей клиентское поле. Наша компания строила контакт центры разных масштабов и назначений. Например, колл центр представительства Gorenje, или колл центр сети кинотеатров Imax, или call center страховой компании Дженерали Гарант, или Contact Center Ощадного банка Украины. Мы понимаем, что в зависимости от бизнеса Заказчика, контакт центр может выполнять различные функции и поэтому может иметь отличную от других структуру и цели.

Особенностью нашего решения является то, что мы выполняем основную бизнес логику звонкового и контактного центра в системе Microsoft Dynamics CRM, а коммутатор внешних и внутренних телефонных каналов рассматриваем как подключенную «звонилку», на которую возлагаем только ту часть функций, в которой не видно клиента и его особенностей. С каждым проектом по построению колцентра наша компетенция растет. Те центры звонковых вызовов, что мы построили 4 года назад – конечно же, уступают по возможностям тем, которые мы закончили строить вчера. Но и эти в свою очередь уступят нашим завтрашним проектам. Эту статью мы стараемся обновлять каждый квартал. На сегодняшний день мы видим следующие функции контакт центров:

информационное обслуживание абонентов;
продающий контакт центр;
коллекторские функции колл центра;
функции маркетинговых исследований;
самообслуживание клиентов в контакт центре.

Благодаря тому, что в нашем решении колцентра все происходит внутри Microsoft Dynamics CRM, наши системы обладают большей связью процесса обработки звонка клиента с историей действий этого клиента.

При входящем звонке – звонок поступающий на вход вашего офиса по первому же гудку, вызывает создание карточки Звонка в Microsoft Dynamics CRM а лишь затем проходит обработку в ACD части вашего обработчика телефонии. ACD (Automatic Call Distributor) – это общепринятое название блока, модуля, устройства обработки звонка. Этот блок анализирует, куда переключить звонок, на какое голосовое приветствие, на какую очередь или на какого оператора. Все что происходит с нашим клиентом в ACD – накапливается как история в карточке Звонка в Microsoft Dynamics CRM. И вот, когда приходит пора переключить клиента на оператора, в этот момент мы открываем у оператора на экране карточку Звонка из Microsoft Dynamics CRM, в которой уже собрана вся информация о клиенте, о его покупках, обращениях, а также его история путешествия по пунктам IVR (голосового меню) в текущей сессии звонка. Если оператор переключит клиента дальше на другого сотрудника, то у следующего сотрудника на экране поднимется эта же карточка но уже с информацией о разговоре с предыдущим оператором. Также в карточке Звонка хранится ссылка на запись всех разговоров во этой сессии. Если Клиент во время выборов пункта IVR (Interactive voice response – пункты голосового меняю с возможностью выбора переходов кнопками телефона) сделал выбор предложенного вопроса или диалога с оператором на выбранную тематику, при всплытии карточки Звонка на экране оператора она будет содержать первую ветку дерева диалога. Наши диалоги позволяют держать операторов строго в рамках продуманных регламентов. А также есть возможность прямо в окне диалога выбрать функции продаж или разрешения инцидентов связанными подразделениями. Такая интеграция с клиентской базой и регламентами работы предприятия позволяет значительно сократить время обработки вызовов, снизить затраты на их обслуживание и повысить удовлетворенность клиента. Ведь с ним здороваются по имени и отчеству! Посмотреть один из вариантов карточки звонка вы можете здесь:

При исходящем вызове – мы построили систему в Microsoft Dynamics CRM на основе идеи генератора попыток. Для этого супервизор колцентра или маркетинг менеджер в Microsoft Dynamics CRM создает рекламную кампанию и указывает в ней тип канала взаимодействия – телефон. Далее в карточке Действия кампании настраивается, каким образом мы будем дозваниваться на какие типы телефонов наших клиентов: По дням недели, по числам месяца, по времени суток и другие ТОНКИЕ НАСТРОЙКИ. Далее к маркетинговой кампании добавляется список клиентов в виде «маркетингового списка» (стандартное действие Microsoft Dynamics CRM) и производится распределение действия кампании по списку. В результате чего по всем клиентам запускаются генераторы попыток дозвона. Система Microsoft Dynamics CRM, соблюдая графики и расписания, отдает в «звонилку» попытки дозвонится клиентам на указанные в Microsoft Dynamics CRM телефоны, а телефонный блок берет попытки из очереди только тогда, когда видит свободного оператора, или немного чаще, если мы используем обзвона типа «Предиктив» с использованием функций вероятности Эрланга. Если коммутационный блок дозвонился и услышал речь на втором конце провода – он отдаем звонок оператору и поднимает у него на экране карточку звонка из Microsoft Dynamics CRM. Если попытка была неуспешной, клиент занят, не взял трубку или находится вне зоны – система создаст в очереди новую попытку согласно расписанию. Таким образом, операторы обрабатывают только голосовые соединения с клиентами, а всю черновую работу по дозвону выполняет наша система. Также в исходящих звонках задействованы автоматический сценарии диалогов, как описано выше в входящих звонках. Конечно же это очень общее описание процессов и настроек, более детальное можно найти в Техническом Задании на Колцентр. Ниже по приведенной ссылке вы можете увидеть один из вариантов настройки Действия Кампании, где устанавливаются правила дозвона.

Типы исходящих компаний. Мы поддерживаем 4 типа исходящих кампаний:

Автоматическая - Исходящая кампания с автонабором без оператора. Обзвон в автоматическом режиме происходит полностью без участия операторов либо оператор подключается по требованию абонента. Система дозванивается к абоненту по списку телефонов из базы данных самостоятельно и в момент соединения подключает голосовое сообщение или голосовое меню, при помощи которых абонент прослушивает заранее подготовленное для него сообщение. Такой режим удобен для оповещений клиентов, например, о сроках или суммах задолженностей, о новых продуктах и возможностях, анкетирование и голосование. Кампании обзвона в автоматическом режиме можно проводить в нерабочее время основного Call-Центра компании, когда сотрудники call - Центра отсутствуют (например, ночью, для обзвона регионов в других часовых поясах). При настройке автоматического режима настраивается режим работы кампании, метки успешности дозвона. Все результаты звонков фиксируются в отчетности. При настройках работы автоматической исходящей кампании с подключением оператора по требованию абонента – звонок приходит к авторизованному на данную кампанию оператору, согласно правил ACD.

В автоматических кампаниях результаты зачитываются, когда они соответствуют настроенному ожиданию:

включился, прослушал, рассоединился
или % длительности прослушал
или ХХ секунд прослушал
или ключевой момент прослушал
совершил Х переключений IV R (голосование последнее).

Автоматизированная компания может озвучивать данные из ячеек – цифры, валюты, даты.

В компании предусмотрена возможность повтора нескольких дозвонов, и периодичность, прежде чем цель будет считаться достигнутой.

Прогрессивная – Исходящая кампания для максимальной загрузки операторов. Прогрессивная Исходящая кампания предполагает при обзвоне присутствие оператора. Для запуска кампаний обзвона требуется предварительная разовая настройка Действия кампании (сценарий дозвона) и Сценария Диалога для звонков. Обычно такую настройку делает руководитель Call-центра или супервизор. Согласно сценарию звонка система дозванивается по заранее подготовленному списку обзвона абонентов к очередному абоненту и направляет этот звонок в группу авторизованных на данную кампанию операторов на свободного оператора. Зарегистрированные на кампанию (подключенные к кампании) операторы слушают фоновую музыку в гарнитурах и готовы в любой момент принять сгенерированный звонок. У оператора на рабочем месте (на экране монитора) всплывает карточка Звонка с предварительными сведениями об абоненте. Далее оператор ведет разговор с абонентом. Для ведения диалога возможно использование предварительно настроенных Диалогов.

По окончании разговора оператору отводится заранее установленное время на обработку звонка и по истечении этого времени на оператора сразу же переводится следующий очередной звонок из списка обзвона. В группе операторов очередной звонок направляется на первого освободившегося оператора. У оператора есть пауза между звонками, которая заранее настраивается в сценарии звонка. Данный режим дает возможность обзванивать клиентов в интерактивном режиме по заранее определенному списку клиентов, выделенных из клиентской базы по какому-либо условию.

Режим «Превью» (Preview). В этом режиме перед инициацией звонка система в начале резервирует оператора, на которого будет направлен звонок. После резервирования оператору пересылается информация о следующем вызове, который система планирует совершить. На основании этой информации оператор может сам принять решение: обработать вызов сейчас или отказаться от его обработки (у оператора есть возможность отказаться от этого звонка, запланировать его на другое время и т.д.). Только после выбора оператора «обработать вызов» звонок инициируется. Кампания обзвона организована так, что информация о следующем вызове приходит к оператору сразу же, как закончится предыдущий звонок.

Режим «Предиктив» (Predictive). Это универсальный режим, который с помощью настроек может настроить работу системы в любом из перечисленных выше режимов, кроме автоматического. Кроме того, режим Предиктив позволяет получать существенную экономию времени на обработку звонков в Call-центре численностью от 15 операторов и больше. Причем экономия времени достигает до 25%. Очередной звонок из списка направляется на первого освободившегося агента. Агент не может отказаться от обработки вызова.

В режиме Predictive система постоянно вычисляет количество линий из расчета на каждого агента, по которым совершаются исходящие вызовы. Вычисления делаются с таким расчетом, чтобы минимизировать время простоя агентов в ожидании очередного вызова. Жесткого сценария звонка нет. Этот режим можно использовать, когда группу операторов необходимо максимально загрузить работой. Операторы работают практически без перерывов. Как только оператор кладет трубку, к нему тут же поступает очередной звонок на обработку с уже соединившимся абонентом. В этом случае оператор все свое рабочее время проводит непосредственно «в общении».

Универсальная, Одиночная, кампания (колл-бек). Если абонент совершал входящий звонок, и не дождался соединения в очереди, и воспользовался предложением принять встречный звонок при освобождении оператора – система генерирует исходящий звонок на указанный абонентом номер.

В момент, когда подключен оператор, лира спрашивает есть ли для него звонки, лира сначала звонит оператору чтобы убедиться что он готов, и если он снимает трубку ему идет сигнал ждите соединения и идет набор абонента.

Попытка создается в момент готовности оператора и супервизор будет уведомлен о наличии затянувшихся попыток (если оператор прекратил попытку, не выполнив ее).

Также генератор попыток может настраиваться на 4 типа перебора номеров. Если в карточке клиента есть несколько телефонных номеров, мы можем задать алгоритм последовательности дозвона по этим номерам:

«На первом номере все попытки, затем на втором и далее учитывая график». В данном режиме Генератор Попыток последовательно дойдет до первого заполненного номера в Журнале Обзвона клиента, и будет создавать по нему попытки, пока не достигнет результата звонка или пока не закончится лимит попыток по данному типу номера. Далее генератор перейдет к следующему заполненному типу телефона, и будет создавать попытки по нему.
«По 1 попытке с каждого номера по кругу, затем все попытки на первом, на втором и далее учитывая график». В данном режиме Генератор Попыток последовательно создаст по 1 попытке на каждый заполненный номер, чтобы оператор или система отметили битые номера. После этого система будет работать по предыдущей схеме, но уже только по действительным номерам пропуская битые недействительные номера.
«По 1 попытке с каждого номера по кругу, учитывая график». В данном режиме Генератор Попыток последовательно будет создавать попытки дозвона на каждый заполненный номер, по кругу начиная с первого номера по действительным номерам пропуская битые недействительные номера.
«Ближайший прогнозируемый по времени». Данный режим генератора подразумевает расчет прогнозируемого подходящего времени для каждого действительного номера из Журнала обзвона. Такой расчет происходит при обработке результатов очередной попытки, а также раз в час. В Журнале обзвона у каждого действительного номера указана прогнозируемая дата/время следующей попытки. После выполнения очередной попытки происходит перерасчет всех дат, учитывая особые настройки по паузам, числам месяца и дням недели. К каждому телефону приписывается новая прогнозируемая дата. Если все прогнозируемые даты больше чем час с текущего момента, то генератор останавливается на час чтобы через час пересчитать прогнозы. Если ближайшая попытка ближе чем час, то генератор ждет ее времени для создания этой попытки.