Так все же, аппаратный или программный Call Center?

Все функции, описанные выше – это не фантастика. Это реальные потребности современного бизнеса и они имеют свое техническое воплощение. Такими возможностями обладает комплекс, объединяющий возможности АйПи телефонной станции и CRM системы. О том, что решение лежит именно в этой плоскости, поняли все производители телефонных станций. И на сегодняшний день практически все из них дооборудовали свои старые модели новыми узлами и модулями, напоминающими издали CRM систему. Они называют эти комплексы контакт центрами. Но как показала практика, не всегда привязка к старой телефонной системе нового модуля дает необходимый эффект. Основная проблема большинства производителей телефонных станций состоит в том, что они хотят сохранить в новом устройстве свой старый базовый блок. Таким образом у производителя телефонных станций меньше затраты на создание нового продукта, перестройку производства, сохраняются рабочие места, нет необходимости покупать патенты и сильно менять бизнес. Они экономят а мы теряем?

При сохранении базового блока телефонной станции производители (Siemens, Avaya, Panasonic, Samsung, LG, Nortel) вынуждены использовать ряд таких устаревших технологий как TAPI интерфейс и «толстый клиент» на рабочем месте оператора. В результате сильно возрастает цена такого решения (десятки тысяч долларов, а для систем более 50 операторов сотни тысяч долларов) и остается урезанным функционал. Такие решения имеют жесткую привязку оператора к рабочему месту, сложную и дорогую интеграцию контактной информации клиентов с учетной системой финансов и документов, а также не обладают возможностями много вариантности автоматического информатора IVR.

Конечно, мы можем понять цели, которые преследуют производители этого железа – им необходимо удержаться на рынке не увеличивая с одной стороны затраты на разработку и производство абсолютно новых устройств, а с другой стороны хочется быть «модными» и современными. Вот и разрабатывают они модули интеграции своего железа с современными CRM системами и АйПи службами.

Если у Вас уже есть какая либо аппаратная телефонная станция с «намеками» на контакт центр, есть вариант использования этого оборудования. Обратите внимание на следующие разделы сайта, где описывается как можно улучшить ситуацию.

Если Вы еще не связали себе руки каким-либо купленным телефонным железом, то не спешите делать выбор в сторону значительного увеличения стоимости основных средств путем приобретения железа и проводов. На сегодняшний день все Ваши задачи можно решить с помощью программ практически без применения оборудования.